聚焦“3·15”丨9岁儿童购1600元手机，家长退货遭拒……海南三亚发布消费维权典型案例

消费维权过程中，人民调解是解决纠纷、维护消费者权益非常重要的途径之一。海南省三亚市消费纠纷人民调解委员会作为消费纠纷调解组织，成功调解了大量消费纠纷，维护了消费者合法权益。“3·15”来临之际，三亚市市场监督管理局、三亚市司法局联合发布经三亚市消费纠纷人民调解委员会调解成功的10宗消费维权典型案例，为消费者维权提供参考。

现公布第一批↓↓↓

案例一：肖某与某手机店消费纠纷调解案

2022年2月15日，肖某的小孩（9岁）拿压岁钱在某手机店购买了一部手机，花费1600元，回家后被肖某发现，肖某随即带着小孩前往该手机店，要求商家退货退款遭拒，双方因此产生纠纷。

经调解员核实，商家负责人表示，手机是孩子主动购买的，并非强迫，手机现在并不存在任何质量问题，而且购买时也为手机贴了全新的膜和更换了新的手机壳，肖某现在要求全额退款，认为不合理，故不愿意退货退款。

调解员认为，根据《民法典》第十九条：8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。肖某小孩9岁，属于限制民事行为能力人，其购买手机的行为需经其父母同意或者追认后才有效。调解员建议肖某：由于商家已为其手机贴上了新的手机膜和更换了全新的手机保护壳，两样商品均已使用，影响二次销售，故可考虑让商家扣除这两样商品的费用再给予退款。最终肖某、商家接受调解员建议，商家在扣除相应费用后予以退款处理。

【案例点评】

《民法典》 第十九条：8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。从民事的角度来看，8岁以上到18岁以下的未成年属于限制民事行为能力人，他们的民事行为能力受到法律的限制，如果超越了未成年人生活范围的法律行为，必须得到监护人也就是父母的同意才有效。因此，商家在经营过程中，对于年龄偏小的消费者应加以注意，在取得其法定代理人代理或者经其法定代理人同意后再实施交易行为。

案例二：符某与三亚市天涯区某餐饮店消费纠纷调解案

2022年11月3日，符某参加三亚市天涯区某餐饮店的宣传活动。活动规则表示，参与者到店内消费并发布相关店铺宣传视频在抖音平台后可有机会获得相应奖品。符某按规则参与了该店活动，且有资格获得相应奖品，但是在活动结束后，商家却以参与活动人数未足10人为由向参与活动的人员表示活动不生效，无法发放奖品。符某认为商家做法不合理，双方因此产生纠纷。

调解员在调解此纠纷时，了解到商家于2022年10月30日在抖音平台上发布活动宣传视频，并设置点赞最多奖、最佳拍摄奖以及最佳创意奖，活动截止时间为2022年11月17日。活动结束后，符某拍摄的视频获得最多点赞，应获得“点赞最多奖”奖品。

调解员认为，符某到店消费时，参加了商家举办的相关宣传活动，在符合活动获奖条件的情况下，商家却在活动结束后以参加人数不足为由拒绝发放对应奖品。根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者具有提供真实、全面信息的义务，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。以及第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。此次纠纷中，商家发布的活动宣传视频及活动宣传展页上并未标注“参与人数不足10人则活动失效”等有关限制条件，也并未在活动结束前告知符某活动已失效。符某作为消费者按活动要求参与了此次活动，且有资格获得此次活动相对应的奖品。调解员建议商家应诚信经营，为符某发放对应奖品。最终，在调解员的协调下，商家认识到此次纠纷确实是因为自身原因导致，因此同意接受调解员提出的处理方案，为符某发放对应奖品。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。商家在进行商业推广和宣传时，应明确活动细则，消费者在完成推广任务后，商家应当按照约定全面履行自己的义务。

案例三：刘某与三亚市天涯区某网店消费纠纷调解案

2022年6月17日，刘某在天涯区某网店购买了一双小孩的凉鞋，共花费59.9元，店铺没有标明该凉鞋的尺码，2022年6月20日收到货后，发现尺码偏小，小孩根本穿不了，其要求该网店退款，网店以产品没有质量问题为由拒绝退款，双方因此产生纠纷。

经调解员核实，刘某收到商品试穿发现鞋码偏小后，当即向商家反映，商品包装、标签完好，未洗涤。

随后，调解员通过刘某提供的网店名称，在某平台搜索到该网店，该商品在平台上标注有“7天无理由退换货”字样。调解员认为：根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。根据该规定，刘某购买的鞋子，符合“7天无理由退换货”的条件，且其包装、标签完好，也未洗涤，并不影响二次销售；最终在调解员协调下，网店负责人表示接受调解员意见，同意退货退款。

【案例点评】

《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但需要注意的是，下列商品不适用于“7天无理由退换货”：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。需要注意的是线下实体店并不适用“7天无理由退换货”（商家自行承诺的除外），消费者在实行“7天无理由退换货”时，还应尽可能保证商品完好，包括包装、标签等完整性，不影响该商品的二次销售。