智能回复不“智能” 反给用户添堵

一问就懵 答非所问

智能回复不“智能” 反给用户添堵

□ 本报实习记者 贾润梅

智能回复是在线客服系统的常见功能，广泛运用于各类电商平台。其通过相应的规则和算法，识别用户发送的消息内容，代替人工客服进行回复。智能回复旨在减少人工成本，高效解决问题。记者调查发现，如今智能回复答非所问、延时回复及无事叨扰等行为，为用户制造了新的问题。

从淘宝、京东、拼多多等几家电商客服的总体情况看，智能回复已屡见不鲜。智能回复能够解决消费者大部分的共性问题，但由于交流过程中缺少对消费者需求变化的及时理解和反应，往往出现答非所问的现象。北京市民王先生在京东买了一部手机，其向客服咨询“快递太慢”“还有几天收到货”时，智能回复表示“商品正在路上，请耐心等待。”

值得注意的是，智能回复系统设置的回复内容尽管和消费者提出的问题相关，但并不一定能够直接解决问题。“我在淘宝店铺买了一件衣服，15天后我未收到货但快递自动确认收货了，于是我在线上与客服沟通。”北京市民杨女士说道，“智能回复一直发送重复的内容，我按照提示操作了半小时也没解决问题”。

延时回复，人工客服姗姗来迟。总体来说，电商客服智能回复反应迅速，而一些生活服务类平台的智能回复则经常不在线。媒体从业者张先生在支付宝“估吗手机回收”上准备出售二手手机，但随后又改变了主意，准备取消平台交易。“与智能客服沟通后发现解决不了问题，我输入‘人工’试图与人工客服协商，但接通后一直没等到人工回复。过了好几天才发现客服的回复。”张先生说道。

延时回复不仅降低用户使用满意度，还影响用户黏度。自如租房App曾被指出存在人工客服不在线、解决问题效率低的问题。居住在北京市北苑路的谢女士因退租事宜与自如租房App的客服产生了分歧。“像我这种情况是可以不扣除违约金的，但人工客服总不在线，至今没有明确回复。”谢女士无奈支付了违约金并在其他租房平台找到了新房源。

智能群发新品上市优惠活动、打折促销消息等为消费者制造了新的烦恼。不少电商以会员的形式邀请消费者添加其店铺专属客服，此后不定期向消费者发送店铺商品消息。“‘双十一’我为领取20元优惠券成为某运动品牌的会员，最近多次收到其商品打折消息。”宁夏李女士抱怨道，如果知道商家智能群发信息如此频繁，就不会领取优惠券。

此外，某些平台未经用户允许，擅自收集并共享用户数据，智能群发或有泄漏用户个人信息嫌疑。今年7月，从事餐饮业的刘先生在网上订购了餐具、厨具等物品，刘先生向记者反映，过去几个月中，他总收到其他商家推销餐饮用品的消息。从一家智能回复到多家智能群发，带来的不仅是用户信息冗余，更是个人信息安全的忧患。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，数据是把双刃剑，一方面，平台通过用户行为数据，为用户提供更加智能、个性化的服务；另一方面，数据安全性也需重视，未经用户同意获取用户信息属于违法行为，借此进一步加以非法利用更是不可取。国家对于网络数据安全高度重视，平台在数据的获取与使用上还需更加小心谨慎。

《中国质量报》