全国12315平台社会知晓度影响力持续提升

本报讯 （实习记者 王雅雯）注册用户达1601.08万人，累计接收投诉举报7452.29万件，为消费者挽回经济损失144.72亿元……一个个醒目的数字，都是全国12315平台上线以来获得的成绩。

2022年，市场监管总局认真贯彻党中央、国务院关于完善促进消费体制机制、优化消费环境的决策部署，坚持人民至上，构建信用引领、科技赋能、社会共治的消费者保护机制，不断完善12315体系建设，营造放心消费环境，大力提振消费信心。

全国12315平台不仅对平台数据进行全程核算，还实行了市场监管总局、省、市、县、乡五级逐级动态评价机制，处置效率提高12.25个百分点，调解成功率提升31.93个百分点，群众满意度增长到4.74（满分5分），平台社会知晓度和影响力持续提升。

与传统调解相比，ODR（在线纠纷解决机制）企业处理投诉时长缩短14.2天，和解成功率提高11.25个百分点，这些成绩的取得得益于深化建设在线纠纷解决机制。据悉，该机制已推动11.4万家企业入驻全国12315平台，ODR企业城市覆盖率达97%，推动13.76%的消费纠纷在源头得到化解，实现消费维权关口前移，提高了消费维权的便利度，切实优化了消费者体验。

此外，市场监管总局还创新了政务公开机制和消费信用体系，建设全国消费投诉信息公示系统，研究制定公示规则，组织吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆开展试点，已公示52404家企业的75638条投诉信息，试点地区投诉调解成功率提高9.3个百分点，有效引导经营者更好地履行主体责任、促进消费纠纷“源头减量”，有效提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。

目前，市场监管总局已着手筹备启动全国放心消费示范城市创建工作，指导各地强化部门协作，深化消费环境整体建设，全方位提升消费品质。河北省重点开展乡村放心消费创建，与乡村振兴战略实施“四个精准对接”。黑龙江省用“码上诚信”平台开展数字创建，与社会诚信体系有机结合。浙江省发放“放心贷”超1100亿元，为企业节约成本超3亿元。上海市、江苏省、浙江省、安徽省打造“满意消费长三角”联建品牌。

自市场监管总局发起“线下购物无理由退货”倡议以来，各地纷纷明确引导措施、评价标准，积极探索政府性质“先付金”、商业保险“无忧保”、金融助力“放心贷”，让消费者购物无后顾之忧，激活消费增长新引擎。江苏、山东等地实现省内购物异地退、线下购物线上退、先行垫付极速退。据统计，全国已有65.4万家实体店参与“线下购物无理由退货”活动，覆盖97.5%的地级市，累计退货1.53亿次，退货金额约53.83亿元。

《中国质量报》