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广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心9月处理群众咨询投诉举报情况分析

2021-10-14 09:40:26 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 2021年9月,广西桂林市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心(以下简称12315中心)依托多渠道的网络系统(包括人工服务、自助留言、智能语音系统、互联网平台等),共处理群众诉求4469件,诉求总量环比下降6.6%,其中咨询3163件,投诉1008件,举报298件,处理留言230条,共挽回经济损失51.81万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理,由12315中心实行跟踪督办、回访。该月诉求热点主要集中在食品安全、停车收费、住宿餐饮服务、文体娱乐服务等方面。受市场原燃材料价格持续上涨、能源双控限电限产、环保成本增加等因素影响,当月接收到一些关于水泥涨价的咨询,所有诉求均已依法答复。

一、咨询概况

9月共处理咨询3163件,其中市场监管系统1029件,非市场监管系统1141件,法律法规咨询993件,分别占比33%,36%,31%。该月群众咨询内容主要集中在食品安全、网购纠纷、交通工具、停车收费等方面,所有咨询已当场解答。

二、 投诉热点分析

(一)商品类投诉

按投诉类别分,商品类投诉627件,占投诉总量的62%,其中一般食品(305件)、家居用品(54件)、交通工具(41件)居商品类投诉前3位。

1.一般食品投诉的主要问题有:食品已过保质期、变质、有异物等。

2.家居用品的主要问题有:购买的厨具有质量问题、定制的家具与样品差异过大、订购的家具迟迟未到货等。

3.交通工具投诉的主要问题有:购买汽车款式与要求不符、车辆售后问题、电动车以旧换新纠纷等。

(二)服务类投诉

服务类投诉381件,占投诉总量的38%,其中餐饮和住宿服务(101件)、文化/娱乐/体育服务(57件)、教育/培训服务(43件)居服务类投诉前3位。

1.餐饮和住宿服务的主要问题:预定酒店不退款、餐饮中吃出异物、收费项目未明示等。

2.文化/娱乐/体育服务的主要问题:健身房停业未退费、游泳培训和游泳卡退费问题、退款迟迟未到账等。

3.教育/培训服务的主要问题:商家变更经营地址退款纠纷、教育机构承诺退款迟迟未到账、书店未退押金等。

三、举报情况分析

9月共接收举报298件,其中广告违法行为(114件)、食品违法行为(47件)、侵害消费者权益行为(38件)居举报前3位。

1.广告违法行为的举报主要集中在:商家网页、公众号等平台宣传涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

2.食品违法行为的举报主要集中在:食品变质、有异物、没有标明保质期等。

3.侵害消费者权益行为的举报主要集中在:商家缺斤少两、虚假宣传、诱导消费等。

通过当月投诉举报数据情况来看,一般类食品环比增长24%,投诉主要问题以节日热销食品,如月饼、肉制品、酒类等为主,监管部门重点加强节日食品安全监管,督促落实生产经营主体责任,食品类投诉都得到及时妥善处理。教育/培训类服务环比增长48%,增幅较大,其中各类暑假期培训班退费问题突出,暑期班培训时间短,商家应依法经营、诚信服务,做好信息公示。消费者应仔细阅读培训合同条款、保存消费凭证、记录商家营业信息,才能更好地维护自身合法权益。

(蒋淳耀 通讯员 韦朝舜)

(责任编辑:孟庆荣)
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