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小米11遭遇“集体投诉” 多名专家呼吁企业召回涉事手机

2021-09-17 17:20:09 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(闫冬 记者 徐远官)近期,中国质量新闻网投诉平台接到大量用户投诉,投诉产品均为小米11产品。消费者反映的主要问题为死机、发热、烧屏等质量方面的问题。

小米11质量问题大规模投诉始于4月 持续至今

事实上,今年1月小米11刚上市时,受到很多消费者的追捧,甚至出现了一机难求的情况。在首批用户评价中,发热、后盖震动等一些小问题频被爆出。不过很多“米粉”也能接受。但是随着时间的推移,到了今年4月,相应的网络平台开始出现了集体投诉。投诉内容多为在使用该款手机时出现机身发热、“烧主板”、Wi-Fi热点故障、黑屏重启等。

进入8月以来,小米11质量问题的投诉并不见少,更是有多名用户向本网投诉小米11存在质量问题。

有消费者投诉,今年1月在小米商城官网购买一台小米11,正常使用到7月初突然wifi无法使用。该消费者认为小米11系列产品具有严重的设计缺陷问题导致主板受热之后处理器虚焊进一步导致wifi打不开,还称小米官方提出换新是在8月6日才出的正式公告,之前3月份到8月6日之前都是压住消息,售后也“踢皮球”冷处理,并且换新无法解决产品设计缺陷。“我烧坏wifi之后黑屏中损失了数据,手机有价,数据无价,小米公司应该对此系列手机进行召回或者退货!”


图片来源:投诉人提供

还有消费者投诉在线下小米之家购入手机小米11pro 8GB+128GB版本。7月底手机无故黑屏后再也无法启动。其本人联系小米客服寄修到某小米授权售后寄修中心,对方客服告知是主板问题,非人为原因损坏,表示可以更换主板,里面的数据会全部丢失,并且不会负责。

客服还拒绝换货或者退货退款,并且表示更换主板后如果数据再次丢失不给予任何承诺。

他认为手机主板烧坏无法开机丢失了手机内的数据,里面的数据无法以价值衡量,需要小米退货退款、道歉,并且对于手机内丢失的数据进行补偿。


图片来源:投诉人提供

娄先生则向本网投诉1月购买的小米11,8月突然死机,无法开机,经检测,主板烧毁,并且无法恢复,只能换新,并拒绝退款。他也认为手机有设计或质量问题,但是客服拒绝承认,并表示只有新机出现质量问题才可以退货,“因为这次死机,我的所有数据都已经消失并无法恢复,并且明年将要报名参加全国的一个设计大赛,我不能接受继续使用可能会突然死机的手机,但官方回应只有抱歉、理解,但不给退货,或者跟售后踢皮球。我只希望可以退货。”


图片来源:投诉人提供

熊先生则称5月购买的小米11几天后出现严重发热发烫、随后手机卡顿、死机、触屏失效、通话杂音等问题。8月10日小米官方与售后告知可以给予换机。8月12日却告知无法给予换机只能保修换主板,原因是他在小米授权店购买属于第三方渠道。只有小米商城购买的才能享受公告通知的待遇。其质疑小米是否有大企业的担当并称公告内并未说明只有在小米商城购机才能享受换机待遇。

本网根据投诉统计来看,很多投诉人的诉求是希望退货而不是换新,还有用户希望赔偿并道歉。

小米官方终于提出了解决方案 但有用户不买账

尽管从4月开始就出现了关于小米11质量方面的不少投诉,但是直到6月,小米才首次以官方名义对小米11系列手机发热情况作出回应。小米产品总监、MIUI体验总负责人金凡 @MIUI小凡在小米社区发表声明:用户手机发热的反馈让他们感到很大压力,小米内部做了详细的分析,认为产生发热的主要原因包括高规格的硬件带来了更多功耗;第三方应用不断迭代更新,持续增加系统负载;充电功率的提升等。金凡还表示,小米已经针对性成立了MIUI专项小组,每项改进都有专人去跟进执行。雷军当时转发了金凡的声明并称MIUI在迅速改进中。


时至8月6日,小米公布了小米11的解决方案

不过从反馈来看,除了有网友认为小米此次回应有些滞后以外,也有部分网友对该举措并不满意。有人留言,“那烧屏呢,修了就算维修机了,二手价值大打折扣”。还有人表示“烧主板怎么处理?我的数据你们不在意我在意。换新(相当于)无限续杯,谁又敢继续用下去?”

小米11发热发烫、烧主板、WiFi及热点无法使用被多家媒体报道后,超过1800人组成维权群声讨小米,其中包括很多小米多年的忠实米粉,小米11的故障及退货体验使他们失望。本网曾进入多个相关小米11的交流群,发现多名用户表示只想退款不再用小米手机,甚至还有人质疑是翻新机。


截图来源:小米11相关问题交流群

据相关统计资料,2021年1月到4月,小米11/Pro/Ultra的全球销量突破300万台;2021年二季度,小米全球智能手机出货量5280万台(+83%),以17%的份额首次位居全球第二。

专家:消费者协会可代表消费者向法院提起诉讼

对于小米11倍集体投诉质量问题,也有不少专家、律师、业内人士发表了自己的观点。

中消协原秘书长助理兼消费指导委员会主任王前虎称,《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等法律法规中,明确了经营者的义务,消费者权利,任何企业都应该严格、自觉遵守。“如果以经营者所处的有利地位,无视消费者的应有权利,以格式合同、公司规定、店堂告示等形式,肆意剥夺消费者依法享有的退货、求偿权,甚至故意逃避因产品设计、制造缺陷而应承担的召回义务,消费者理所当然的可以要求经营者履行上述义务,维护自己的权利。当经营者占据市场中的强势地位,拒绝承担应尽义务,给不特定的众多消费者带来人身安全或财产造成伤害的情况下,消费者协会可以依据《消费者权益保护法》相关规定,代表不特定的消费者向人民法院提起诉讼。”

律师:应第一时间固定证据维权

上海华夏汇鸿律师事务所律师王娜娜则表示,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十九条,符合换货条件,并且销售者有同型号同规格移动电话机商品,消费者不愿意调换而要求退货的,销售者应当予以退货,但需要折旧。她同时强调,消费者保护自己权利的方法就是购买电子产品时尽量选择正规渠道购买,留存购票小票及发票,发现问题及时向行政部门或者售后反映问题,第一时间固定证据维权。

业内资深专家张颖认为,小米轻资产式经营模式,由于代工,无法监控到手机各个生产环节,产品质量出现问题也在意料之中。小米应该对消费者的投诉给出解决方案,而不能店大欺客,失去人心。“尽管我国目前还没有手机召回制度。但作为对消费者负责任的企业,都会针对批次不合格的产品进行主动召回。主动召回才能更加凸显企业的社会责任感,赢得更多消费者的尊重,而不是卖出去就不管了。”

记者手记:手机召回很有必要性

虽然手机数量比汽车多得多,看似也不像汽车那样关乎生命,但是一些重要的交谈、客户约会、感情问题都可能因为手机的问题受到严重影响。

从相关数据来看,手机质量问题投诉并非少见,比如黑猫投诉平台公布8月数据:手机领域投诉量再超5000单。手机质量问题一直也是消费维权的热点之一。

但是,在出现问题之后,很多消费者并没有办法得知是单个手机有质量问题,还是一款手机出现共性的质量缺陷。不过,这次小米11出现的情况似乎不同,从发现问题出现投诉开始,半年多来投诉一直高发,甚至有用户建立了维权群。

曾有业内人士表示,随着手机市场竞争的加剧,拼款式、功能成为各厂商争夺市场的重要手段,也促使厂商纷纷缩短研发和试验周期,同时也使手机市场出现的质量问题逐步增多。而一旦出现了产品设计缺陷问题,手机召回是最为行之有效的手段。

当然,对生产厂家来说,一次召回大批量产品,无疑会产生巨大成本,不可能全靠自觉,这就需要监管部门发挥作用。

多年前在召回为何实施难方面,原质检总局有关负责人曾在接受采访时表示,背后的原因包括缺乏有效缺陷信息报告、监管技术能力有限等。用户的信息反映不上来,缺陷调查便缺乏启动依据。“消费者无论是出于个人利益还是公共安全,都应积极反馈产品的缺陷信息。”这位负责人呼吁公益组织和消费者协会等民间团体,积极与监督部门共享信息。

即使目前还没有相关的政策,但是手机厂商主动召回已有先例。早在2001年3月,松下上海分公司和松下北京通讯设备有限公司先后宣布,召回所有存在质量问题的手机。

2007年8月,诺基亚宣布,因存在过热危险,将主动在全球召回4600万块手机电池。

或许,有些厂商不喜欢“召回”这一字眼甚至抵触,但是成本固然重要,口碑同样重要。

(责任编辑:崔立明)
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