甘肃省“3•15”期间信息分析报告

一、整体情况

2023年“3·15”期间（3月13日-15日），甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接收登记群众反映问题共计6866件，同比增长5.13%。其中咨询4410件，同比下降4.85%，占受理总量的64.24%；投诉2021件，同比增长31.75%，占受理总量的29.43%；举报434件，同比增长19.89%，占受理总量的6.32%；表扬1件，占受理总量的0.01%。

接收渠道来看，12315热线电话6179件，占比90.00%；群众互联网填写诉求（含互联网平台、门户网站、微信、小程序等）678件，占比9.87%； 来人、来函、其他部门转办等9件，占比0.13%。由此可见，12315热线电话仍然是消费者选择维权的主要渠道，同时网络接诉方式也正成为12315热线的有效补充。2023年 “3·15”期间，共接收登记群众反映问题6866件，总量创历史新高。

二、投诉问题

共接收登记投诉2021件，同比增长31.75%。商品类投诉899件，占投诉总量44.48%；服务类投诉1122件，占投诉总量的55.52%。

三、举报问题

共接收登记举报434件，同比增长19.89%，商品类举报240件，占举报总量55.30%；服务类举报194件，占举报总量的44.70%。

四、热点问题

1.合同类消费纠纷主要问题集中在：经营者拒不履行合同约定（承诺），存在未按时发货、安装、履行三包义务，以及未按约定提供相应服务等行为；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，多数是因店铺关门或倒闭、变更地址等导致消费者权益受到侵害；商家发布或者利用虚假信息诱导订立合同形式侵害消费者权益，如通过充值优惠、奖品等形式。

2.售后服务主要问题集中在：商品出现质量问题要求退换货或者维修时，商家拖延推诿又不愿向消费者解释说明，要求消费者自行检测鉴定；服务质量和服务态度差、冒牌售后维修商家增多；通过网络购买的商品难以找到商家及售后服务没有保障等。

3.食品安全主要问题集中在：超市、熟食店所售熟肉等变质、有异味；预包装食品过期、发霉、含异物；预包装食品标签标识不规范，食品成份与实际不符，食品外包装标签标注不符合《食品安全法》等法律法规及食品标签规定。

4.质量类主要问题集中在：销售无日期、地址、厂名、商标、无产品质量检验合格证明等三无产品；销售失效、变质、掺杂掺假、以假充真、以次充好的不合格产品；销售的商品因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害。

5.价格违法行为主要问题集中在：哄抬物价、不执行政府指导价，存在标价与实收不符的现象；未明码标价，存在宣传价格与收取价格不对等现象；恶意重复收费，存在价上加价现象。