中国质量新闻网讯 近日,广西柳州市消委会收到了一封特别的感谢信,“感谢市消委在处理我与橱柜商家订制合同纠纷时,工作人员表现出的高水平专业素质和职业操守。在商家与消费者之间晓之以理,反复调解;面对情绪激动的消费者,好言相劝,平息愤怒,使事情向好的方向发展,最终使十分棘手的消费纠纷得以解决。”
短短百余字的感谢信没有华丽的辞藻,但却体现出了消费者对市消委会工作的认可和赞扬,印证了“金杯银杯不如群众的口碑,金奖银奖不如群众的夸奖”这句话。
8月23日上午,为了解决订制橱柜合同中设计尺寸不相符的消费纠纷问题,老年消费者奉阿姨和橱柜经营者、设计师等一行5人来到市消委会寻求调解。经过和双方的交谈,市消委会工作人员了解了纠纷的缘由:商家给消费者奉阿姨家制作橱柜前上门去测量尺寸,当时奉阿姨告知商家有一面墙壁是要拆除的,制作的橱柜尺寸要包含将要拆掉的墙壁厚度;但商家制作橱柜图纸时并未将墙壁厚度计算在内,并用微信将该图纸发给奉阿姨确认;因为奉阿姨年纪较大,手机使用不熟,且认为在测量时已经讲清楚要求了,便没有仔细查看审核并在微信上回复确认了。结果橱柜做出来双方才发现了问题,但是自己协商解决不了,遂来到市消委会请求帮忙调解。
在调解过程中,商家和消费者针尖对麦芒、火药味十足,消费者指责商家制作安装的橱柜尺寸不对,商家则认为橱柜图纸、尺寸是经消费者确认过才制作安装的,大家各执一词,互不相让。由于双方都在气头上,市消委会工作人员分开做双方的思想工作,分别与他们沟通讲解,但是调解了整个上午,双方都不肯让步,调解进入僵局,只好暂停调解,让双方回家冷静一下。
在接下来的几天里,市消委会工作人员与消费者和商家保持沟通,并向商家指出:上门测量尺寸时消费者已告知橱柜安装要求,商家因自身疏忽或理解偏差造成了橱柜尺寸问题,理应承担更多的责任;同时,虽然消费者没有仔细核对予以确认的做法不妥,但商家对于老年消费者没有多些沟通,仅通过发手机图纸就认为确认的做法也欠考虑。
8月27日,市消委会再次组织当事双方进行调解,在此次调解中,商家同意按照奉阿姨的尺寸要求改做部分橱柜,并赔偿1000元给奉阿姨作为因橱柜装修延误而损失的租房费用。最终,双方一致同意处理结果,并在和解协议书上签字确认,一起棘手的消费纠纷得以圆满解决。(通讯员 练从明)