佛吉亚举办世界质量周活动

透过客户视角看质量

佛吉亚举办世界质量周活动

□ 刘 勇

完成了进博会上全方位展示“智享未来座舱”和“创赢绿动未来”两大技术战略下的创新解决方案之后，近日，法国汽车零部件制造商佛吉亚又把四大事业部（汽车座椅系统、汽车内饰系统、歌乐汽车电子、绿动智行系统）聚集到上海总部（也是其研发中心所在地），举办了佛吉亚质量周的代表性活动——世界质量周庆典。佛吉亚在中国不但扎根投资建厂，还希望根系更密集深入，要求事业部做到“全面客户满意度”，而质量，则是客户与佛吉亚之间最合适的沟通语言。

公开数据显示，中国汽车市场产销量在2020年的销量总额占全球32%，其中新能源车市场的年销量连续3年突破百万，由此带动汽车供应商也向科技化转型。转型的目的是获得更多客户，而把握客户的需求，摸准市场脉搏，则不像从前那样容易。和大多数跨国公司竞争对手一样，佛吉亚早年间的策略也是将集团的最新技术带到中国，做本地化应用；现在，它的任何技术都必须与中国消费者、客户的需求相结合，谁能最先量产、落地，谁就有机会将成熟技术变成利润，才有可能推广至其他市场。佛吉亚称之为：在中国，为中国，及世界。

始于2018年的佛吉亚质量周就是来完成这个任务的。2018年，佛吉亚决定开展世界质量周庆典活动，评选出在满足客户需求中的模范员工和团队，表彰他们在推动以客户为中心企业文化中的突出贡献。在过去4年中，佛吉亚将质量与客户关系相结合，以全面客户满意度为指导，以五星客户体验为目标，逐步形成从承诺到实践再到文化层面的质量服务体系。

在他们看来，完成指定任务、满足客户需求还远远不够，佛吉亚秉承“全面客户满意度”要求，鼓励每一位佛吉亚人积极转换角色观念，从客户的视角思考问题，提供更加完美的服务体验。

以2019年为例，中国汽车行业遇到了前所未有的挑战，佛吉亚主要客户产量下滑，人员波动大，给质量控制带来非常大的困难。东风佛吉亚内饰武汉工厂质量部负责人王伟军积极践行佛吉亚客户全面满意“负责、积极”的核心价值观和“五星客户体验”理念，充分利用现有资源，做好全价值链质量管控，确保了武汉工厂产品质量和过程质量的稳定。结果，2019年，武汉工厂取得非常好的客户绩效，得到客户现场和管理层的认可，在佛吉亚客户满意度调查评价中，获得客户评价满分。在当年的世界质量周活动中，王伟军被评选为佛吉亚中国区2019年度“Customer Champion（客户冠军）”。

2021年，佛吉亚世界质量周的主题是“透过客户视角”。佛吉亚中国区总裁唐德福表示，以客户视角审视自身服务对于提升全面客户满意度十分关键。在目前全行业面临原料、能源短缺的关键时期，客户对于服务质量的认可和信任显得尤为重要。期待在即将启动的全球挑战中，能看到更多来自员工团队对于服务提升的创新方案。

质量周活动在佛吉亚全国各地的几十家工厂同时开展，在上海活动现场，四大事业部的代表通过讲述服务提升的实际案例，分享了各自为促进全面客户满意度所作出的努力和思考，比如“识别、管理、降低、消除过程质量风险，零失陷不再只是口号”“服务就是通过行动为他人创造价值。佛吉亚中国通过多角度、全方位的高效行动，持续为客户创造价值”“建质量效益之路，创质量效益之业！质量是企业生存之道”等。

重视质量，尊重市场，带来的回报是公司销售业绩的稳定增长。在刚刚结束的第三季度，尽管市场持续受到半导体材料短缺，以及频繁停工/复产的严重影响，佛吉亚仍实现销售额34亿欧元，超出市场表现780个基准点，并且所有事业部和区域均显著超出市场平均表现。在中国，第三季度销售额实现5.0%增长，实现了超出区域市场1950个基准点的卓越表现。

《中国质量报》