四川省保护消费者权益委员会2021年度消费者投诉信息统计分析报告

四川省保护消费者权益委员会2021年度消费者投诉信息统计分析报告

2021年，四川各级保护消费者权益委员会（以下简称消委组织）共受理消费者投诉52830件；解决51702件，投诉解决率97.86%；为消费者挽回经济损失5374.07万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额41.45万元。全省各级消委组织接受消费者咨询10.59万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

52830件消费者投诉中，涉及质量问题的投诉20537件，占总量的38.87%；售后服务问题8261件，占15.64%；合同问题6361件，占12.04%；价格问题5506件，占10.42%；虚假宣传问题4944件，占9.36%；安全问题2907件，占5.50%；假冒问题1006件，占1.90%；计量问题840件，占1.59%；人格尊严问题306件，占0.58%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）2162件，占4.09%。

图1：投诉性质比例图（%）

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，价格方面的投诉下降趋势最为明显，质量、售后服务和安全的投诉比例上升幅度较大（见表1）。

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

（二）商品类投诉分析

图2：商品大类投诉量图（单位:件）

按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和房屋及建材类的消费者投诉居前三位（见图2）。

与2020年同期相比，房屋及建材类、家用电子电器类、食品类等的投诉呈上升趋势，而医药及医疗用品类、农用生产资料类、服装鞋帽类等呈下降趋势（见表2）。

表2 商品大类占总投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

与2020年同期相比，生活、社会服务类，房屋装修及物业服务，教育培训服务等的投诉呈上升趋势，而销售服务，保险服务，邮政业服务和旅游服务等呈下降趋势（见表3）。

表3 服务大类投诉量占比变化表

二、投诉特点及热点分析

（一）质量投诉居榜首。从投诉性质来看，质量类、售后服务类投诉占比分别位列投诉榜第一、第二位，同时该两类投诉较去年同期增幅也位居前两名。质量是产品和服务的生命线，售后服务是质量的重要保障，消费者投诉反映的问题主要表现为：一是购买的商品存在质量问题，经营者不按三包规定进行售后服务；二是经营者将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务；三是因经营者自身原因，产品修理时间过长。

（二）食品投诉热度不减。从商品类别来看，食品方面投诉6870件，占所有商品类投诉的13%，较去年同期上升了1.05个百分点。消费者反映的问题集中在食品质量、安全等方面，主要涉及小型食品经营店以及小型餐饮店等。

（三）房屋及建材类投诉上涨迅猛。2021年房屋及建材类投诉共4481件，较上年增加1222件，增长37.5%，是所有商品类别中投诉增幅最大的。买房一直是广大消费者生活消费中的重大事件，直接关系到消费者生活的幸福指数。作为大宗消费品合同当事人，消费者相对于经营者常常处于信息弱势，往往都是听介绍，看宣传，查资料，在经营者的引导下经历完一整套购房流程。在消费过程中，由于个别经营者的不实宣传、口头承诺不兑现、合同陷阱、房屋质量等问题，容易产生消费争议。

（四）教育培训服务投诉翻倍增长。2021年教育培训服务投诉1098件，较上年增长159.6%，位居服务类投诉增幅榜首。随着今年“双减”政策的出台，校外培训消费投诉量上升，消费者投诉反映的问题主要有：一是校外教育培训存在虚假宣传，夸大宣传培训效果或成绩，夸大宣传师资力量等情况；二是合同履行问题，有的培训机构签订合同之后，未按合同约定履行义务，导致消费者投诉。

（五）网络消费“吐槽”多。通过电脑、手机、电视等,消费者足不出户就可以在线购买商品或服务，既省时又省力。但由于网络消费的虚拟性和跨区域性，导致消费者不能完全掌握商品或服务的真实信息，经营者侵害消费者合法权益的行为时有发生。网络消费纠纷主要表现有：一是低价诱惑。经营者以低于市场价一半或是更低的价格进行宣传。超低价的商品暗含风险，致使消费者误入消费陷阱。二是误导宣传。有些经营者在宣传产品或提供产品说明时，夸大产品功能，实物与样品相差甚远。三是买货容易退货难。尤其在电视购物栏目中，消费者电话订购的商品，会遇到联系不上经营者或者七天无理由退货受阻的情况。

（六）预付式消费纠纷热度不减。先付钱后消费是预付式消费的主要特点，在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身等多个服务行业广泛存在，消费者先履行义务后享受权利，使得消费者处于被动地位，加之部分经营者诚信意识缺失导致消费者维权困难。消费者投诉的问题主要表现在：一是经营者利用格式条款限制消费者退卡、转卡权利或变相收取高额违约金或者转卡手续费；二是经营主体变更，消费者后续消费事宜未妥善处置，导致消费者无法继续消费；三是关门跑路事件频发，导致消费者消费受阻、维权成本高。

三、消费提示

（一）针对网络消费中的消费热点和难点问题，呼吁广大消费者在网购时做到“四”个注意，一是选择信誉度高、证照齐全的购物平台及商家，注意甄别商家信用等级、销售信用评价记录的真假；二是充分了解经营者促销规则，关注商品价格变化，留心真假打折宣传；三是注意索取购物票据，对商家的活动信息、聊天记录、订单详情等做好截屏保存，以便维权有据；四是签收时先要查看收到商品的规格、型号、数量等与订单是否一致后再签收，发现问题可拒绝签收。相关部门应加强《电子商务法》的宣传和贯彻，对网络交易中反映出的格式合同侵权、大数据杀熟等问题加大监管力度，通过法律宣讲、以案说法等方式，提升消费者的维权意识和能力，督促电商经营者诚信经营。

（二）消费者购买食品、接受餐饮服务时要注意：一是网上购买团购券时，仔细查看使用限制、活动时间、退费规则等重要信息，提前拨打商家电话进行咨询；二是尽量选择熟食，少食生冷食物，禁止食用野生动物；三是选择卫生条件良好、证照齐全的商家购买食品，查看食物是否新鲜，有无异味；四是购买预包装食品注意查看生产日期，检查外包装是否完好；五是付费时注意核对票据上种类单价、总价，称重计费时，注意复核重量。

（三）随着国家“双减”政策的落地，消费者在选择学科类校外培训时要注意：一是要树立健康的教育理念，理性选择培训机构，切勿盲目跟风。二是培训报名前，家长要注意查看办学场所营业执照、办学许可证、授课师资等资质信息，了解收退费制度，实地考察授课情况。三是关注培训时间，根据国家《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》规定，“校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训”，如已经缴纳上述时间段的费用，可与机构协商退费，或转为非学科类培训课程，或者转为周一至周五的课后时间（线下最晚不超过20:30，线上直播课最晚不超过21:00）培训课程。四是避免大额预交费用，按照国家相关规定，校外培训机构不得一次性收取跨度超3个月或60课时的培训费用。五是签署合同，明确权利与义务。交费前，要注意与经营者签订书面合同，尽量全面、细化双方权利与义务，如果合同中存在限制消费者变更或解除合同的权利、消费者违约金或损害赔偿金设定过高、权利义务严重不对等条款，应要求对方删除或更改后再签订。

四、典型案例

案例一：高温灶具起纠纷 消委调解保安全

【案情简介】

2021年7月28日，消费者王先生到内江市市中区消委投诉称，他于2019年在市中区购买了一套价值60万余元的精装房，合同中约定由开发商对房屋进行装修，并包含部分家电、燃气灶等。当消费者搬进新家使用燃气灶时，发现燃气灶面板存在温度过高和烫手的现象，他认为有质量问题，要求开发商更换燃气灶，但开发商坚称燃气灶有合格证，不存在质量问题且不同意更换。双方多次协商无果，无奈之下，消费者到市中区消委投诉，要求商家免费更换燃气灶。

【处理过程及结果】

经消委工作人员、消费者、销售商共同到现场查看，发现的确存在燃气灶点火器开关外壳旋钮烫手，连接软管融化的情况，实测温度已高达60度，违反了《家用燃气灶具》新版国家标准GB16410-2007规定。但开发商以供货商出具了该批产品检验报告、家用燃气灶具能源效率检测报告及《中国国家强制性产品认证证书》为由，拒绝为消费者免费更换燃气灶。

随着该小区入住的业主增加，燃气灶使用时过热的投诉越来越多，市中区消委要求开发商积极回应消费者的合理诉求，督促供货商和生产厂家积极参与纠纷处置，力争将矛盾化解在萌芽状态。

经过多次现场调解，燃气灶生产厂家和消费者代表达成了解决方案：由生产厂家免费为该小区精装房用户更换燃气灶点火器开关和软管。此后，生产厂家陆续为该小区235户消费者更换了燃气灶点火器开关及软管，消委后续将对剩余的消费者燃气灶的更换继续监督和关注。此案市中区消委积极回应、主动作为，及时化解消费者群体投诉，维护了社会和谐稳定，为消费者挽回经济损失共20余万元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此群体投诉中燃气灶不符合质量要求，影响消费者的正常使用，存在危害消费者人身财产安全的风险，商家应该履行售后服务义务，向消费者提供符合质量要求的产品。

案例二：自驾游心情好遇停车收费坏心情

【案情简介】

2021年8月24日，阿坝州12315指挥中心接到消费者来电投诉，当天其自驾游到红原县时,在某观景台停车场停车,场内无任何收费指示和价格公示牌，开走时工作人员要求支付停车费10元。消费者认为景区收费行为侵犯了自身合法权益，于是投诉,要求对其违法行为进行整改。

【处理过程及结果】

红原县消委工作人员立即对消费者的投诉进行了调查核实，经查消费者投诉属实，经营者对停车收费告知不明的行为侵害了消费者的知情权。消委工作人员立即向经营者讲解了有关法律法规，并对经营者进行了批评教育。经营者意识到了存在的问题，表示立即整改。随后通过电话向消费者告知了处理情况，消费者表示满意。

【案例评析】

该案是一起因不明码标价引起的消费纠纷。本案中经营者未按规定悬挂收费价目公示牌，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定，侵害了消费者的知情权。

案例三：入住酒店要补钱 消委人员帮维权

【案情简介】

2021年5月4日晚，绵阳市江油市消保中心接到投诉。消费者称5月4日通过美团在某酒店预订房间，但到达后酒店不让入住，要求消费者在美团退款后再重新办理入住手续，消费者认为不合理，遂请求帮助维权。

【调解过程及结果】

经调查，消费者通过美团预订了该酒店的房间，并且已经付款，而酒店方面解释是美团程序错误，导致正常入住价格为188元每间的套间被标出68元的价格，所以希望消费者能够补齐差价或者在美团退款后再重新办理入住。消保中心认为酒店在发布信息前负有对信息审核义务，一旦信息发布，就应按照信息内容履行相应的义务。消费者付款成功，表示与经营者达成一致，合约成立，双方受合约约束。系统或者其他方面的错误，属于非消费者原因造成，酒店应该与美团进行协调解决，而不能将美团的过错转嫁到消费者的身上。最终双方达成共识，消费者入住酒店，关于套间价格误差的问题则由酒店与美团进行协商解决。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

此案例中，对于美团系统出现的定价错误，系美团与酒店之间的纠纷，根据合同相对性原理，酒店应在接纳消费者入住后与美团按照合同内容进行责任的认定，而不能强制要求消费者补差价入住酒店。

案例四：重合同守信用 谁违约谁担责

【案情简介】

2021年6月8日，张女士投诉称其于当年4月中旬，在双流区的一连锁大酒店，交付了5000元定金，签下了6月19日举办婚宴的合同。但在6月8日其家人到酒店为提前筹备婚宴相关事宜时，却被酒店方告知，因酒店总部有重要接待活动安排，需解除合同。随后，双方就涉及预订婚宴的争议协商未果，消费者遂投诉到成都市双流区消协，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映的情况属实，酒店擅自解除合同的行为属于单方违约。在消协工作人员现场调解下，双方最终达成协议：一是酒店方对违约和没能主动及时通知消费者行为进行当面道歉；二是承担全部违约责任，双倍退还定金；三是赔偿消费者损失20000元，并于2021年6月10日前履行完毕。

【案例评析】

此消费纠纷投诉是典型的合同履行争议。酒店总部有重大接待活动安排是其企业内部的经营管理行为，因与张女士的婚宴举办日期相冲突而单方面强制取消与消费者事前已依法签订的有效合同，其行为属于单方违约行为，是对消费者依法享有合同权利的侵害。根据《民法典》相关规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。对此投诉案处理，当地消协通过引导企业遵守签约精神，做到重合同守信用，谁违约谁担责，促使双方矛盾及时化解。

案例五：为群众办实事，消委践行忠诚和担当

【案情简介】

2021年8月17日，凉山州会东县保护消费者权益委员会接到一起群体性投诉，消费者代表投诉称，他们的购房合同上写明该小区水、电、气三通方可交房，但某房地产开发公司要求每户小区业主缴纳天然气开户费3500元。消费者多次与房地产开发公司协商无果后，集体到会东县消委投诉，希望消委能维护他们的合法权益。

【处理过程及结果】

在调查过程中，房地产开发公司声称是能源公司要收此项费用，他们属于代收，但未能出示收取天然气开户费的收费依据。根据国家发改委、住房和城乡建设部、市场监管总局联合下发的《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》与“新建商品房配套建设规划红线范围内的燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设成本，房地产开发企业、燃气企业等不得另外向买受人单独收取”的规定，消委工作人员向该房地产开发公司指出，擅自收取燃气开户费的行为属于明令禁止的违规行为，侵害了消费者的合法权益。经调解，该房地产开发公司对业主作出承诺不再收取天然气开户费。此次调解为该小区841户业主避免经济损失294万余元。

【案例评析】

此事件是房地产开发公司违规收取天然气开户费引发的集体投诉，影响大、涉及面广，如不及时进行处理，容易激化矛盾，从而引发群体性事件。会东县保护消费者权益委员会及时介入，定纷止争，及时有效地化解了矛盾，既维护了业主的合法权益，也维护了社会的稳定。

案例六：用心调解促和谐，定金纠纷终化解

【案情简介】

2021年6月7日,消费者牛女士投诉称，她与泸州市某家居店签定了《家居样板间征集协议》，选定了61800元的全屋定制套餐，并现场交了2万元定金。事后，牛女士看到该店在朋友圈发布的广告为“全屋定制+家具不到4万”，经查询该店官网，发现整体定制价格也更加优惠。牛女士觉得受到了欺骗，要求家居店退还定金。多次交涉无果，牛女士向泸州市龙马潭区消委寻求帮助。

【处理过程及结果】

经调查，牛女士所选套餐与该店朋友圈发布的广告套餐以及官网上宣传的套餐内容不同。但店员在向牛女士介绍定制套餐时，未主动、全面告知牛女士该店所有定制套餐类型，而只是推荐更高价格的定制套餐，让牛女士误以为该店只有一种定制套餐可供选择，该店的行为侵犯了牛女士的知情权和自主选择权。并且该店收取牛女士的定金额度超过合同标的额的20%，违反了《民法典》的规定。经过消委多次协调，双方达成一致意见，该店扣除全屋定制设计费2000元后，将剩余的定金18000元一次性退还牛女士。牛女士对调解结果非常满意，送上锦旗表达谢意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”。第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第20条规定：“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”此投诉案件中，经营者涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权。

《中华人民共和国民法典》第586条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”

案例七：预存费引发争议消委会出面化解

【案情简介】

2021年7月12日，消费者刘先生向宜宾市长宁县保护消费者权益委员会（以下简称长宁县消委）投诉称，2021年7月，他办理了长宁县长宁镇某健身房预存费488元的健身卡，后刘先生因工作原因，不能继续在长宁镇居住，无法继续接受该健身房提供的健身服务。刘先生与健身房协商退还未消费费用，遭到健身房拒绝，遂投诉到长宁县消委，请求帮助其维权。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映情况属实。长宁县消委认为，经营者发售预存费卡，以格式合同方式与消费者订立服务合同时，合同虽未明确约定解除合同的条件、方式和退费规则，但消费者因工作原因不能继续在该健身房消费属于出现了情势变更情形，如果继续履行合同，会对消费者不公平。因此，消费者有协商解除合同的权利。经长宁县消委调解，经营者与消费者达成一致，经营者按未消费比例退还消费者预存费300元。

【案例点评】

健身房通常采用预付卡销售模式，这种模式有利于回笼资金和锁定客户；对于消费者来说，则可以通过售卡打折等方式获得实惠。但预付式消费往往也存在预付资金欺诈、合同霸王条款、服务承诺没有保障等问题，加之消费者防范意识不够，极易产生消费纠纷。在上述案例中，经营者与消费者签订的是经营者事先准备好的格式合同，该格式合同并未对合同的解除明确约定，但不能就此排除消费者法定的解除合同的权利，本案中因为消费者遭遇情势变更，健身房应当向消费者退还未消费的预付款。

案例八：整个“双眼皮” 为美反添“堵”

【案情简介】

消费者杨女士于2020年11月28日到乐山市峨边县某美妆店消费1950元做了双眼皮成形术（双眼皮埋线），2021年2月，消费者发现右眼皮埋的高分子缝合线头外露，造成眼部不适，并出现轻微感染症状，左眼术后成三眼皮状态。消费者以人身伤害为由，要求美妆店赔偿被拒，遂向乐山市峨边县消委投诉，请求帮助。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映的情况属实，美妆店的行为构成了对消费者人身健康、人身安全权的侵犯，理应承担相应的侵权责任。经调解，双方达成一致意见：一、美妆店全额退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元；二、美妆店赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费等损失共计8050元；三、美妆店向消费者赔礼道歉。消费者对此处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”，本案中消费者在美妆店做双眼皮成形术，因手术不成功造成了消费者一定的人身伤害。消费者有权要求美妆店支付合理的损害赔偿费用。

案例九：面包提前上市惹争议 消委调解获赔偿

【案情简介】

2021年10月9日，德阳市什邡市保护消费者权益委员会（以下简称“什邡消委”）接到消费者吴先生投诉称，2021年10月8日晚9点左右，在什邡市夜市摊位上购买了一袋品名为“切片提子吐司”的预包装食品，共支付27元。预包装食品标签上明确标注有：生产日期2021年10月8日，上市日期2021年10月9日，保质期至2021年10月11日，而吴先生在2021年10月8日晚就买到了该预包装食品，怀疑食品有问题，遂进行投诉，要求店家赔偿。

【处理过程及结果】

什邡消委在受理了吴先生的投诉后，立刻与被诉厂家工作人员取得联系，向其了解具体情况，厂家提供了相关许可证和该预包装食品的出厂检验合格报告、产品销售台帐。销售工作人员将标注不实生产日期的食品上市销售，违反了《食品安全法》第34条规定的经营者禁止性义务，侵害了消费者的知情权。最终，双方达成了和解：厂家退还消费者支付的27元，并赔偿500元。消费者表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案系经营者违反法定义务，向消费者提供了不真实的食品信息，经营者应当承担过错责任。

案例十：同名同姓惹麻烦消委出手来相助

【案情简介】

杨女士于2021年9月26日在自贡市大安区某酒店现场预定了9月30日入住、10月1日离店的客房，用作婚房使用。9月30日，酒店工作人员告知杨女士婚房已经布置完毕并告知了房间号。10月1日凌晨1点，杨女士入住时发现房间内居然已经入住了其他客人。酒店方称，该名客人与杨女士当时预定时留下的联系人（杨女士丈夫）同名同姓。由于房间已经入住，导致杨女士无法入住已经布置好的婚房，遂向当地消委投诉，要求酒店进行赔偿。

【处理过程及结果】

接诉后，经消委工作人员调查，由于酒店前台接待人员工作上的疏忽，只核实登记了入住客人的身份信息，没有询问入住客人是否有预定客房，也没有核实预定房间的预留信息，直接让与杨女士丈夫同名同姓的男子入住了杨女士预定的房间，酒店方是纠纷的主要过错方。最终，经调解，酒店方立即为杨女士重新安排布置一个房间作为婚房使用，退还杨女士支付的房费并在婚礼当天送去一份婚礼红包作为补偿。

【案例评析】

按照《中华人民共和国民法典》第四百九十五条“当事人约定在将来一定期限内订立合同的认购书、订购书、预订书等，构成预约合同。当事人一方不履行预约合同约定的订立合同义务的，对方可以请求其承担预约合同的违约责任”的规定，酒店方不能履行约定的义务，应当承担违约责任。虽然本案中双方没有签订书面合同或协议，但杨女士支付了全部的房间费用和布置房间的费用与酒店方构成实际上的合同关系，由于酒店方不能将预约的房间交付给杨女士，酒店方构成违约，依法应当承担违约责任。

四川省保护消费者权益委员会

2022年1月5日