​四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2021年第3号）

中国质量新闻网讯 2021年7月26日，四川省通信管理局网站发布关于电信服务质量的通告（2021年第3号）。

四川省通信管理局关于电信服务质量的通告（2021年第3号）

为不断推进电信服务质量的提高，根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将四川省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）2021年第二季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下：

一、电信用户申诉受理基本情况

2021年第二季度，申诉中心通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式，共受理各类用户申诉和咨询9204人次，其中申诉367件，季度申诉率为2.39人次/百万用户。

367件申诉中：中国电信四川分公司160件，季度申诉率为2.41人次/百万用户；中国移动四川分公司156件，季度申诉率为2.38人次/百万用户；中国联通四川省分公司24件，季度申诉率为2.31人次/百万用户；其它企业（主要为四川省长城宽带公司）27件。与上季度相比，中国电信四川分公司、中国移动四川分公司和中国联通四川省分公司申诉量都有不同程度下降。

二、电信用户申诉处理情况

367件申诉中，305件已经办结，62件正在办理。申诉中心对305件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访，其中225件用户对企业处理结果表示满意或基本满意，80件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

（一）服务质量类申诉主要表现为：用户因发送垃圾短信/拨打骚扰电话/涉嫌电信网络诈骗被基础电信企业关停通信功能；用户对办理的业务影响携号转网等限制条件不知情；用户活动未到期影响携号转网；四川省长城宽带公司退费不及时。

（二）收费争议类申诉主要表现为：用户对手机保底消费有质疑；用户对手机流量扣费有质疑；用户对安装宽带收终端费有质疑；用户对电视节目费用有质疑。

（三）网络质量类申诉主要表现为：移动网络信号差；宽带网速慢/故障未及时修复；用户所在地无资源无法办理宽带新装/移机业务。

四、经营提示及消费提示

（一）经营提示

各电信企业一要规范营销活动宣传告知，优化协议内容和签署行为，对限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒，充分保障用户知情权和选择权；二要严格落实工业和信息化部和我局关于携号转网的工作要求，加强服务全流程管控，把携号转网打造成人民满意工程；三要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗的处理流程，加强宣传引导，强化技术手段确保精准打击，做好停机前告知工作；四要在用户提前终止服务时，妥善办理解约事宜；五要加强资费套餐“清单式”公示和消费提醒，全面落实电视业务等包月业务订购二次确认，让用户明明白白消费；六要加强网络建设与维护，向用户提供优质、稳定的通信服务，故障时及时修复。

（二）消费提示

一是建议用户在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择办理；二是建议妥善保存活动协议，必要时有效维护自身合法权益；三是建议规范通信行为，与电信企业一道共建绿色通信环境；四是建议关注消费提醒信息，根据自身需求选择使用，如有异常及时核查或向电信企业投诉解决。

四川省通信管理局

2021年7月23日