人工客服难觅 线上广告难避

编者按

又到一年3·15国际消费者权益日。2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。

信心比黄金更重要，消费者的消费信心来自高质量的产品和服务和良好的消费环境。只有这样，消费者才能买得放心、舒心和安心，也才会愿消费、敢消费、爱消费。为此，中国质量报特意选取当前备受消费者诟病和吐槽的客服电话打不通、手机开屏“摇一摇”广告关不掉、视频网站会员广告多等问题，进行采访调查，推出特别报道，希望促进商家、企业不断提升质量，更好维护广大消费者的合法权益。

并未消失的“摇一摇”开屏广告

□ 本报实习记者 胡锡丰

用手机打开App竟自动跳转到某电商平台，不知您是否有过类似经历？2021年大量“摇一摇”开屏广告出现在各大App，因其不易关闭、反应灵敏度高、误触概率大等特性一时间受到消费者广泛关注。

不同于其他弹窗广告，“摇一摇”广告是利用手机的陀螺仪、加速器等手机传感器实现的。普通弹窗广告需要用户开放手机权限，用户如果关闭权限，可以阻止绝大多数广告的入侵。而陀螺仪和加速器的权限，很少被列在App的管理权限中，这也给了众多厂商钻空子的机会。江苏消保委曾就“摇一摇”广告发起投票调查，调查显示有68%的消费者经常遇到“摇一摇”开屏广告，92%的消费者对这类广告感到厌恶。如今此类广告还存在吗？本报记者对此作了简单调查。

据此前反映，微博、百度、喜马拉雅、知乎等多款App都曾出现“摇一摇”开屏广告，记者一一体验后，发现目前已不存在该现象。随后记者又体验了几款非热门App，其中一些仍存在“摇一摇”开屏广告，甚至有些App每次打开都是此类广告，并且触发条件相对简单。仅仅是将手机从桌面上拿起，“摇一摇”广告就自动跳转至第三方平台。经过多次实验，发现打开App后，起身或者走动等小幅度动作都有较大概率触发广告，而且往往来不及点击开屏广告页面的“跳过”字样，屏幕就已直接完成跳转。

去年年底，由电信终端产业协会发布，华为、OPPO、小米、vivo、阿里等联合参与修订了《App用户权益保护测评规第7部分：欺骗误导强迫行为》。其中将App信息窗口通过用户“摇一摇”等交互动作触发页面或第三方应用跳转的，未清晰明示用户需要执行的触发动作及交互预期，或通过设置高灵敏度降低交互动作判定阈值，造成误导、强迫式跳转界定为欺骗误导强迫行为。并且明确参考标准：如设备加速度不小于15米/S2，转动角度不小于35度，操作时间不少于3秒，确保用户在走路、乘车、拾起放下移动智能终端等日常生活中，非用户主动触发跳转的情况下，不会出现误导、强迫跳转。

不少消费者在采访中表示，希望“摇一摇”开屏广告今后不再是单方面强迫，真正做到“摇”我所愿，保护消费者的自主选择权。

打不通的客服电话

□ 本报实习记者 贾润梅

刚过完生日的北京市朝阳区丁女士回忆起前两天订蛋糕的情形，仍感慨不已。“原本想用蛋糕卡直接兑换，但细看兑换期限已过，需要后台操作才能下单，所以我得打电话与商家沟通。”丁女士告诉记者，没想到客服电话一直无人接听，随后她在企查查上重新查到了该企业电话，但接通之后对方表示无法处理该项业务，给丁女士重新提供了一则号码。辗转多次，丁女士终于联系到了相关客服并下单了蛋糕。“原本就是一通电话的事情，但操作起来却这么复杂。”丁女士说。

北京市朝阳区李女士寄快递时因客服电话的无效沟通感到无奈。“拨打顺丰速运客服电话95338后，一直是智能客服语音提示，不同的问题对应不同的按键。”李女士表示，她想咨询的问题与智能客服说的问题均不相符，想进一步进行沟通却无果。北京丰台区杨女士也遇到相似情形，一次在收取快递后，她试图与快递员咨询包裹运输损坏的问题，但却无法及时联系到对方。“快递员使用的是虚拟号码，我原路拨回无果，最后去相应的快递分发点才解决了问题。”杨女士说。

3月13日，记者在回家路上遇到一位出租车司机王师傅吐槽：“客服电话能不能解决问题，要看运气！”他说有一次他使用某出行软件接到了乘客，在前往目的地的路上不小心触碰了手机按钮结束了订单，因担心后台监测到订单异常进而扣钱，他迅速拨打了客服电话，但手机另一端却反复传来“xxx问题请按1，xxx问题请按2”，王师傅说他对着手机说了不止10遍“转人工客服”，最后才接到人工客服。“人工客服倒是接通了，但也没能恢复订单，客服的解释也很模糊。”王师傅表示，客服态度是很好，但对其回答不满意。

在大众点评App上选好了餐馆准备提前订包间，拨打商家电话却为空号；借用共享充电宝忘记及时归还，拨打充电宝上的客服电话却打不通；收取快递后拨打客服电话提出服务投诉，在15天里被反复告知“2至3天即给答复”，但最终没有得到任何有效回应……记者调查发现，消费者吐槽的客服电话“套路”主要包括：“转圈”推诿、人工客服电话难觅踪影、态度礼貌但不解决实际问题、商家不及时变更联系电话等。

面对这些现状，中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万认为，对于企业客服质量不高的问题，应警惕垄断带来的惰性问题。值得关注的是，此前因客服质量频繁引发社会热议的几家企业，多在互联网领域中占明显市场优势，缺少应有的竞争性可能才是其漠视售后服务的深层原因。“提升服务质量，除了加强消费者投诉、监督，最重要的是通过活跃的市场竞争进行有效改善。”熊丙万说。

会员都关不掉的广告

□ 本报实习记者 王雅雯

“我买会员不就是为了不看广告吗？”北京的陈女士本想着办完会员踏踏实实看视频，没想到依然有广告侵扰。受到层出不穷的“变种”广告困扰的，不仅陈女士一人。“购买会员后，视频开头老是插入一个VIP专属推荐，每次出现都需要手动关闭。”陕西的车女士对爱奇艺的做法十分不满，“如果自己点击才能关闭广告，这还能叫免广告吗？”而且，她还反馈“前情提要”“下期预告”等时段也成为了广告泛滥的“重灾区”。针对此类问题，爱奇艺曾回应，片头70秒以上的广告是可以免的，剧中自带的一些广告内容还是有的。

无独有偶，充值会员后还得看广告的情况在腾讯视频也存在。记者最近在腾讯充值VIP，打开其近日某部热播的电视剧，立即跳出了“腾讯微视短视频App”的广告，且无法被关闭。在播放过程中，视频的右下角还不断出现“玩××手游免费领取视频VIP”的浮窗广告，“前情回顾”中也常出现广告提示。对此，记者询问了腾讯客服，客服表示片头的“前情回顾”中的广告是电视剧自带的，并非所有节目都有广告，腾讯视频方面无法去除；而部分节目中有一些广告无法跳过，也没法关掉，这是部分版权方要求。

调查中记者发现，不少消费者之所以愿意购买会员服务，是希望获取更加优质的服务和观看体验。日前浙江省消费者权益保护委员会开展的一项“视频网站会员服务调查问卷”活动结果显示，“免广告”是用户购买会员的主要原因，占比达83.3%。但71.04%的用户表示，在购买会员后，看视频时还会经常遇到广告。事实上，很多视频网站向用户推荐会员服务时，往往打着无广告、会员跳广告的噱头，但其实仅仅能免去或跳过正片播放前的广告，并不能真正将广告“拒之屏外”，有的广告穿上了VIP的“马甲”，摇身一变成为“会员专属”。不少消费者表示，这样的视频会员“含金量”不足，自己的权益难没有得到应有的保障。

“VIP会员免广告”“会员跳广告”本应是视频网站对消费者的服务承诺，视频网站之所以变着花样向会员推送广告，是因为视频网站VIP会员属于优质广告用户，由于部分影视剧版权费用过高，基于盈利压力，推送“专属广告”可获得不菲收益。但要注意的是，花式广告的出现固然能帮助作品出品方及平台提高收益，但仍应考虑消费者的感受，力争找到二者之间的平衡点，如果持续让消费者“花钱买罪受”，最后就会面临被消费者用脚投票的后果。

《中国质量报》【3·15特别策划】