漠视调解 天津消协公开三问“汉诺贝格”

消费者陈先生于2022年6月付款11万余元购买了德国“汉诺”品牌实木复合地板，9月底铺装完成共107平方米，12月中旬发现地板表面出现大面积表皮裂纹。销售商来现场查看后，表示会妥善解决，积极向总部即汉诺贝格汇报并研究解决方案。此后，陈先生多次沟通协调解决此事未果，今年2月7日投诉到天津市消费者协会。

天津消协受理投诉后，2月15日组织相关专家到陈先生家中现场查勘。发现客厅、餐厅以及居室（不包含床及沙发位置）共有165个点位存在开裂、起鼓现象，开裂地板的裂纹程度不一，较长的为整板开裂。

天津消协调取该批地板的“海关进口货物报关单、检验报告”等材料后，3月1日对相关各方进行约谈。“汉诺贝格”反馈“在外地开会不能参加约谈”。3月2日，天津消协2023-03号《约谈经营者函》专件发往“汉诺贝格”北京总部，被拒收。

消协观点及法律依据

一问“汉诺贝格”：提供合规上市的基本要件能否代表产品无质量问题？

《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

“汉诺贝格”天津销售商反馈，“汉诺贝格”认为已提供了委托检测报告、合格证、海关报关单等材料，就能够证明所售地板无质量问题。

天津消协认为，提供产品质量检验合格证明等材料，是经营者销售商品的依法合规的基本要求，但并不等同于消费者所购商品不会出现质量问题。

二问“汉诺贝格”：如何理解并落实法律规定的“举证责任倒置”要求？

《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

天津消协认为，地板铺装仅两月余就出现大面积裂纹，质量瑕疵依常识即可认定。耐用商品或装饰装修服务六个月内，发现瑕疵、产生争议，经营者应当提供自己无责任的证据；不能提供应当承担相应的法律责任。“汉诺贝格”如何理解并落实“举证责任倒置”的法律要求？

三问“汉诺贝格”：漠视消协调查调解，如何履行经营者消费维权的主体责任？

《消费者权益保护法》第三十六条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。第三十七条规定，消费者协会履行的公益性职责包括“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。

天津消协认为，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，经营者是消费者权益保护的第一责任人。市消协两次发函约谈，“汉诺贝格”拒不参加，不配合消协依法履行的调查调解公益性职责，这不仅是对消费者权益的漠视、逃避自身责任，更是对消费者权益保护法的无视。