湖北随州12315投诉举报平台： 高效维权疫情防控两手抓

中国质量新闻网讯 “您好，这里是随州市市场监管局12315热线，请问您需要反映什么问题？”湖北省随州市12315指挥中心的接线员们带着耳麦和口罩在电脑前忙碌着。疫情期间，消费者投诉举报数量剧增，随州市市场监管局党组书记、局长魏保对消费维权工作提出“向前一步”的工作要求，要求“12315”提升工作效能，在健全完善消费维权工作机制基础上，创新工作方法和举措，12315指挥中心“哨所”前移，推行双重催办，督促承办单位高效处置消费者投诉举报，倾力打造良好的消费环境，努力让消费者有安全感、幸福感、获得感。

8月2日至9日，12315投诉举报平台登记受理咨询投诉举报共501件，其中咨询337件，投诉举报164件。涉疫投诉举报8件(均为疫情期间减少聚集的退费行为)，其中涉及餐饮1件、住宿1件、游泳3件、舞蹈1件、婚纱租赁1件、健身1件。均按照要求转办至辖区办理，目前已办结7件，办结率为87.5%。

采取多项措施   保障快速通畅

12315办事大厅温馨提示“疫情防控 戴好口罩”，对消费者来人来访投诉举报的，热情接待，没有口罩的第一时间提供。认真登记消费者投诉举报信息，按程序迅速分办有管辖权的单位处理，并告知消费者分办情况及联系电话。登记消费者有关个人信息，便于疫情防控追溯需要。全面掌握政策法规，准确回复消费咨询，对不实的投诉举报直接在市级平台得到化解，也为一线执法人员减轻了工作量。

高效处理投诉   推行“哨所”前移

为推进消费者投诉举报高效处理，12315推行“哨所”前移。对消费者权益保护职能交叉的，坚决向前一步，主动作为，及时登记分办到辖区或相关单位处理。8月份起，12315推行每周一、周三，专人负责通过全国互联网12315平台对即将超期投诉举报件通过系统催办。推行岗位催办，并建立台账。按市本级和县市区行政区划对应一名接线员，分工负责催办、督促各辖区即将超期投诉举报件做到及时处理，并认真登记台账，切实提高各地各级消费维权工作效能。

消费分析及时   有效支持防控     

为找准投诉举报核心症结所在，12315实行周例会,由每位接线员总结分析上周岗位工作情况，收集12315热线的热点难点和涉及的相关法律法规，并专人做好记录。按季度、半年、年度整理例会记录，分别形成“12315工作指引”和“市场监管工作知识库”，并推送给全市市场监管消费维权岗位执法人员和12345市长热线，持续提升全市消费维权工作水平。统计分析消费者诉求，积极应对热点、难点和疫情相关咨询投诉，高效处置预付卡消费、转供电、专用汽车及涉及“四大安全”领域的投诉举报。（供稿：湖北省随州市市场监管局）