广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心9月处理群众咨询投诉举报情况分析

中国质量新闻网讯 2021年9月，广西桂林市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、智能语音系统、互联网平台等），共处理群众诉求4469件，诉求总量环比下降6.6%，其中咨询3163件，投诉1008件，举报298件，处理留言230条，共挽回经济损失51.81万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315中心实行跟踪督办、回访。该月诉求热点主要集中在食品安全、停车收费、住宿餐饮服务、文体娱乐服务等方面。受市场原燃材料价格持续上涨、能源双控限电限产、环保成本增加等因素影响，当月接收到一些关于水泥涨价的咨询，所有诉求均已依法答复。

一、咨询概况

9月共处理咨询3163件，其中市场监管系统1029件，非市场监管系统1141件，法律法规咨询993件，分别占比33%，36%，31%。该月群众咨询内容主要集中在食品安全、网购纠纷、交通工具、停车收费等方面，所有咨询已当场解答。

二、 投诉热点分析

（一）商品类投诉

按投诉类别分，商品类投诉627件，占投诉总量的62%，其中一般食品（305件）、家居用品（54件）、交通工具（41件）居商品类投诉前3位。

1.一般食品投诉的主要问题有：食品已过保质期、变质、有异物等。

2.家居用品的主要问题有：购买的厨具有质量问题、定制的家具与样品差异过大、订购的家具迟迟未到货等。

3.交通工具投诉的主要问题有：购买汽车款式与要求不符、车辆售后问题、电动车以旧换新纠纷等。

（二）服务类投诉

服务类投诉381件，占投诉总量的38%，其中餐饮和住宿服务（101件）、文化/娱乐/体育服务（57件）、教育/培训服务（43件）居服务类投诉前3位。

1.餐饮和住宿服务的主要问题：预定酒店不退款、餐饮中吃出异物、收费项目未明示等。

2.文化/娱乐/体育服务的主要问题：健身房停业未退费、游泳培训和游泳卡退费问题、退款迟迟未到账等。

3.教育/培训服务的主要问题：商家变更经营地址退款纠纷、教育机构承诺退款迟迟未到账、书店未退押金等。

三、举报情况分析

9月共接收举报298件，其中广告违法行为（114件）、食品违法行为（47件）、侵害消费者权益行为（38件）居举报前3位。

1.广告违法行为的举报主要集中在：商家网页、公众号等平台宣传涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

2.食品违法行为的举报主要集中在：食品变质、有异物、没有标明保质期等。

3.侵害消费者权益行为的举报主要集中在：商家缺斤少两、虚假宣传、诱导消费等。

通过当月投诉举报数据情况来看，一般类食品环比增长24%，投诉主要问题以节日热销食品，如月饼、肉制品、酒类等为主，监管部门重点加强节日食品安全监管，督促落实生产经营主体责任，食品类投诉都得到及时妥善处理。教育/培训类服务环比增长48%，增幅较大，其中各类暑假期培训班退费问题突出，暑期班培训时间短，商家应依法经营、诚信服务，做好信息公示。消费者应仔细阅读培训合同条款、保存消费凭证、记录商家营业信息，才能更好地维护自身合法权益。

（蒋淳耀 通讯员 韦朝舜）