广西柳州市市场监管局获2020年度全国12315效能评价工作优秀等级

中国质量新闻网讯 近日，在市场监管总局组织开展的2020年度12315效能评价工作中，广西柳州市市场监管局获评优秀等级。

2020年，柳州市市场监管12315指挥中心共接收消费者咨询、投诉和举报67555件，总体办结率99.93%。其中咨询47370件，投诉12175件，举报8010件，为消费者挽回经济损失3130.86万元，极大提升了投诉举报处置效能，有效保障了广大消费者的合法权益。

多措并举提高处置效率

实行24小时人工值守，确保投诉举报渠道畅通无阻，及时跟踪办理情况、适时催办督办，确保相关投诉举报办件得到有效处置。挑选业务骨干专人负责政府热线和数字城管转办件，确保在规定期限内完成转办、催督办、反馈内容审核和回复办件结果等工作，提高办件质量。组建“导师带徒”小组开展互学互帮和一对一业务指导，有效提高投诉举报办件处置效率。利用上班前5-10分钟轮流领学相关法律法规，结合实际工作中遇到的问题和困难，讨论分析找出解决方法和应对技巧，促进各项业务融合，提高投诉举报处置效率。

建章立制完善工作机制

牵头制定《柳州市市场监督管理投诉举报处理工作暂行规定》，明确投诉举报办理原则、办理流程、工作机制和责任追究等问题，规范工作程序，厘清工作责任。每月汇总分析投诉举报数据，形成分析报告，对逾期反馈等严重问题进行通报，督促承办部门及时落实整改。认真梳理消费投诉举报热点问题，结合实际工作和案例，全年向社会发布消费提示112篇次，引导公众科学理性消费理念。针对被投诉较多的经营主体，发布12315消费投诉信息予以公示，倒逼商家自觉履行社会主体责任，诚信守法经营，进一步构建消费维权的社会共治格局。

上下联动强化工作效果

发挥12315平台数据分析动态监测的关键作用，联合业务科室对投诉问题突出的汽车行业、连锁药店开展书面约谈，向企业通报消费投诉情况，要求企业开展自查自纠，督促企业落实主体责任。联合市消委会对移动、电信等企业开展调研，针对投诉举报热点问题进行分析研究，探讨最佳解决方案，把矛盾化解在源头。加强对全市各县、城区12315指挥中心的政策法规、业务技巧培训，定期组织召开工作研讨交流会，提高业务水平。要求各县、城区局认真审核上报的处理结果，不符合办结要求的及时退回承办人员并提供处置意见，疑难办件及时报送市局指导办理，确保办件按时按质完成。（通讯员 黄珊 谢华）