广东省新兴县市场监管局多举措完善消费纠纷解决机制建设

中国质量新闻网讯 近年来，广东省新兴县市场监管局多举措完善消费纠纷多元化解机制，坚持线下建好维权站、线上发力云调解、全年开展放心消费创建活动，点线面共同发力，为改善消费环境、维护群众利益、促进消费扩大作出了积极的贡献。

提升12315平台处置效能。该局通过建立市场监督管理投诉举报咨询处理工作制度,举办规范12315投诉举报处置培训会议，加强行业自律，约谈经营者等方法，有效回应群众诉求，防止“小投诉”升级为“大矛盾”，不断提高群众满意率。2023年以来平台受理投诉举报咨询3193件，为消费者挽回经济损失107万元，办结率、核查率均为100%。

发展ODR（在线调解）企业。为推动经营者履行消费维权主体责任，该局在抓好线下消费维权的同时用好“互联网+消费纠纷处理”模式，积极鼓励和引导企业提供消费纠纷在线解决服务，让消费者直接与企业协商解决纠纷，减少消费维权成本，为消费者提供更加便捷高效的服务，更好地将消费纠纷化解在源头，和解在企业，真正实现消费纠纷“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权新模式。截至目前，全县共发展ODR企业16家。2024年ODR企业依托全国12315平台在线处理投诉达36件，有效推进12.7%的投诉源头化解。

发展消费维权服务站和“一会两站”。消费维权服务站和“一会两站”作为解决消费纠纷“前线哨所”，在拓宽投诉受理渠道、快速化解纠纷、营造安全放心消费环境方面发挥了重要作用。为提升消费投诉处理时效。该局不断规范投诉举报办理程序，强化快速指挥调度，确保快速解决各类纠纷，在县内重点街区、商场、超市、市场、企业、景区等大力推广消费维权服务站建设，以“疏导化解”为手段，以群众满意为目的，通过沟通调解等多元方式及时化解消费纠纷。截至目前，共建立消费维权服务站和“一会两站”293个。

开展放心消费“双承诺”活动。该局积极探索推进“双承诺”创建，引导县内重点领域行业经营者积极参与。其中，“放心消费承诺”商家在产品的质量和售后服务作出保证承诺，“线下无理由退货承诺”商家则给予消费者7天内享有无理由退货的权益。目前，全县共参与放心消费“双承诺”活动478家，2023年以来自行处理消费纠纷数量63件，为消费者挽回经济损失3.2万元。（供稿：广东省云浮市新兴县市场监管局）