快速处置 跟踪督办 分析研判 健全机制
安徽安庆打造便捷高效12315投诉举报平台
□ 卢蓓芬 本报记者 李 辉
安徽省安庆市市场监管局围绕畅通投诉举报渠道、聚焦消费维权热点难点问题,通过12315平台快速处置、跟踪督办、分析研判、健全机制等多项举措,深入推进消费维权便利化,努力提升消费纠纷调处效能,不断增强人民群众在消费领域的获得感和安全感。
安庆市市场监管局充分发挥12315指挥中心职能作用,严格落实节假日值班制度,对消费者的投诉举报做到快接快处、及时反馈。对非工作时间的电话录音投诉,按照规定进行工单录入、分流转办,做到零延误、零遗漏,确保群众的所有诉求能及时妥善地得到处置。今年上半年,该局12315指挥中心共接听热线电话1.5万个,热线接通率为100%,咨询回复率为100%,所有投诉举报全部按流程转办。
记者了解到,安庆市市场监管局还严格落实投诉举报工作流转责任制,12315指挥中心安排专人每日对即将超期的工单进行查询汇总,通过电话、QQ群、全国12315平台等多种方式进行催办,督促承办机构限期办理,依法履职到位。同时强化对投诉举报按时办结率、核查率等量化考核,定期通报各县(区)局12315效能评价情况,进一步压实属地责任,确保投诉举报能按时办结、依法调处。据统计,今年1-6月份,全市投诉按时初查率为99.69%,按时办结率为99.97%,举报按时核查率为99.84%,为消费者挽回经济损失146.26万元。
安庆市市场监管局发挥12315数据“晴雨表”“风向标”的作用,加强对投诉举报信息数据分析研判。该局把定期分析、常规分析、专项分析相结合,提高数据分析的针对性和有效性,通过月报、季报、年报、专报等形式,及时、准确地反映消费热点分布、变化和违法行为易发、高发区域,客观分析消费现状,为市场监管科学决策、精准执法提供参考依据,实现12315数据信息获取、分析、应用全过程闭环管理。
安庆市市场监管局进一步健全12315平台在线消费纠纷解决(ODR)机制,完善消费纠纷在线投诉和处理功能,落实经营者消费维权主体责任,推进消费维权社会协同共治,切实把消费纠纷化解在源头、和解在企业,实现企业与消费者双赢的良好局面。目前,安庆市ODR企业与消费者在线调解纠纷100余件,ODR企业按时办结率达到100%,在线纠纷解决机制运行初显成效,有效化解社会矛盾,提高消费纠纷调处效能,进一步提升消费者的满意度。
《中国质量报》