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看电视“被”订包月服务,用户质疑中移动:没有二次确认就扣费?

2021-10-21 16:00:42 中国消费者报

查了手机的收费记录,发现不知什么时候增加了一个“爱家畅想包的业务,每个月扣费19.9元。近日,黑龙江哈尔滨消费者刘先生为这桩“被订制”的事儿烦恼不已。

看了个电视剧

莫名其妙多了个“爱家影视”会员

刘先生告诉《中国消费者报》记者,他没有订购该业务,也没收到中国移动通信集团黑龙江有限公司哈尔滨分公司(以下简称哈尔滨移动)关于开通该业务二次确认的验证码。

刘先生表示,看到扣费记录后,他通过移动客服电话查询得知,“爱家影视”会员是今年1月4日上午9点多通过观看《大江大河2》订购的,开通当月扣费6元,之后每月扣费19.9元,系统自动从手机话费中扣除。

客服人员:该业务通过电视遥控器直接按确认键即可订购。

刘先生:为什么“订购这样的业务为什么不通过验证码等形式二次确认”?

客服人员:应该是他本人或家人订购的,订购当天就发了此业务已开通的通知短信。如果想要退订,可以帮助退。

随后,刘先生查询短信发现,1月4日当天他的确收到了哈尔滨移动发送的一条“订购成功”的通知:您已成功开通首月6元爱家影视连续包月,办理后立即生效,订购首月收取6元,次月起每月收取19.9元,按月自动续费。

“该短信只是订购通知,并没有验证码等二次确认。因移动短信多是业务宣传,我平时很少看。此条通知也是在移动客服的提示下第一次看到。”刘先生对移动公司以订购通知为依据认定是他订购的解释并不认可,他认为,没有通过验证码等形式进行二次确认无法确定是怎么开通的,订购节目除本人操作外,平台方等第三方是否未经消费者确认就代为订购?对于刘先生的质疑,移动公司客服人员未置可否。

不少消费者投诉

不知情就被开通会员

《中国消费者报》记者在网上查询发现,有多起反映被订购“爱家影视”的投诉,都是在消费者毫不知情或没有二次确认情况下订购的。

一位消费者称,2月份查了下账单,发现有个“爱家影视”连续包月的资费,已经订了4个月了,本人清楚记得没有订购过这个业务,联系移动客服取消了,过一段时间一查又“被订购”了,我想知道到底是什么情况,即使不小心点了按键,也要有个支付密码或者提示吧。

另一位用户表示,查账单发现5月份莫名其妙给扣了199元“爱家影视年包,没通知就自动扣费。

还有消费者反映,孩子在看电视时开通了“爱家影视”包,家长手机没有收到任何确定开通通知和验证码确认,孩子点一下按钮就开通了。

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记者拨打哈尔滨移动10086客服进行咨询,客服人员查询后答复称,“爱家影视”是电视影视节目,通过电视看节目直接订购,费用从家中网络电视绑定的手机中直接扣除。

记者体验订购会员

需要验证码二次确认

为进一步了解“爱家影视”会员订购情况,记者在电视上找到了“爱家影视会员”专区里的电视剧,点开一部,上面即提示“本片为付费节目,请购买后继续观看”。

记者点击“购买”键,屏幕上出现“爱家影视会员”5种收费标准。

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记者发现,点击“199元爱家影视年包”和“39.9元爱家影视月包”,屏幕上会出现微信和支付宝支付二维码,扫码后即可支付。

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但选择“新用户9.9元首月优惠爱家畅享”和“爱家影视连续包月”,则会提示输入验证码后才能订购。

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此前移动客服人员曾向刘先生表示,其订购的“爱家畅想”包可以用电视遥控器直接按确认键订购。但记者体验发现,目前订购该业务需要验证码二次确认。   

记者了解到,早在2006年,原国家信息产业部在《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中明确规定:手机用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时,电信运营商应事先请求用户确认,未经用户确认反馈的,则视为订制不成立,且不得向用户收费。其目的就是杜绝移动付费增值业务中对消费者“强制扣费”现象的出现。   

记者就订购“爱家影视”会员二次确认的相关问题与哈尔滨移动沟通,但直至记者发稿时,移动方面没有给出合理解释。 

观点

黑龙江省消费者协会分析认为,由于消费者少有查话费的习惯,即使“被订购”了也不知道。就算消费者知道,因涉及金额较小,投诉又很麻烦,加上消费者很难拿出直接证据证明不是自己订购的业务,而且只要找到运营商投诉,对方都会进行退费处理。

黑龙江承启律师事务所主任孙威律师认为,原国家信息产业部多年前就对电信运营商出台约束性规定,部门规章的法律强制性理应得到有效实施,公然违反不仅是对消费者权益的侵权,更是对法律规定的无视,除民事裁判外还应与行政处罚相结合。

商家应以诚信为本。一些电信运营商与服务性商家合作,以商业利益为目的,将附加服务与商业消费绑定,置禁止性规定于不顾,侵犯了消费者的知情权,实质上是一种欺诈。   

电信运营商在自己的商业平台上,本应由用户个人操作的订制节目,第三方如果可以自由进入其后台操作,平台方的责任是明显而严重的。希望监管部门引起重视,快速有效地解决此类涉及面广、影响恶劣的违规行为,还商业环境以清明。

(责任编辑:陆明)
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