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现场18次 电话76次 微信200余次 安徽省芜湖市湾沚区市场监管局湾沚所挽回群众损失十余万元

2022-11-24 16:31:54 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 近日,芜湖市湾沚区市场监管局湾沚所接到数起全国12315平台转办的翡翠珠宝类消费投诉(多名消费者投诉一名卖家),消费纠纷金额高达十余万元

经了解,此投诉案情之复杂、双方情绪之对立、纠纷调解之困难均大大超出预期。为此,湾沚所成立专项调解专班,组织专项调解员2名,共组织现场调解18次,电话调解76次,微信调解200余次。经耐心调解,最终顺利完成退货退款12单,替数名消费群众成功挽回经济损失十余万元,获得消费群众赠送的数面锦旗。

为维护消费群众合法权益、保护消费市场正当交易、构建和谐健康市场秩序,湾沚所消费纠纷调解员充分发挥党员干部先锋模范作用,敢于担当、迎难而上,坚持以事实为依据,以法律为准绳,以调解为手段,切实化解市场领域消费纠纷,通过营造不断兴盛的消费市场环境为社会主义现代化“增砖添瓦”。

以法为线、以案普法,督促引导卖家切实履行应尽义务。调解员在接到投诉之后,第一时间依次电话联系所有投诉人,安抚投诉人情绪,详细了解记录纠纷发生的始末,提取相关的诉求线索。调解员通过多方渠道,主动联系卖家,耐心倾听卖家诉说,全面了解纠纷发生原因。调解员基于多方了解的情况,向卖家普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规,督促引导卖家切实履行应尽义务。卖家在调解员以法为线、以案普法的教育下,第一时间表示愿意接受调解员提出的“七天无理由退货、其他情况协商处理”的调解原则。

以汗为泉、以心换心,耐心引导纠纷双方达成调解协议。在达成了调解原则之后,调解员再次挨个电话联系投诉人,详细统计哪些诉求属于“七天无理由退货”,哪些投诉属于“非七天无理由退货,但卖家有过错”的情况,并依次做好诉求登记工作。对于“七天无理由退货”的情况,调解员立即组织投诉双方签订调解协议,按照程序开展退货退款工作。对于非“七天无理由退货”的情况,调解员多次组织投诉双方开展调解工作,就是否退货、退款多少等细节开展商讨。经过多轮商讨,调解员积极组织达成调解协议的投诉双方签订调解协议,并立即开展退款工作,确保调解工作有效、高效开展。

以人为本、以制为基,切实做好退货退款风险保障工作。鉴于上述投诉纠纷都是网络交易,且没有第三方担保,为了确保退货工作能顺利开展,最大程度减轻投诉人负担,调解人组织远程视频验货退货。调解员首先依据调解协议书确定翡翠珠宝运输责任,以免发生额外纠纷。其次由投诉人将翡翠珠宝邮寄至调解员处,调解员组织卖家、纪检监察干部、快递员到达现场,并通过视频的方式组织投诉人视频直播开箱验货全过程。最后,经卖家现场验货,翡翠珠宝无调包、无损毁、无磕碰,由卖家现场一次性将货款转给投诉人,至此交易取消,投诉调解顺利结束。

(安徽省芜湖市湾沚区市场监管局湾沚所)

(责任编辑:陆明)
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