本报讯 (记者 霍一夫)3月13日,上海市12345市民服务热线市场监管分平台12315市场监管热线新平台(以下简称新平台)开通启用。新平台将更好发挥热线诉求“信号牵引”和“五个服务”(服务公众诉求、服务日常监管、服务应急处置、服务靶向执法、服务社会共治)功能作用。
据介绍,新平台进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用,并探索热线“智能式”话务服务,通过设置AI智能话务坐席,更加便捷接收市民来电诉求;探索“一窗式”话务转接,在接到涉及主要电商平台的诉求信息时,经征求市民同意,直接转由企业处理;探索“多元式”纠纷化解,实行行政调解、社会调解以及企业先行调解等多种纠纷处置方式,保障热线诉求接得更快、分得更准、办得更实。
据了解,新平台深化热线诉求信息的挖掘应用,探索构建“全时全域全量”数据分析模型,推动市场监管投诉举报“一屏展示、一屏分析、一屏统管”。同时,强化诉求的督办处置,对于热线平台接收的所有投诉举报,可通过“诉求导航”及时跟踪定位、指导督办,确保公众诉求件件能落实、件件有回音。新平台还针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息分析,从而准确研判和把握投诉举报重点企业、重点品类、重点问题、重点区域等投诉举报重、热点问题。
此外,新平台聚焦“三品一特”和“群体诉求”,重点强化对“三品一特”等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示,为各级市场监管部门更快发现和处置问题提供支撑,及时防范市场风险,守住安全底线。
《中国质量报》