中国质量新闻网讯（张阳）近日，中国质量新闻网汽车资讯收到广汽丰田汉兰达车主投诉“发动机噪音及方向盘、油门踏板振动”的投诉信息后，针对投诉展开了调查（详见文章《广汽丰田汉兰达噪音异响频现 老牌车型败给了NVH？》https://www.cqn.com.cn/auto/content/2022-05/12/content_8818414.htm）。在详细了解情况之后，本网站针对该投诉产生的问题进行了进一步探究。
图片来源：广汽丰田官网
本网站认为，噪音和振动对于一款合格的产品是无法完全避免的，因为两者是在机械部件正常运转情况下的正常现象，而厂家需要通过技术手段进行抑制，以保证使用舒适性。但从全新第四代汉兰达车主反映的情况来看，能够频繁感受到令人不适的噪音和高频率的振动，严重影响驾驶感受，这已不再是常规的振动问题。
对比赛那后，车主质疑发动机后机脚引发产品差异
发动机机脚是抑制发动机振动的重要零部件，其可以限制发动机位移，避免发动机工作时产生的振动及噪音传递到车身。如果机脚不匹配或有故障，将会导致汽车在起步或者加速过程中出现振动或异响。虽然短期内不会影响行车安全，但舒适性体验会大打折扣。时间一长，还会加速零部件的磨损，缩短使用寿命，从而影响行车安全。
投诉车主向本网站表示，其在求证过程中了解到，广汽丰田旗下的旗舰MPV车型赛那与全新第四代汉兰达同为TNGA-K平台打造，因此底盘、发动机以及诸多零部件为互通。为此，投诉车主再次前往4S店对赛那进行试驾体验，实际对比可明显感受到与全新第四代汉兰达的不同，相比之下赛那在加速时的油门踏板仅是轻微的振动，而发动机所发出的声音也是正常噪音的水平。
投诉车主在与4S店的进一步沟通中得知，赛那与全新第四代汉兰达所安装的四个机脚隔振垫中，有三个型号相同，唯一存在区别的便是后机脚隔振垫。车主认为，后机脚是影响车身振动及噪音的关键零部件，正是由于汉兰达后机脚隔振垫与赛那采用了不同型号的零部件，导致了二者驾驶感受上的差别。
图片来源：投诉车主
为了进一步证实，有车主将网上获得的机脚垫图片给4S店的技术总监进行鉴定，4S店的技术总监表示，更换后的机脚新增加了一个平衡块，其作用便是抑制噪音和振动。而投诉车主购买的全新第四代汉兰达所配备的后机脚，并没有配备平衡块。
为了验证是否为后机脚的问题，有车主通过4S店自费订购了与赛那配备的相同型号的后机脚。但由于货物短缺及疫情的影响，其并未及时收到货，无法进行最终的验证。
产品上行服务下行，广汽丰田“双标”服务惹车主不满
本网站此前从相关渠道了解到，美国市场曾因噪声问题针对2020年至2022年车型的汉兰达混合动力汽车发布了召回。经过广汽丰田的回应和本网站的进一步求证，美国市场发布的文件并非召回信息，而是售后的服务措施。但从编号为“T-SB-0103-21”的公告文件中可以看出，汉兰达混合动力汽车在0-72km/h加速时存在发动机噪音的可能，这一情况与国内投诉车主的遭遇相吻合。
图片来源：投诉车主
文件中给出了一条详细的解决方案：若2020年至2022年车型的汉兰达混合动力汽车客户反映0到72千米/小时加速时发动机发出噪音，在排除其他可能导致加速噪音的情况后，可拆下发动机后支架，取下旧后机脚垫，更换新机脚垫。截至发稿前，本网站收到了来自广汽丰田的反馈，称北美市场对机脚的售后处理确有其事，并强调此份文件是丰田对销售店的技术服务指引，并非此前部分车主认为的召回公告。
本网站在采访了广汽丰田内部人员后得知，全新第四代汉兰达在国内的上市时间略晚于美国市场，因此车辆的噪音方面已经做过改善和优化，整体的NVH表现也好于美版车型。
但以上回应，并未通过官方渠道对投诉车主进行过反馈，多位车主向中国质量新闻网汽车资讯表示：“我们也不确定到底是不是机脚的问题，因此我们希望广汽丰田能够给我们明确的答复，如果是机脚的问题就换机脚，如果是其他部分的问题就解决。如果广汽丰田认为他们的车不存在问题，这就是正常表现，那也给一个正式回应，我们车主也就认了。”
本网站认为，从北美地区对汉兰达采取的维修政策来看，体现出丰田汽车对于美国消费者反映问题后处理解决的态度。反观国内市场，投诉车主均向4S店及厂家400客服进行过投诉和反馈，而广汽丰田却采取了不闻不问的态度，伤了一众车主的心。
4S店和厂家是接收用户意见最直接的场所和方式，但在此次双方的沟通中，车主得到最多的答复不是“继续观察”就是“已经记录反馈”，提出的问题至今没有得到合理的解释。
中国作为丰田全球最大的单一市场，在处理同一问题上出现了与北美市场的“区别对待”是不争的事实，即便广汽丰田表示国产汉兰达在品控用料配置方面要高于北美产品一个档次，但面对消费者提出的问题，丰田方面在服务上却低了北美地区不止一个档次，长此以往下去，广汽丰田在逐渐失去品牌认可度的同时，势必会对其销量产生影响。
截至发稿，本网站收到来自用户的反馈，部分用户已陆续收到来自广汽丰田售后服务的通知，广汽丰田基于用户对汉兰达振动事件的反馈，将免费为用户更换发动机机脚。广汽丰田也对本网站表示，广汽丰田会重视每一位用户反馈，积极应对用户的需求，并采取与北美同样的方式，结合车辆检查结果向用户说明原理和相应的处理方案。关于事件的后续进展，中国质量新闻网汽车资讯将会持续关注。
