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旅游:“说走就走”仍堵点重重

2023-03-15 15:59:44 中国质量报

□ 本报记者 张文礼

“身体和灵魂,总有一个要在路上”。在人们生活水平和消费水平持续提升的当下,一场“说走就走的旅行”,成为满足人们高品质生活需求的重要方面。

3月,春回大地,正是出游好时节。随着疫情防控政策的优化调整,国内游和出境游火了起来。


本报记者 李 青 摄

在2022年触底后,2023年国内旅游市场复苏按下“加速键”。今年春节假期期间,国内出游达到3.08亿人次,创造了3758亿元旅游收入,旅游业再次迎来开门红。

市场强劲复苏 行业迎来新机遇

旅游承载着人们对美好生活的向往。中国旅游研究院在今年2月发布的《2022年中国旅游经济运行分析与2023年发展预测》报告显示,2022年,全国国内旅游人数25.3亿人次,恢复至疫情前42.1%;实现国内旅游收入约2.04万亿元,恢复至疫情前30.7%。预计全年出入境旅游人数约4630万人次,恢复至疫情前15.5%。

“预计2023年,国内旅游人数约45.5亿人次,同比增长约80%,约恢复至2019年的76%。实现国内旅游收入约4万亿元,同比增长约95%,约恢复至2019年的71%。”这是中国旅游研究院对2023年旅游市场的预测。

对比之下的数据,显示出旅游行业正在快速企稳回升,呈现出的是旅游业正在迎来强劲复苏的良好态势。同时,业内专家表示,后疫情时代,国内旅游市场将迎来新趋势,在以跨省游为主流的同时,本地游、短途游将依旧受到消费者的青睐。

携程旅行网数据显示,从今年1月1日至5日,春节期间旅游产品的预订量以日均环比增长30%的速度上涨;截至1月5日,预订量比去年同期上涨45%,人均旅游花费同比提升53%。飞猪旅行网发布报告称,截至今年1月11日,春节出游预订量同比增长超6成,其中,中长线游需求持续恢复,跨省游订单占比超8成,相关旅游商品平均客单价同比提升超7成,酒店、景点门票等人均预订量同比提升近2成,旅客的出游半径、出游时长、结伴人数显著增加,同时,高星酒店预订量同比增长近3成,精品乡村民宿同比增长超1倍。

国内游升温的同时,出境游也迎来了更多便利。从今年1月8日起,我国正式取消入境核酸检测和集中隔离,并取消客座率限制等国际客运航班数量管控措施,我国游客的出游热情正在加速释放。根据中国旅游研究院预测,在出入境游方面,今年游客人数有望超9000万人次,同比翻一番,恢复至疫情前的31.5%。

同程旅行网数据显示,1月8日出行的出入境机票订单量同比增长628%,创下2020年3月以来的新高。其中,入境航班订单量占比48%,出境航班订单量占比52%。当天,通过同程网预订机票的中国出境游客,飞往了53个国家和地区的100多座城市。飞猪旅行网数据显示,春节期间的出境游预订量大幅反弹,亚洲目的地预订量占比超5成,仅到泰国的预订量就激增近20倍。

携程研究院战略研究中心高级研究员沈佳旎认为,随着入境政策的放开,中国游客的出行信心和消费信心都将加快恢复,同时,中国游客的回归将为全球旅游业复苏带来新活力。

旅游市场的复苏,也让旅游业所涉各方开始想出各种招数吸引消费者。

在国内市场——3月10日,2023年长三角地区开行的首趟跨省铁路旅游专列Y71次列车从杭州火车站发车,载着420余名旅客驶向云贵高原。中国铁路上海局集团有限公司有关负责人说,随着旅游旺季的来临,该公司积极制定春游运输、旅游专列开行等方案,采取“专列+专线”定制模式,打造高质量的铁路旅游产品,满足旅客日益增长的出行需求,丰富旅客的旅行选择。

在国际市场——在前期试点恢复出境团队游才满月不久,出境游市场又迎来好消息。3月10日,文化和旅游部发布试点恢复第二批旅行社经营中国公民赴有关国家出境团队旅游业务名单,第二批名单包括40个国家。至此,从3月15日起,中国公民出境游的目的地将增至60个。通知发布后,第一时间刺激各大平台点击量。同程旅行赴相关国家旅游签证咨询量快速上涨,瞬时涨幅超过4倍。飞猪数据显示,政策发布1小时内,平台上的国际机票搜索量瞬时增长185%。

旅行乱象不断 旅途频出糟心事

随着旅游市场热度的不断攀升,传统的旅游市场痼疾也重新回归大众视野,游客相关的投诉“店大欺客”“天价菜单”等事件层出不穷。今年春节期间,各种缺秤少量、天价菜单的“花样宰客”事件就屡屡出现,几乎是隔三差五上热搜。一些商家利用游客春节出游时间紧迫、大过节的不想找麻烦等心态,想尽各种招数多收钱、多占便宜。这种短视的“杀鸡取卵”式经营行为,直接破坏了旅游市场秩序,伤害了消费者的信心和信任,最终损害的是城市旅游形象,以及当地旅游市场的未来。

除了高价的“欺客”“宰客”外,不合理的“低价游”“0元游”等也是旅游市场的顽疾。

“差一点就上当了!但价格确实很诱人。”近日,重庆沙坪坝区市民许女士说起自己的经历,仍心有余悸。去年退休的许女士一直想去云南旅游。春节假期,看到旅游市场如此红火,她决定在节后错峰出游。“浏览了几天,发现有款产品很吸引人,6天5晚的行程,报团费只需要499元。”她到了旅行社后,从正在维权的消费者处了解到,该旅行社所谓的低价游只是噱头,承诺的服务不兑现,景点最后都变成购物店,游客怨声载道。

出门旅行,很多消费者都会在旅游途中购买具有当地特色的纪念商品或特色小吃等,但是纪念品的质量难保证,则是旅游消费权益保护中面临的又一个难题。

同样一块真丝绣花手帕,真不真丝不知道,只知道在苏州叫“苏绣”,在四川叫“蜀绣”,在江西成了“赣绣”,而且一看就是电脑绣的……在大多数游客的记忆中,每个旅游城市都会有一些专门供外地人消费的“老街”等,而正是这些“老街”,总是打着文艺的旗号,千篇一律地卖着从同样的地方批发来的工艺品。

除了千篇一律的长相外,旅游纪念品的质量也着实令人担忧——秦皇岛的塑料珍珠掉了皮;在香格里拉买了一双牦牛骨筷子,打开包装后被劣质塑料味呛得鼻子难受;在重庆“茶山竹海”穿着竹子人字拖走了俩小时,“人字”还在,“拖”没了……买旅游纪念品的过程,就像开盲盒,可以说是“盲盒一打开,一把辛酸泪”。

事实上,除去质量太差、价格虚高这些问题,大多数纪念品毫无亮点、质量难保证。说到底还是因为当地旅游从业者并不重视旅游产品品质,没有做到以品质和服务谋发展、图长远。

此外,得益于时间安排和旅游行程上的自由和便利,当前,自驾游已成为很多消费者出行的不二选择。但与此同时,阻碍消费者舒心游玩的另一个问题出现了——停车难。

每到节假日,旅游景点基本上都是“人从众”,从停车场到景区厕所,经常是一位难求,等候一个小时以上是常有的事。在旅游景点的停车场,经常是刚到景点进不去停车场,旅游完毕出不了停车场。

尤其是在文旅融合加快发展的当下,出门奔乡村、出行住民宿已经成为更多游客的新选择,但乡村旅游在基础设施方面还存在更大的不足,面临更大的挑战。

可以说,从旅游饭店、旅游交通等“硬杠杠”到文化娱乐、疗养设施等“软要求”,旅游基础设施的滞后,已经成为制约游客拥抱“诗与远方”的重要掣肘因素。

产业提质扩容 急需标准硬支撑

游客的烦心事,就是政府部门的关心事。近日,中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》明确提出:提升旅游管理和服务水平,规范旅游市场秩序,改善旅游消费体验,打造乡村旅游、康养旅游、红色旅游等精品项目。

记者注意到,在扩大内需、促进消费的当下,相关部门正持续在旅游市场秩序建设、旅游产业提质扩容上下真功夫、出硬举措,取得了明显的成效。

明确旅游厕所的坐位与蹲位比例宜大于或等于1:5,当总厕位少于5个时,宜全设成通用厕间,男厕所应至少有1个儿童小便器,儿童小便器前缘高度应小于或等于350mm……2022年7月,市场监管总局、国家标准委发布新修订后的国家标准《旅游厕所质量要求与评定》(GB/T18973-2022)正式实施。该标准以切实提升广大游客如厕满意度、促进旅游业高质量发展为目标,对旅游厕所提出分布合理、厕位充足、男女厕位比例适当、设计人性化、管理有效、运行良好等具体要求;强调旅游厕所以满足干净卫生、方便实用等基本功能为主,坚决避免奢华浪费;为凸显A级旅游景区在旅游厕所革命工作中的主力军地位,对各等级旅游景区旅游厕所建设提出相应要求;同时还首次明确评定工作流程,制定评分细则和评分表,大大增加基层落实标准的可操作性。该标准的实施和普及将大幅提升我国旅游厕所标准化水平,为各地特别是各级各类旅游景区提高旅游厕所建设、管理和服务水平提供有力指导。

与该标准同期发布的,还有新修订的国家标准《旅游度假区等级划分》,以满足游客休闲度假旅游需求作为出发点和落脚点,将绿色低碳、生态文明、卫生防疫、新技术应用作为高质量度假区建设的重要内容。体现度假旅游特色,强化“住”的重要性,突出“游”的丰富性,对度假产品提质升级提出系统化要求。体现文旅融合,注重文化赋能,加大对文化内涵挖掘和文化特色打造的要求。

新发布的国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》,为旅游民宿的规范发展提供了参照依据,明确了我国旅游民宿的定义,系统提出了总体要求和4个方面的具体要求,包括公共环境和配套、建筑和设施、卫生和服务、经营和管理,提出旅游民宿等级划分的条件和办法,并实施退出机制,要求经营者守住安全、卫生底线,规范经营,同时引导经营者形成差异化、在地化、个性化的旅游住宿产品,满足不同类型的市场需求。

如今,游客越来越注重出行品质,越来越多的旅游大省和旅游景区等意识到旅游市场秩序和旅游服务体验的重要性,并开始为此着重发力。

记者了解到,近期,云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室发布《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》(以下简称《工作措施》),从市场监管、违规查处、行业诚信、案件曝光、劳动用工、执纪问责等方面进一步巩固旅游市场秩序整治成果,规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,树立云南旅游良好形象。

比如,《工作措施》提出,加大旅游市场违法违规行为查处力度,落实好综合监管机制、投诉处置机制和“30天无理由退货”制度等,做到“诉求有人管、退货办得了、舆情有回应、反馈有温度”,关注侵害消费者合法权益的重点违法违规行为,一经查实依法依规从严查处。被游客在“一部手机游云南”等渠道投诉的导游,须在该旅行社所在地文化和旅游部门开展每天2小时、累计不少于24小时的学习培训及闭卷考试。经营者必须按规定明码标价,做到真实准确、货签对位、标识醒目,不得拒绝履行或者不完全履行价格承诺。督促经营者建立完善合同管理制度,不断提高合同意识,诚实守信开展经营活动。

云南省的这些举措为消费者畅行“彩云之南”提供了保证,增添了游客的舒心指数,也为其他地区规范旅游市场秩序提供了良好的示范。

“我国拥有丰富的自然类和人文类旅游资源,也拥有非常完善的基础设施,还有绿色智慧的出行服务,相信会有越来越多的人走出家门,从黄山到黄河,欣赏山河壮丽的中国;从《诗经》到《红楼梦》,读懂风雅多姿的中国;从北京大兴国际机场到港珠澳大桥,见证民族复兴的中国;从广场舞到自驾游,感受人民幸福的中国。”在全国政协十四届一次会议首场“委员通道”上,全国政协委员、中国旅游研究院院长戴斌说。

阳春三月,从大江南北到长城内外,从神州大地到五湖四海,国人出游的脚步已遍及全球。在或阖家相聚、或结伴同行,在领略山河壮美、领悟文化魅力的旅途中,希望有更多的消费者能够走出家门,更希望每一位追寻“诗意远方”的消费者,不仅能行在旅途,更能畅行旅途,舒心出游。

消费提示

业内人士表示,解决旅游市场“重流量、轻质量,重规模、轻服务”的现象,需要从强化旅游市场秩序维护、旅游从业者自律和他律、旅游消费者教育和引导等多方面入手。

专家表示,打造高品质的旅游消费服务体验,首先要构建良好的旅游市场秩序,对于监管部门而言,要着重加强旅游基础设施建设,营造良好的旅游硬件设施。加快旅游产品开发,加快旅行社转型升级,以适应游客需求为导向,加快发展乡村游、近郊游、周末游产品,转变团队出游方式为小团化、个性化、品质化。加强数字化转型,构建智慧旅游新服务生态体系,更好服务游客。做好“少数人群”的服务,面向老年人、残疾人等特殊人群,打造旅游关怀版模式。

同时,监管部门要落实好旅游行业相关法律法规,加强标准的宣贯,利用好行业协会等组织,加强对旅游从业者的监督管理,促使其依法经营、诚信经营。同时,要加大旅游市场的监测和评价,着力畅通和拓宽投诉和举报渠道,对于不守法、不合规的旅游从业者,要发挥典型示范作用,强化负面震慑效应,加大打击和惩处力度,通过建立“红黑榜”、加强信用监管体系建设、采取行业禁入等措施,及时公开曝光不法商家和人员,加强对其全链条全流程全业态监管,更好维护旅游消费者权益。

对旅游从业者来讲,要树立“品质第一、服务第一”的从业意识,坚持守法为本、诚信至上,做到童叟无欺、明码标价,摒弃短视的、“杀鸡取卵”式的经营行为,要重在谋长远利益。

同时,业内人士建议,消费者在旅行过程中,要着重注意以下几个方面,避免旅游“入坑”而导致自身权益受损。

1.选择正规的旅行社。要选择合法、信誉好的旅行社报名,不参加不合理“低价游”,要向签约旅行社索要书面旅游合同和正规发票。

2.不去“山寨”景点。不能随便听信黑导游和黑司机的话,出行前做好路线规划等攻略,以免被混淆真假景区的名字,从而参观“山寨”景区,让黑导游和黑司机从中拿回扣。

3.谨防中奖陷阱。景区消费后被告知中奖时,不要轻信天上会掉下“馅饼”,尤其是玉石类产品,要向商家索要正规票据,避免高额的加工费陷阱。

4.识别假货真卖。有不少旅游景区的茶叶、银饰等“特产”有以次充好的现象,没有专业鉴别能力的消费者往往是高价购入次品。因此,旅途中不要抱着贪小便宜的侥幸心理去购买“超划算”商品。

5.时刻提防“黑餐馆”。遇到店家含糊其辞的价格表述时,一定要提高警惕,避免店家“宰客”。尽量提前做好规划,就餐时了解好消费详情,比如鱼是按公斤还是按条卖、有无最低消费等。若遇到“天价饭店”,可拨打当地消协、市场监管、文旅等部门热线电话求助。

6.留存出行票据。在旅行之前,和旅行社签订服务合同,明确旅游服务中的各项条款,确定双方的权利和义务,旅行中发现受骗上当时,要冷静处理,积极维权。各类合同、票据、信息、照片等要保存好,以便维权时使用。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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