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本报讯 （乐 溪）近日，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准发布会在京举行。
该标准是国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价的标准与方法，2022年6月正式立项，其研制历经多次研讨、广泛征求意见，旨在助力汽车企业提升投诉处理服务质量及终端渠道服务能力，优化企业投诉管理体系与服务管理体系，推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。
据悉，该标准的一大亮点，是以产品化视角，将汽车用户投诉处理服务从传统售后服务中分离出来，更有助于企业重视用户投诉，也符合企业依据用户反馈获取产品和服务改进线索的实际需求。同时，通过单独使用该标准及其量化指标，可实现企业对用户投诉的管理、分析和预警，突破了用户投诉作为售后服务项目，难以有效评价其服务成效的瓶颈。近年来，国内乘用车市场整体增速放缓，消费者用车习惯变化和需求升级，挑战汽车后市场“传统逻辑”，标准的发布有助于推动国内汽车售后服务领域更加规范，促进供给与用户需求同频共振新趋势，将助力企业重启增长，推动行业释放新活力。
《中国质量报》
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