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四川省消委发布老年消费投诉十大典型案例

2021-10-13 17:43:35 四川省消委网站

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爸妈参加几十元旅行团却买回高价保健品;电视购物买的产品货不对板,想退货商家却失联……常见老年消费陷阱有哪些?如何引导爸妈科学理性消费?重阳节将至,10月13日,四川省保护消费者权益委员会(简称“四川省消委”)召开新闻通报会,介绍重点领域老年消费陷阱并发布老年消费投诉十大典型案例。

会上,四川省消委副秘书长肖勇介绍了近年来全省消委组织受理和调解老年消费纠纷案件情况,重点分析了保健品、金融投资、电视购物等领域存在的消费陷阱。保健品常见消费陷阱包括通过专家讲座、名医义诊、患者现身说法等方式,或以“优惠赠送”、“免费体验(旅游)”等为名忽悠老年消费者;金融投资消费陷阱常见“养老健康产业投资”、“高额理财投资”、“艺术品收藏投资”等,实则养老项目子虚乌有、投资风险闭口不谈、伪造收藏品证书;电视购物消费陷阱表现为一些不法经营者以“不满意可退货”、“无效可退货”、“免费试用”等宣传取得老年消费者信任,收到的产品往往货不对板,发生纠纷商家失联。

四川省消委顾问律师韦海军分析了老年消费主要问题并发布法律意见。他指出,老年消费者要树立自我保护意识,交易前要查证对方诚信度,交易过程要收集并核实对方名称、住址、交易场所、联系方式以及工作人员身份信息等,核实消费凭证中公章、签名的真实性。

老年消费者维权不易,需政府部门和社会给予更多关注。四川省消委提醒:理性看待保健品。保健食品本身并非药品,不具备治疗功能,产品宣传严禁出现治疗方面的内容,老人如身体不适一定要到正规医院检查就医,以免耽误治疗。家庭关爱不能少。家庭晚辈给予老人物质关爱的同时,更要多关注老人的精神生活,老年消费者购买保健品或进行投资理财时,要多听取晚辈意见和建议。保存证据好维权。购买产品或接受服务时,要货比三家;进行重大投资时要与对方签订详细书面合同,口头承诺也要书面约定;收集并保留相关宣传资料及证据,权益受损时,可通过与经营者协商、请求当地消委组织调解、向行政部门投诉或通过司法途径及时维护自身权益。

老年消费投诉十大典型案例

案例一:保健理疗起争执 消委出面解纠纷

【案情】2021年9月11日,德阳市广汉市79岁何先生的老伴被某保健按摩店服务员邀请进行免费体验,办理了会员卡,现场交了100元定金,随后推销人员到其家中收了半个疗程4800元的费用。经过两天理疗,其老伴的脚出现疼痛红肿现象,多次找按摩店要求医治和退款,服务员以其在治疗单据上签了字和负责人不在为由拒绝退款。无奈之下,于9月16日到广汉市消委投诉。广汉市消委工作人员了解消费者诉求后,通知保健按摩店经营者进行调查处理。经现场了解,消费者反映基本属实,消委工作人员要求保健按摩店经营者规范工作人员销售行为,不得夸大和作引人误解的按摩效果,严格管理预收款。最终,经营者同意赔偿消费者医疗费用,退还预收的4900元保健按摩款。

【评析】本案例中,何先生的老伴作为保健按摩服务的消费者,依据《消费者权益保护法》第十一条之规定,其享有在接受服务时人身安全受保障的权利,而经过两天治疗后,何先生的老伴出现脚红肿现象,按摩店侵犯了消费者身体安全权。依据《消费者权益保护法》第四十九条之规定,何先生的老伴因按摩服务造成脚部受损,有权要求经营者及按摩店承担赔偿责任。

案例二:电视购物有猫腻 代收货款有陷阱

【案情】消费者李先生反映,2021年7月24日因看电视购物广告后,通过货到付款的方式购买了一台智能大屏手机199元,7月30日到货后,快递小哥坚持要先付费再开箱,无奈之下李先生先支付了相关费用,开箱后发现手机屏幕上有很多划痕,手机也不能开机,充电后也不能开机,与电视购物广告上宣传内容大相径庭,李先生当即电话联系快递小哥要退回费用时,对方说只有找商家。然而当联系商家说要退货后,电话再也拨不通了,消费者投诉至四川省消委。省消委通过联系电视台,将消费者投诉信息及相关证据反馈给电视台,经电视台协助调查,证实消费者所诉情况属实,经与商家和消费者沟通,最终达成退货退款调解意见,消费者表示满意。

【评析】“货到付款”按常规理解应该是:货物收到觉得满意后方才付款。但实际是:快递员只允许消费者验看外包装,要拆封验货,必须先付货款。至于拆封后“验”的结果,与快递公司无关。先付款后验货的霸王规定,让消费者承担着极大的风险,一定程度上,快递公司变相成了不法商家和骗子谋取不当利益的工具,代收货款中“先付后验”的交易程序侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

建议消费者不能盲目相信宣传资料和经营者的口头承诺,对异地邮购方式选购产品应当谨慎,在收货时要先验货再付款,如果对方不同意可以拒绝付款,同时消费者要注意核实相关产品信息和经营者有效联系方式,防止造成财产损失,找不到投诉对象。

案例三:陷入“免费”陷阱 商家全额退款

【案情】2020年1月13日,家住峨眉的李女士等五名老年人向峨眉山市消委求助称,1月9日被邀请在某农家乐开会,免费吃饭、打牌玩耍,其间有商家现场演示,宣传推销食材净化机,每台价格3000元,每人购买了一台。回家后,却发现效果不像推销时所宣传的那样,感觉净化后的食材口感不好,想退货发现联系不上销售者,拨打售后电话也无人接听,找不到商家和销售人员,遂向当地消委投诉。峨眉山市消委接诉后,立即开展调查核实。通过李女士等人提供的销售商联系电话和购买产品的相关票据,与销售商取得联系,并查询到该公司经营场所及联系方式。经调解,最终公司同意给5名老人退货退款。

【评析】不法经营者利用老年人有闲钱、节俭和防范意识差等特点,通过组织品茶聊天、赠送礼品、免费旅游等活动,吸引老年人参与,然后再用话术一步一步地”套路“老年人。为此,老年消费者一定要保持清醒的头脑,守住“天下没有免费的午餐”和“合法正规的渠道”两条底线,多关注媒体、社区宣传栏等发布的防诈骗宣传,提高警惕。

案例四:保健品虚夸包治疾病 消委不懈追回救命钱

【案情】2019年4月17日,内江市市中区消费者余女士到内江市消委投诉称,内江市市中区某食品商行组织中老年人到资中县、成都、重庆、大连等地以旅游会销的方式,宣传所售保健品能够治好肾衰竭、肺癌、红斑狼疮等各种疑难杂症,如果介绍其他人购买该产品还可以获得提成。由于余女士2015年患肾病综合症,多方求医无法痊愈,所以她于2017年6月10日至10月29日先后借钱向经营者汇款共计人民币15万元购买保健品,至今只领取了3万元的保健品,并认为服用该保健品后没有明显效果。现经营者已人去楼空,无法解决。内江市消委接到投诉后高度重视,经查询,该批次保健品有生产许可证编号和批准文号,多次联系经营者均表示拒绝调解。消委工作人员又多次联系生产商负责人,得知经营者既是该公司授权经销商,又是该公司员工,公司掌握着经营者的销售款。内江市消委要求生产商派人协助处理消费者投诉。经多次调解,最终达成协议:由生产商于2019年5月9日前退还消费者余女士人民币9万元,且一次性提供3万元的保健品。

【评析】本案是一起典型诱骗消费者案件,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或引人误解的宣传。《中华人民共和国民法典》规定,合同当事人应当全面履行合同义务。本案中,经营者口头宣传所售保健品能够治好肾衰竭等各种疑难杂症,且给予介绍其他购买者提成来诱导消费者。经营者不仅存在夸大误导行为,此后人去楼空、拒不提供相关商品,严重损害了消费者的合法权益。此起案例也再次让广大消费者引起警惕,保健品不是药品,身体不适要及时就医。

案例五:存款变保险消费无法退还 消委调解挽回损失

【案情】2018年1月3日,雅安市天全县张先生夫妇在当地某银行办理存款业务时,网点工作人员向其宣传存款利率低,购买保险产品回报高,并趁机向他们推销其代理的保险产品。张先生年事已高,在网点工作人员宣传攻势下,分别用20万元购买了保险产品。子女认为这笔钱是家里应急资金,购买保险后未到期无法支取,让老人找网点撤销保险合同。两天后,张先生到网点要求撤销保险合同,工作人员称保险产品已无法撤销,按保险合同如果消费者单方要求解除合同,只能按现金价值的70%退还保费,即40万元保费只能退28万元。张先生无奈之下遂向天全县消委投诉。消委工作人员了解详细情况后,与银行网点联系要求当场调解。经调解,双方达成一致意见:银行负责人同意2018年1月10日全额退还消费者40万元保费,并当场签订承诺书。

【评析】“存款变保险”问题是金融消费投诉领域的一个方面,个别产品销售人员在介绍理财型产品时刻意回避产品风险,模糊产品性质,夸大产品收益,诱导金融消费者购买保险产品,给消费者造成不便甚至损失,扰乱了金融管理秩序。老人思想保守、信息闭塞,出于对银行的信任,更易被诱导。2019年8月,中国银保监会办公厅印发《商业银行代理保险业务管理办法》,对商业银行经营保险业务的准入条件、经营规则、退出条件以及监督管理进行了明确规定。同年中国银保监会开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作,成效显著。

对于金融消费者而言,不管是在银行存款还是购买理财、保险产品,都应该慎重:

1、在银行购买保险产品,注意审查银行是否具有保险代理许可资质,购买过程全程录音;

2、对于业务人员宣传的高收益产品需要自己核算,谨慎对待;签各类合同时要仔细阅读,必要时请专业律师进行审查。

3、老人购买理财或保险产品最好有子女陪同,不要独自前往。

4、提高维权意识,发现有被欺诈的情况及时向有关部门投诉维权。

案例六:八旬老人中“大奖” 却被忽悠买“药品”

【案情】78岁的陈大爷在2018年8月28日收到一份名为保健品宣传单,内附刮刮卡一张的快递。陈大爷刮开结果“喜”中一等奖,奖品为“天然黑胆石磁性项链手链套装”,宣称长期佩戴对人体有磁疗保健作用。陈大爷拨打申领热线电话后,自称李医生的人接通电话,恭喜陈大爷中了大奖,表示奖品将专门邮递,同时又关心起老人家身体有无病患。当得知陈大爷有轻微糖尿病时,李医生立马称自己是专治糖尿病的医生,推荐一款“新药”,称很多中央首长吃了这个“药”都医好了,并且一套原价2980元的只要1490元。陈大爷答应买一套来试试,收货后吃了2瓶,没有感觉到任何效果,于是拨打了李医生留下的咨询电话,李医生称”再买2盒坚持服用两个疗程一定有效果“。而当陈大爷要求退货退款时,李医生则挂断了电话,此后,陈大爷先后6次拨打李医生电话均无人接听。无奈之下陈大爷向当地消委投诉。消委工作人员多次拨打陈大爷提供的咨询电话均无人接听,由于无法得知经营者其他信息,投诉调解被迫中止。工作人员仔细查看快递广告单上的资料时,发现其宣称的药品盒上标注有食品生产安全许可证,随即通过官网查询相关资料后发现,该产品仅是一款改善人体免疫力的保健品。

【评析】专门针对老年人的“保健品”、“特效药”、“祖传秘方”骗局时有发生,该类消费具有隐蔽性和欺骗性,广大老年朋友需要提高警惕。《中华人民共和国医师法》第十三条规定,未注册取得医师执业证书,不得从事医师执业活动,《中华人民共和国药品管理法》第五十一条规定,无药品经营许可证的,不得经营药品。老年朋友购买药品时应通过正规渠道,同时应查看医生是否具有医师执业证或者药店是否具有药品经营许可证。保健食品不属于药品,对于保健食品,我们国家采取了注册、备案制度,并且标签、说明书上必须声明“本品不能代替药物”。

案例七:健康讲座套路多 鸡蛋礼品莫要贪

【案情】2018年1月3日,德阳市绵竹市消委接到两位老人投诉,称参加某老年健康讲座时,工作人员宣称某品牌黑糯米配制酒及某胶囊搭配服用可治愈心脑血管疾病、糖尿病并发症等多种疾病,两位老人共花费11800元购买4套上述产品,购买后才发现商品仅为一般食品。接到投诉后,绵竹消委立即会同当地市场监管局执法人员对会销场所进行现场检查。经调查,经营者为了销售商品,聘请大量工作人员发放小礼品以吸引老年消费者,并以“健康讲座”方式向老年人推销酒、胶囊等产品,宣称产品可治愈疾病。通过调查取证,绵竹消委成功为两位老人追回钱款11800元。

【评析】本案中,健康讲座的工作人员故意夸大了商品的性能功效,将仅为一般食品的商品宣传为可以用于治疗心脑血管疾病等多种疾病的“神药”,误导两位老人花费上万元的高价购买。经营者作出虚假、引人误解的宣传,侵犯了消费者的知情权、公平交易权。绵竹消委及时帮助两位老年人挽回了损失,有效防止了更多老人受到类似侵害。通过本案,提示消费者面对消费侵害时,首先应该保留相关证据,并及时向当地消委以及市场监管部门投诉举报,有效维护自身权益。面对老年群体维权,在帮助老年人提高法律意识的同时,更应多关注老年人身心健康。

案例八:保健食品夸功效 消委调解全额退

【案情】2017年11月,巴中市通江县某保健品经营店以赠送小礼品手段推销保健食品。当地一老年消费者花费积蓄在该店购买了2万多元的保健食品,期望通过保健食品的保健功效强身健体,使用中发现保健品并没有商家宣传的功效,令其大失所望。随后,经营者提出可通过赊欠方式消费并主动送货上门,消费者子女到该店要求退货被拒,遂投诉至当地消委。通江县消委接诉后,立即会同有关部门联合调查。经查,该店已办理营业执照,主要经营范围为食品、保健品,店内库存了各类大量保健产品,均有产品检验合格证,且均在保质期限内。商家在推销过程中存在夸大产品功效,误导消费者问题,最终店家同意按照消费者持有的购货票据退还购物款24144.00元。

【评析】一些不法经营者在保健品推销过程中,存在夸大产品功效、虚假宣传、打擦边球等行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

案例九:康养消费起分歧 维权调解促和谐

【案情】2019年6月23日,四川消费者曹女士被高额返利吸引,与某养老服务机构签订了《养老服务合同》,支付5万元养老服务费,可用于自合同签订之日起一年内的医疗救助、生活、床位、旅游、护理费等费用,同时双方约定如未消费,一年后全额返还,同时消费者每月还将获赠代金券666元,如代金券未消费,则用现金抵付。2020年6月3日,养老服务公司与消费者签订《协议书》,协议中载明双方自愿解除2019年6月23日签订的《养老服务合同》,5万元由养老服务公司分期退还,截止到协议约定日,消费者仍未收到返还款,遂向四川省消委进行投诉。接诉后,省消委开展调查,投诉双方对《养老服务合同》及《协议书》并无异议,合同及协议内容对双方都具有法律效力,养老机构辩称延期返款主要由于自身经营不善、资金不足。经调解,养老服务公司于2021年1月18日返还消费者2.5万元,1月19日省消委约谈养老服务公司,养老服务公司于1月21日向省消委提交《退款约定》,约定于2021年3月底退还消费者剩余费用2.5万元,而养老机构依然没有按约定退还剩余费用。

【评析】本案中,消费者与养老机构的法律行为形成了服务合同关系。双方签署《协议书》约定解除服务合同并退还款项后,养老机构以各种理由迟延履行返还合同义务的行为,已构成违约。根据《民法典》第五百零九条:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”根据《民法典》第五百七十七条:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”,案例中双方当事人真实意思表示,内容不违反法律、行政法规禁止性规定,合法有效,双方当事人均应按合同约定履行各自义务。消费者可以提起诉讼请求养老机构返还费用,养老机构应承担继续履行的义务。案例中,养老机构不仅要承担返还费用责任,根据相关规定还将承担约定日起未返还款相关利息责任。随着老龄化趋势加速,针对老龄人口的理财产品层出不穷,老年消费者在交付相关养老费用时,既要保持理性谨慎的消费态度,又要及时依法维护自身权益。

案例十:维修产生高额停车费 消委介入维权

【案情】2020年4月3日,遂宁市射洪市消委接到消费者罗先生投诉称,3月18日购买的老年车出现故障,于是前往射洪市城区汽车维修店进行维修,经维修店检查后发现,故障原因是由于一配件堵塞,需花费300元进行维修清理,罗先生表示同意,当天便完成了维修清理工作。几天后,该车再次出现故障,店员告知配件出现状况需要更换,3月27日,维修店通知可以前往取车,其中更换配件的费用需要1600元,包含车辆修理5天时间产生的停车费1500元和工时费100元,罗先生表示自己将车辆维修前也并未被告知要收取这么高的停车费,而且配件也是由经营者才更换的,面对收费项目罗先生不认可,双方争执不已,无奈之下罗先生向射洪市消委投诉。接到投诉后,射洪市消委立即展开调查,经了解,罗先生所诉情况基本属实,工作人员组织双方进行调解。消费者在第一次更换配件几天后该配件不能继续使用,经营者有义务继续更换、修理直至配件能正常使用,而在维修前经营者也并未告知消费者停车收费标准,侵犯了消费者的知情权。经调解,经营者表示不再收取相关费用,罗先生表示满意。

【评析】本案中,维修店的做法侵犯了消费者的知情权,维修店同时应就其更换的配件承担质保责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条相关规定,经营者提供的商品或服务应当明码标价,第二十四条同时规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中,维修店应事先告知罗先生维修汽车所需费用科目、明细、计费方式,以保障消费者的知情权。维修店对汽车配件进行维修后,短短几天内再次出现故障,可见维修店提供的配件不符合质量要求,应承担质保责任。罗先生作为消费者有权要求维修店履行更换、修理等义务。

(责任编辑:王海琳)
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