中国燃油汽车行业用户满意度指数测评结果出炉

本报讯 （记者 张晓航）10月12日，中国质量协会在北京发布2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数为80分（满分100分），同比提高1分，第三次达到历史最高水平，前两次分别是2012年和2019年。

中国质量协会副秘书长李高帅认为，激烈的市场竞争促使汽车企业更加重视质量提升和技术升级，当前汽车产品和服务在满足用户需求方面成绩突出。放眼全球，中国汽车行业满意度水平高于美国（78分）和东南亚(76分）。

感知质量提高和抱怨率大幅下降促成满意度和忠诚度“双升”。2021年感知质量同比提高0.7分，依托充分满足年轻用户的质量需求，缩小了整个行业实际质量与预期质量的差距。用户对于产品质量的抱怨也出现了明显下降，2021年用户抱怨率同比下降了4个百分点。在质量提升的前提下，汽车的性价比优势更为明显，感知价值持续提高，同比提高0.9分。

质量可靠性全面提高是感知质量提升的最主要原因。2021年中国汽车质量可靠性满意度为79.9分，创9年来的最高水平，同比提高1.2分，汽车九大系统的质量可靠性满意度均有提升。2021年中国汽车行业百辆新车故障次数94次，同比下降5次，其中发动机系统下降3次、空调下降两次、配置及操控设备下降1次。

自主品牌市场竞争力进一步增强。2021年自主品牌满意度78分，与合资品牌存在两分的差距。数据表明，自主品牌的产品质量、品牌形象、销售服务、感知价值与合资品牌的差距进一步缩小。近几年的测评数据显示，吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、红旗等强势自主品牌拥有很好的口碑。这些强势品牌荣获“细分市场满意度第一”的车型数量也在增加。

德系和美系品牌满意度优势明显。合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，与去年持平。美系品牌满意度得分80分，同比提高1分。日系品牌满意度得分79分，同比下降1分。韩系品牌满意度得分78分，与去年持平。

李高帅指出，提升质量和满意度、维持较高的用户口碑，对于提升汽车市场竞争力有积极意义。汽车企业应重视研究用户需求，切实解决用户痛点问题，从全生命周期客户体验管理的视角全方位提升质量。

据了解，2021年CACSI测评对象为销量较大的186个品牌车型，涉及全国40个汽车生产企业、49个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的86个主要城市。自2002年开始，中国质量协会连续20年组织开展中国汽车行业用户满意度测评。为了加强质量评价的国际对标，进一步提高测评的科学性和影响力，助力中国汽车产品和品牌“走出去”，中国质量协会从2021年开始实施国际汽车市场的用户满意度测评，首次发布东南亚汽车用户满意度测评结果。

《中国质量报》