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湖北“五一”服务类投诉首次超过商品类投诉

2021-05-11 11:25:43 中国质量报

湖北“五一”服务类投诉首次超过商品类投诉

12315平台处理消费者诉求8498件

本报讯 (童 颖 记者 张 华)5月1日至5日,湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计8498件,其中咨询5495件、投诉2476件、举报527件,分别占总量的64.66%、29.14%和6.20%。“五一”期间该省12315日均接诉1700件,比今年春节日均接诉量增加905件。

“五一”期间,湖北省12315平台处理商品类投诉1133件,占投诉总量的45.76%,居前5位的依次是:一般食品246件,服装鞋帽140件,交通工具95件,家居用品78件,家用电器74件;处理服务类投诉1343件,占投诉总量的54.24%,居前5位的依次是:餐饮住宿服务548件,文化娱乐体育服务146件,教育培训服务101件,美容美发洗浴服务84件,电信服务49件。

湖北省市场监管局12315指挥中心负责人表示,这是该省新冠肺炎疫情后服务类投诉占比首次超过商品类投诉,相较于今年春节,服务类投诉占比增加了7.71个百分点,从一个侧面反映出全省服务领域消费市场的活跃度。今年“五一”假期的5天加长版模式,引爆蓄积已久的消费热情,线上线下商家纷纷推出促销活动,“补偿性”消费升温,“报复式”出行增加,休闲游、特色餐饮、网购、文化娱乐等领域的消费投诉较为集中。

“五一”假期消费者出游消费旺盛,带动了相关服务行业火爆,也促进服务领域消费市场加速转型升级。常态化疫情防控形势下,国内游进一步向纵深发展,周边休闲游、亲子游、乡村旅游、红色旅游、小众景点、自驾游等项目受到游客追捧,但同时也暴露出相关服务行业的短板,引发消费者投诉。

“五一”期间,湖北省12315平台共接收涉及休闲旅游领域相关投诉440件,较上年同比激增近5倍,民宿类、亲子游玩类投诉增长较为明显。投诉反映的主要问题,一是由于景区客流量大,游客未能游览部分项目,要求退票遭拒绝;二是部分景点区别对待游客,现场购票可以直接进入,线上团购用户则须等待较长时间,引发消费者不满;三是部分民宿实际情况与网络宣传不符、落差大,个人信息安全难保障;四是部分酒店存在隐性消费、不明示收取手续费等;五是退订酒店引发的退款纠纷;六是节假日酒店服务质量下降,卫生状况不佳等。

假期线上线下餐饮服务订单激增,相关投诉的数量也“水涨船高”。据不完全统计,“五一”期间湖北省12315平台共接收涉及小龙虾、奶茶、火锅、烧烤的消费者投诉103件,占餐饮类投诉的37%,同比增长106%。消费者主要反映餐馆不明码标价,餐馆疑似将剩虾二次售卖,食品、饮料中含有异物,奶茶店存在恶意竞争排队,优惠卡券使用不畅,外卖、跑腿代买配送超时,餐品损毁变质等问题。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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