成都市消协公布第三批消费维权典型案例

中国质量新闻网讯（张东）3月14日，成都市消协公布第三批消费维权典型案例。

案例一、卖车位搭售洗车服务被处罚

【案情简介】

2022年2月，有消费者向金牛区消费者协会投诉，某科技有限公司在销售车位时强制搭售洗车服务，消费者不认可，要求商家退款。

【处理过程及结果】

金牛区消费者协会对消费者反映的情况进行调查，原来该科技有限公司于2020年12月与另一集团公司在车位销售方面达成合作协议，约定某科技有限公司为该集团公司销售车位，在销售时可以向有购买车位意向的消费者推销该科技有限公司价值1万元或者2万元的“车管家”服务礼包。消费者总共缴纳的8万元车位购买费中包含有1万元的洗车卡服务费用，此项费用的收取并没有征得消费者的同意，涉嫌违规。

金牛区消协遂将投诉转送金牛区市场监管局。金牛区市场监管局分别于2022年3月1日和3月7日对被投诉科技有限公司进行了现场检查和询问调查，并提取了相关证据。证据表明消费者与该科技有限公司签订了《“车管家”服务礼包确认书》及《车管家服务协议书》，其中确认书和协议书中内容违反《合同违法行为监督处理办法》。

金牛区市场监督管理局工作人员向该科技有限公司的负责人进行了法律法规宣传，勒令其退还消费者所购买的洗车卡费用，并处以警告和罚款15000元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。同时根据消法第九条、第十条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。

本案中，某科技有限公司在为某集团公司销售车位的同时，捆绑销售洗车服务，诱导消费者购买服务预付卡，侵害了消费者的公平交易权和自主选择权。同时在合同条款中只写入对商家自身有利的条款，不按照现行的法律法规要求，对合同条款进行约定，违反了《合同违法行为监督处理办法》，理应退款并接受处罚。

案例二、购买种子被骗获退款

【案情简介】

2022年2月22日下午，消费者毛先生十分焦急地到邛崃市消费者协会求助，反映其通过微信订购了一批桑黄种子，已支付3000元预付款（实为保证金），现货已到邛崃市某物流快递点，要求其立即提货并支付剩余货款9400元。原来，毛先生在微信广告中看到种植桑黄快速致富的广告，考虑到自己家庭困难，于是通过微信联系商家订购了一批桑黄种子，希望通过种植桑黄脱贫致富。但是在已向对方转款后对方再次要求支付剩余货款，毛先生才发现对方实际要求付款情况与前期承诺不一致，意识到自己可能被骗了，要求退款，对方不予理睬，在向多个部门反映无果的情况下，抱着试一试的心态来到邛崃市消费者协会求助。

【处理过程及结果】

接到毛先生的求助后，邛崃市消费者协会高度重视，立即安排专人进行调查处理。在毛先生无法提供商家准确信息的情况下，工作人员从其微信聊天记录中寻找到了蛛丝马迹，经多方查证，终于确定商家为贵州省白云区的一家农业科技公司。虽然按照相关法律规定和辖区管辖的原则，邛崃市消费者协会不具有处理权限，无法直接受理并处理该投诉，但邛崃市消协考虑到消费者的特殊情况，主动作为，联系贵州省白云区当地市场监管部门，经过多次沟通和协调，商家最终同意退货退款。在收到全部退款后，毛先生2月28日专程向邛崃市消费者协会送来锦旗表示感谢。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第三款规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。《四川省消费者权益保护条例》第四十三条第一款也规定，农业生产资料的经营者不得用虚假广告诱导销售农业生产资料。

本案中，被投诉方工作人员在前期广告宣传中承诺，该批种子由消费者免费试用，除此之外商家还免费提供种植技术指导服务，消费者只需交纳保证金，不需要缴纳种子费和服务费。但当种子到货后，商家又要求消费者支付“剩余货款”，实际就是要收种子费。商家的行为，违背了诚实守信原则，属于以虚假宣传诱导消费者购买商品和服务。如此前后矛盾，承诺与实际不符的做法，也使得消费者产生了怀疑，不敢也不愿意继续交易，提出退款要求是合理合法的，消费者的维权主张理应得到支持。

案例三、充值返现不到账 广告承诺有猫腻

【案情简介】

2022年12月10日，王女士向高新区消费者协会投诉称，她通过成都某企业管理有限责任公司“充电赚钱快”网站领到“充39.9元话费到账150元”的承诺，然而当她充值39.9元后至今未收到到账话费，也无法联系到商家处理此事，因此向高新区消协投诉，以维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

高新区消协收到该投诉件后，立即分别联系了消费者王女士和商家负责人，经工作人员组织调解，商家为王女士全额退款，王女士对调解结果表示非常满意。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

《中华人民共和国电子商务法》第十七条也规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。　　

此案中，商家以“充39.9元话费到账150元”的广告内容吸引消费者充值，然而实际上要实现话费到账却需满足商家设置的多个其他条件，这些条件消费者并无法在第一时间及时有效获知和辨别，不仅侵害了消费者的知情权和选择权，也造成消费者财产受损。因此，推出活动的商家应当承担责任，按照宣传承诺如实向消费者履行相应合同义务。

案例四、售卖助听器隐瞒实情侵害消费者知情权

【案情简介】

2022年3月15日，八十多岁的老年消费者徐先生到成都市消费者协会投诉。他于2022年3月9日向某助听器代理公司购买助听器，该公司业务员张某给他做了听力测试后推荐了一款型号为BHA-N100的骨导辅听耳机，价格为9980元。

徐先生付款取货后回家仔细阅读产品说明书，才发现该产品并不属于助听器，且产品说明书上明确标注该产品的适用人群为“有听清对话的特别需求且不需要佩戴助听器的人”，产品使用禁忌一栏也明确标注，“需要佩戴助听器的人，严禁使用本产品，本产品不能替代助听器”。徐先生感到很意外，自己购买产品之前明明告诉销售人员要买的是助听器呀，根据产品禁忌说明，这个产品自己是不能使用的。徐先生赶紧联系该业务员退货，但对方一直推脱，徐先生只好向成都市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

成都市消协收到投诉后，联系被投诉方了解徐先生所投诉事由，确定情况属实后，随即进行了电话调解。被投诉方答应与徐先生协商解决，但态度行动都不积极。市消协通知双方现场调解，多次通知被投诉方，工作人员始终称公司领导出差在外，联系不上，做不了主。市消协工作人员反复与其进行沟通，被投诉方最终同意派人参加调解。

2022年3月25日，市消协组织投诉双方现场调解。在耐心倾听双方各自陈述，仔细查看、印证相关凭据后，工作人员针对投诉具体情况引述了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，并对被投诉方晓之以理，动之以情，经过三个小时深入细致的调解，促使双方达成一致意见：被投诉方全额退还徐先生所付9980元，徐先生将产品退还给该公司。双方当场签署调解协议，约定2022年4月底5月初退款到账。

到了约定退款到账时间，徐先生却并未收到退款。多次与被投诉方联系，对方一会儿称公司领导返蓉后在隔离，一会儿又称公司领导上班路上出了车祸，一会又称领导伤势严重迟迟不能出院，最后又称公司资金困难无力支付退款，不能履行退款承诺。在此情况下，市消协建议徐先生向相关行政主管部门申诉或向法院提起诉讼，促使被投诉方最终于2022年7月8日履行了退款承诺，约定投诉方一起在消协工作人员的见证下当场退款。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消法第二十条第一款也规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本投诉中，消费者在购买商品时明确表示需要购买的是助听器，经营者却向消费者推荐了不适用于佩戴助听器人群的辅听耳机。该耳机产品说明书上也白纸黑字地写明，该产品不能替代助听器，而且严禁需要佩戴助听器的人使用，并将其列为产品使用禁忌。可是被投诉方在介绍推荐产品时并未将产品的这些情况如实告知消费者，误导消费者实现交易，侵犯了消费者的知情权，涉嫌虚假宣传。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第六款，经营者对商品和服务作虚假或者引人误解的宣传的，除承担相应的民事责任外，还可提请相关行政部门依照法律法规予以处罚，记入信用档案，向社会公布。