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快递“最后一公里”问题卡在哪儿了

2021-07-16 10:42:35 中国质量报

□ 胡立彪

一家媒体日前发布关于快递服务问题的问卷调查结果显示,对于当前快递服务状况,86.5%的受访者表示满意,其中非常满意的比例为17.5%。13.5%的受访者表示不满意。而去年该媒体的同题调查显示,29.1%的受访者对快递服务表示非常满意,不满意的比例为6.4%。数据对比表明,消费者对快递服务的满意度有所下降。

满意度下降,与快递服务“最后一公里”问题直接相关。上述调查显示,86.8%的受访者认为快递服务“最后一公里”问题普遍。其中提及最多的问题是“上门服务减少”,占受访者的54.0%。该调查结果与不久前中国消费者协会发布的“6.18”消费维权舆情分析报告具有一致性:“6.18”期间关于快递服务的投诉比较集中,其中“不送货上门”是投诉量最大的一个类别。

事实上,消费者对快递服务“最后一公里”存在的问题一直抱怨不断。不过,前些年消费者吐槽比较集中的是送货到家存在的“电表箱签收”“脚垫签收”等末端服务不到位问题,而现在的问题已经从家门口退缩至小区门口,主要问题成了“快递柜签收”“菜鸟驿站签收”,末端更远、服务更不到位了。上述调查还显示,消费者对快递末端服务不满意的问题还有“未通知就代签收”(52.3%)、“强制放入快递柜”(49.8%)、“快递服务点远”(48.3%)等。

在非垄断性行业市场,企业服务质量下降往往反映行业竞争恶化的现实,这一规律同样也作用于国内快递服务行业。业内人士指出,2019年至今,快递行业经历着一场颇为激烈的价格战,新玩家的入局在某种程度上又加剧了这场战争的残酷程度。在一些地方,快递价格从2元/件急跌至1.5元/件,甚至有的快递企业还开出0.8元/件的超低价。低价竞争使得快递企业的利润不断下滑,整个行业进入到微利或亏损时代。

低派费与低快递费让快递企业的加盟商看不到希望,他们为了赚取一点微薄的利润,不得不想办法压缩运营成本,而减少派件员被认为是最直接见效的办法。然而,人力减少意味着快递员的派件任务增加,基于快递企业日益严格的时效性考核,快递员求快就难以保证服务质量,减少送货上门就成了一种不得已的选择。如果价格战持续,快递行业末端不稳定、加盟商退出、快递员不送货上门及服务质量下降等问题就不可能得到根本解决,整个行业市场会陷入恶性循环难以自拔。

有人说,顺丰、京东的快递小哥一直能够送货上门,他们为何能做到这一点?答案很简单:与“通达百”系的廉价普惠路线不同,这两家快递企业走的是高端路线。其“高端”有两个特征:采用直营模式和高价策略。“通达百”系的加盟模式铺开市场较快,加盟商也有更多主动权,但容易出现总部企业对末端掌控力较弱、管理不到位等问题,导致加盟网点服务质量不高。而直营模式下,总部对网点实行统一管理,对末端把控较严,可以实现质量最优的时效快递服务,但是成本也相对较高。

一分价钱一分货。消费者要想获得顺丰、京东提供的更好的快递服务,就要付出更高的代价。当然,“通达百”系如果能够解决好“最后一公里”的堵点问题,也会有不错的市场前景。业内人士指出,网点作为快递企业的底盘物流设施,必须做到在提升单量、收入的同时,把单件毛利率也提起来,这样才能具备足够强的竞争力。这就要求企业通过自身的优化让利加盟网点,让网点恢复信心。而不管是实行全网股份制还是进行回购走直营之路,都需要做革命性的变革,对于“通达百”系来说并非易事,就看他们有没有决心了。

而站在公共服务角度看,解决快递“最后一公里”问题,不能简单地把责任都推到快递公司和快递员身上,还需要政府相关部门参与进来,一方面加强市场监管,督促快递企业提高服务质量,一方面积极推进快递末端共享服务设施建设,加大政策支持力度,最大限度地拆除堵点、卡点,让“最后一公里”更短、更顺畅。

《中国质量报》【观象台】

(责任编辑:水川)
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