广西桂林12315投诉举报指挥中心4月处理咨询投诉举报情况来了

中国质量新闻网讯 广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、智能语音系统、互联网平台等），4月共处理消费者诉求3562件，诉求总量环比减少12.9%，其中咨询2478件，接收投诉730件，举报354件，处理消费者留言297条，已办结3229件，为消费者挽回经济损失67.45万元。当月文化休闲娱乐消费需求增强，其中食品、餐饮住宿、首饰、文娱健身成为当月的投诉热点。

一、咨询概况

4月共处理咨询2478件，其中市场监管系统954件，消费维权知识咨询714件，非市场监管系统810件，分别占比38%、29%、33%。当月消费者咨询主要集中在网购退换货政策、旅游购物、食品监管、售后服务、停车收费标准、法律法规知识等方面，所有咨询已当场解答。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

按投诉类别分，商品类投诉454件，占投诉总量的62.2%，其中一般食品（192件）、首饰（65件）、家居用品（41件）居商品类投诉前3位。

1.一般食品投诉的主要问题有：食物中有异物、食品过期、食品无生产许可证等。

2.首饰投诉的主要问题有：在购物点购买的珠宝玉石要求退换货、商家虚假宣传含金量等。

3.家居用品的主要问题有：定制的家具未按期交货、货不对板、家具有质量问题等。

（二）服务类投诉

服务类投诉276件，占投诉总量的37.8%，其中餐饮和住宿服务（82件）、文化/娱乐/体育服务（27件）、美容/美发/洗浴服务（21件）居服务类投诉前3位。

1.餐饮和住宿服务的主要问题：网上预订的酒店因预订人行程变更要求取消或延期、购买的餐饮券无法预约使用、服务态度差等问题。

2.文化/娱乐/体育服务的主要问题：健身卡退款、儿童乐园商家跑路等问题。

3.美容/美发/洗浴服务的主要问题：美容店商家跑路、美容店诱导办卡等问题。

三、举报情况分析

4月共接收举报354件，其中广告违法行为（233件）、食品违法行为（37件）、侵害消费者权益（18件）居举报前3位。

1.广告违法行为的举报主要集中在：商家网页宣传涉及违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

2.侵害消费者权益的举报主要集中在：商家以免费理疗的方式诱导老人进店消费、旅行社不履行旅游合同、商家调包消费者选购的食品等。

3.食品违法行为的举报主要集中在：食品厂家生产不符合国家标准的食品、无证经营、销售过期食品等。

通过当月投诉举报数据情况来看，一般食品和餐饮住宿服务分别居商品类和服务类投诉的第一位，诉求量比重环比上升，一方面创食安城宣传到位，让群众的食品安全意识和维权意识不断增强，另一方面食品经营者主体责任意识不强以及员工培训不到位的现象仍然存在。监管部门要进一步加强对食品经营单位和餐饮服务单位的监管，落实“四个最严”要求，坚决守住食品安全红线，全力守护“舌尖上的安全”。（唐瑛）