商品售后服务认证：更规范更贴心

在商品同质化现象严重的经济形态下，在低价已经不能成为决定性购买因素的市场环境下，如何增加顾客的黏性？如今，绝大多数销售者都明白，“三分品质，七分售后”。但是，他们被同样的问题困扰着——凭借自身多年经验积累形成的服务规范、管理制度，已经无法满足现代消费者日益增长的服务期望，售后服务管理“碎片化”，不能及时感知客户体验，客户反馈不能及时数据化，缺乏售后服务危机预防措施，商品售后服务认证成为解决这一系列问题的“钥匙”。在今年“服务认证体验周”山东站的活动中，多家试点企业展示了“钥匙”的功能。

2011年12月30日由中国商业联合会组织起草，原国家质检总局、国家标准委颁布了中国第一部售后服务评价国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011），2012年2月1日起实施，商品售后服务认证工作随即展开。到目前为止，我国已经颁发商品售后服务认证证书2.1万余张。

今年4月，市场监管总局认证监管司调研组赴山东省临沂市调研服务认证工作，商品售后服务认证的“升级版”——良好售后服务规范（有形商品）认证应运而生。随后，临沂市遴选9家企业参加该认证试点工作，目前7家企业通过认证。

良好售后服务规范（有形商品）认证是什么？

有业内人士介绍说，随着我国营商环境不断优化，在互联网与大数据的技术赋能下，商业业态不断更新迭代，传统的线下贸易形式正逐步向线上与线下相互融合的方向发展。在电子商务、直播营销、平台购物等新型贸易形式给顾客带来更好消费体验的同时，售后服务不规范的问题日益凸显，也为商品售后服务认证带来了新的需求和挑战。

制定良好售后服务认证制度，一是完善商品售后服务认证制度，使标准更具有普适性，能够满足新时代商业业态模式的需求。二是增强市场与商户的品牌影响力，发挥服务认证“体检证”“信用证”和“通行证”的作用，建立起消费者与服务商之间沟通与信任的桥梁，打造中国服务品牌。三是营造健康有序规范的市场竞争环境，构建法律规范、行政监管、认证约束、行业自律、社会监督的五位一体多元共治，助推商品市场和平台经济从数量向质量方向转型升级。

同时，通过认证制度的推广实施，可以帮助消费者解决最关心的服务质量问题，引导消费者通过服务认证选择所需的服务提供者；帮助企业解决最急需的服务能力提升问题，利用合格评定工具优化服务流程、提升服务水平、塑造服务品牌；帮助政府了解商品售后服务的发展现状，为产业政策制定和提升管理能效提供依据，助推服务业高质量发展。

据了解，“升级版”良好售后服务规范（有形商品）认证制度有4个优越性：突破了传统的以管理指标规定服务要求的方式，分别进行服务特性测评与服务管理审查，更符合国际通行的服务认证制度要求，更具有先进性。围绕有形商品售后服务接触特性，定制专业化的评价要求，全面考虑了近年来社会关注度较高的“商品回收”“信息保护”与“诚信经营”等方面的要求，更具有专业性。以顾客为核心，重点关注顾客感知体验方面的内容，评价结果更具有科学性。认证制度根据服务商提供服务功能的不同分为3个级别，认证分级更具有合理性。因此，此项认证制度在国内具有前瞻性。

试点企业带来的启示

山东省临沂市鲁蒙电器公司是一家从事产品销售的商业企业，为了适应市场环境，该公司在不断总结、改进、完善的过程中建立了售后服务雏形，设立了完善的组织架构，配置了充分的人力资源；同时，该公司经过10多年的规范运作，在商品服务方面积累了大量实践经验，总结了一套适用于本公司的服务规范、管理制度。但是，一方面，该公司从未推行过ISO9000质量管理体系，企业管理规范和制度文件“碎片化”问题严重，难以“系统化”。另一方面，虽然该公司从领导到员工都具有很强的危机意识，针对在经营过程中出现的客户反馈，能够积极采取措施，并制定相关服务规范。但问题仍然比较明显：售后服务管理缺乏前瞻性，不能就客户反馈的类似事件进行横向展开；不能利用有关渠道获得的相关信息、充分了解客户需求，从而有针对性地制定服务管理规定，以提升自身的售后服务管理水平，造成售后服务工作滞后于客户期望，存在大量的纠正措施，却缺乏预防措施。

中标联合（北京）认证有限公司在充分了解鲁蒙电器的现状后，与其进行多次沟通，逐条阐释和宣讲良好售后服务规范（有形商品）认证标准要求，并依据认证标准进行全部门和全条款的审查，针对企业的售后服务管理现状所涉及的各个接触过程进行审查和体验。通过现场审查，中标联合开具了两个不符合项，鲁蒙电器对此及时、有效地进行了整改。通过开展认证，鲁蒙电器洞察到凭借经验制定的服务规范、管理制度的不严谨、不全面，学会了如何深化、提升和整改售后服务工作，进一步提升售后服务管理水平。

中标联合相关专家评价说，大部分单纯面向终端客户的商业企业没有开展过质量管理体系认证，完全凭借自身多年经验积累形成的服务规范、管理制度，已经无法满足现代消费者日益增长的服务期望，对服务的感知体验是片面的，急需引入相关标准，才能使商业企业的服务管理系统化，才能够树立并提升市场与商家的良好品牌形象。

针对获证企业在售后服务方面取得的改进，中标联合有关专家提出3点启示。一是在企业发展到一定阶段，会逐步认识到加强售后服务能力建设能够稳定市场、赢得市场、提高客户的依赖性，进而保证可持续发展。一套有效的售后服务认证标准，能够引导企业规范管理，不断提升服务水平，进而提升品牌价值，企业只有从细微入手，识别服务需求，超越客户需求，做好服务保证能力建设，才能赢得客户的信任，做成百年老店。二是当前正是经济转型产业升级的关键时期，服务业发展起着至关重要的作用。通过建立和实施售后服务体系，以专业的服务理念和服务标准赢得客户的信赖，以完善的售后服务标准和体系，可以助力商品销售行业的快速发展，形成独特的品牌服务效应。三是通过试点验证工作，证实了《良好售后服务规范 有形商品》标准贴合企业实际，更加适应当前的新业态新形势，与商品售后服务多元化发展的趋势高度一致，满足企业不断提升服务与管理、追求更高目标的现实需求。

《中国质量报》