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智能回复不“智能” 反给用户添堵

2021-11-25 10:54:34 中国质量报

一问就懵 答非所问

智能回复不“智能” 反给用户添堵

□ 本报实习记者 贾润梅

智能回复是在线客服系统的常见功能,广泛运用于各类电商平台。其通过相应的规则和算法,识别用户发送的消息内容,代替人工客服进行回复。智能回复旨在减少人工成本,高效解决问题。记者调查发现,如今智能回复答非所问、延时回复及无事叨扰等行为,为用户制造了新的问题。

从淘宝、京东、拼多多等几家电商客服的总体情况看,智能回复已屡见不鲜。智能回复能够解决消费者大部分的共性问题,但由于交流过程中缺少对消费者需求变化的及时理解和反应,往往出现答非所问的现象。北京市民王先生在京东买了一部手机,其向客服咨询“快递太慢”“还有几天收到货”时,智能回复表示“商品正在路上,请耐心等待。”

值得注意的是,智能回复系统设置的回复内容尽管和消费者提出的问题相关,但并不一定能够直接解决问题。“我在淘宝店铺买了一件衣服,15天后我未收到货但快递自动确认收货了,于是我在线上与客服沟通。”北京市民杨女士说道,“智能回复一直发送重复的内容,我按照提示操作了半小时也没解决问题”。

延时回复,人工客服姗姗来迟。总体来说,电商客服智能回复反应迅速,而一些生活服务类平台的智能回复则经常不在线。媒体从业者张先生在支付宝“估吗手机回收”上准备出售二手手机,但随后又改变了主意,准备取消平台交易。“与智能客服沟通后发现解决不了问题,我输入‘人工’试图与人工客服协商,但接通后一直没等到人工回复。过了好几天才发现客服的回复。”张先生说道。

延时回复不仅降低用户使用满意度,还影响用户黏度。自如租房App曾被指出存在人工客服不在线、解决问题效率低的问题。居住在北京市北苑路的谢女士因退租事宜与自如租房App的客服产生了分歧。“像我这种情况是可以不扣除违约金的,但人工客服总不在线,至今没有明确回复。”谢女士无奈支付了违约金并在其他租房平台找到了新房源。

智能群发新品上市优惠活动、打折促销消息等为消费者制造了新的烦恼。不少电商以会员的形式邀请消费者添加其店铺专属客服,此后不定期向消费者发送店铺商品消息。“‘双十一’我为领取20元优惠券成为某运动品牌的会员,最近多次收到其商品打折消息。”宁夏李女士抱怨道,如果知道商家智能群发信息如此频繁,就不会领取优惠券。

此外,某些平台未经用户允许,擅自收集并共享用户数据,智能群发或有泄漏用户个人信息嫌疑。今年7月,从事餐饮业的刘先生在网上订购了餐具、厨具等物品,刘先生向记者反映,过去几个月中,他总收到其他商家推销餐饮用品的消息。从一家智能回复到多家智能群发,带来的不仅是用户信息冗余,更是个人信息安全的忧患。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,数据是把双刃剑,一方面,平台通过用户行为数据,为用户提供更加智能、个性化的服务;另一方面,数据安全性也需重视,未经用户同意获取用户信息属于违法行为,借此进一步加以非法利用更是不可取。国家对于网络数据安全高度重视,平台在数据的获取与使用上还需更加小心谨慎。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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