2021年上海市闵行区消费投诉报告出炉

中国质量新闻网讯 据“闵行消保委”微信公众号消息，2021年上海市闵行区消费投诉报告出炉。2021年上海市闵行区消保委接受消费者来电、来访咨询1135人次，较2020年的1059人次增长7.18%；受理消费者投诉15135件，较2020年的12444件增长21.62%。

投诉类别分析

商品类投诉6259件，占投诉总量的41.35%，较2020年增长51.11%。

服务类投诉8876件，占投诉总量的58.65%，较2020年增长6.90%。

交通工具（1976件)、化妆品(647件)、家居用品(518件)、服装鞋帽(507件)、计算机产品(431件),分别位居商品类投诉前5位。

交通运输服务（2774件）、销售类（905件）、教育培训服务（849件）、制作保养修理服务（766件）、文化娱乐体育服务（728件）分别位居服务类投诉前5位。

2021年投诉热点问题

（一）宠物投诉增幅显著，“星期宠”问题突出。闵行区消保委共收到涉及宠物与宠物用品投诉302件，较去年同期的111件增长172.07%。主要问题：宠物店贩卖“星期宠”，买回家之后不久便发现宠物患病，联系企业却得不到妥善处理；实际买到的宠物与店家宣传的不符，认为商家存在故意隐瞒真实情况；发生问题之后，经营者明确拒绝协商处理，售后服务缺位。

（二）房屋装修服务矛盾凸显，团体标准亟需推广。闵行区消保委共收到房屋装修服务类投诉293件，较去年同期增长146.22%。主要问题：经营者无法按照约定时间完成工程内容，因工程延期双方对于补偿问题无法达成一致。对于装修过程中存在的装潢质量问题，要求经营者整改返工被拒。虽双方已签订合约，但施工过程中仍存在额外收费情况。传统家装品牌在从线下向线上引流的发展过程中，出现收到的商品与网页宣传不符、物流造成损坏、发货周期长等问题。其中涉及装潢质量的问题争议较大，《住宅装饰装修质量验收规范》团体标准的出台有助于在验收环节发现问题并要求企业改正。

（三）网络销售成为投诉焦点，多平台价格差引发争议。闵行区消保委共收到网络销售相关投诉2179件，较去年同期增长144.83%。直播带货、预售、限时打折、跨店满减等多样化营销方式的火爆是投诉激增的主要原因。主要问题：优惠承诺不兑现，对叠加使用规则以及优惠范围等未作明确约定或标识不清，导致双方理解偏差，产生异议；发货保障跟不上，存在发货拖延或缺货漏货的情况；虚构原价，打出促销价诱导消费者交易。

（四）健身服务投诉持续攀升，“七天冷静期”知晓度有待提高。闵行区消保委共收到健身服务类投诉565件，较去年同期增长41.60%。消费者对于2021年1月起推广使用《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本（2021版）》的知晓度有所欠缺，其中包括了“七天冷静期”等维护消费者利益，规范行业行为的条款。主要问题：退款困难，经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍，如消费者不能退款、收取高额手续费、退款拖延、退款周期过长、课程扣费方式不合理等。承诺不兑现，健身机构为吸引消费者购买会员，往往口头向消费者作出各种“假大空”许诺，事后却无法兑现。单方面做变更，部分经营者存在频繁更换教练、课程难以预约、私自关闭游泳池等问题。在经营者的自拟合同中，存在未约定“终止营业”、“搬迁补偿”等相关条款，会籍中止、转卡、补卡相关条款约定标准高于示范文本等问题。

（五）供给侧原料危机，汽车涉“芯”投诉凸显。闵行区消保委共收到汽车类投诉2688件，较去年同期的2052件增长30.99%。主要问题：因芯片原因部分车型停产，经销商进货周期延长，产生车辆逾期。部分消费者反映签订合同后，车辆交付周期从3个月延长到6个月，由此产生相应的投诉；配“芯”部件供应困难，车钥匙等配“芯”基础配件供不应求，售后维修时间有所延长。有消费者投诉反映车钥匙配件成本从900元上涨到2800元；新能源汽车进一步发展，智能化车载功能稳定性有待提升，投诉从电池质量、续航里程转向智能化配套服务。

（六）教培投诉略有增涨，双减政策全面实施。闵行区消保委共收到教育培训类投诉849件，较去年同期的705件增长了20.43%。主要问题：受“双减政策”影响，课程时间调整，双方无法达成一致，引发退款争议；退款困难，经营者设置种种退款障碍，如“格式合同条款”、收取高额手续费、退款拖延、退款周期过长、课程扣费方式不合理等；虚假宣传，培训内容与宣传不符，签约前夸大教学效果、虚编教师资源。

（七）美容美发行业乱象丛生，预付卡消费纠纷多。闵行区消保委共收到美容美发类投诉591件，较去年同期增长18.20%。主要问题：疫情期间预付卡无法延期使用、退款拖延；门店关闭或转让后无法继续使用服务也无法退款；服务与宣传不符，门店内没有明码标价。

（八）共享出行顽疾难除，服务规范有待加强。闵行区消保委共受理该类投诉2774件，占投诉总量的18.33%。主要问题：拖延退款，经营者在事先约定的退款时间内无法履行退款；计费问题，锁车后仍然继续计费或者无法成功锁车换车；顺风车服务单方取消订单后，平台无法提供有效解决方式。