2022年消费者投诉举报呈现十大特点

本报讯 （实习记者 王雅雯）从市场监管总局获悉，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力保护了消费者合法权益。主要呈现以下十大特点：

一是消费投诉加速集聚。从近3年趋势看，广东、浙江、上海、北京4个省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。

二是提振信心释放活力。各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452.29万件，为消费者挽回经济损失144.72亿元；全国12315平台投诉举报按时处理率高达98.99%，群众满意度最高达4.74分（满分5分）。

三是涉疫物资投诉举报快速回落。市场监管部门及时核查涉疫药品和医疗用品投诉举报，截至2月10日，涉疫相关价格举报较诉求爆发期日均大幅下降99.14%。

四是不发货不退款等售后问题更加突出。2022年，受理消费者投诉同比增长43.84%，其中售后服务问题增长最快，同比增长57.67%；从商品类别看，印刷品、乳制品、电脑外接设备、空调、箱包分别同比增长154%、120%、98%、98%、90%。

五是商品类投诉占比增大，新能源汽车消费存短板。2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件，占投诉的65.81%，较上年提高4.37个百分点，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显；投诉量靠前的商品包括普通食品、服装鞋帽、家居用品等。平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。

六是新消费热点引发的消费纠纷走高。2022年，数字藏品（NFT）相关诉求达5.97万件（上一年仅198件），主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格等；“盲盒”相关诉求高达4.14万件，同比增长61.72%；IP跨界联名产品相关诉求3.81万件，同比增长66.96%；防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。

七是网络消费消费者满意度仍需提高。2022年，网购诉求同比增长56.38%，“云消费”业态投诉增长较快，如直播带货诉求22.09万件，同比增长1.15倍，较2020年增长5.01倍；网购价格诉求10.67万件，同比增长99.03%；视频会员服务相关诉求8534件，同比增长103.82%。

八是ODR（在线消费纠纷解决）持续扩容。各地已发展11.4万家ODR企业，入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。与传统的行政调解方式相比，平均处理时长为7.69天，大幅压缩了14.2天；和解成功率提高11.25%；覆盖97%的地市。

九是“晒出”消费投诉信息。现已公示14114家企业的投诉信息20817条。公示后，试点地区的投诉调解成功率较公示前，提高8.39%，较上一年同期提高5.97%；平均投诉办结时长11.77天，较上一年同期提速2.17天；消费者评价4.8分（满分5分），较公示前提高0.1分。

十是消费者的社会监督作用持续显现。2022年，消费者向市场监管部门举报各类违法线索472.23万件，同比增长40.34%，其中举报广告违法行为202.73万件、侵害消费者权益行为72.31万件、食品安全违法行为34.18万件。市场监管部门强化对投诉举报问题的分析研判，针对广告违法、虚假宣传等举报立案28.11万件；针对侵害消费者权益行为举报立案6.3万件；针对食品安全违法举报立案4.87万件。

《中国质量报》