2022年度南京市消费维权典型案例（下）

中国质量新闻网讯 赠品螃蟹死了，不能退换？低价购买二手机，结果被坑了……2022年度南京市消费维权典型案例第二波来了！

01

合同约定应遵守

公平交易当保障

案情简介

南京市消协金融消费维权专委会接到消费者任女士投诉，称其在银行贷款200余万元，准备在2022年10月份提前还款50万，银行回复称预约提前还款需等待2个月以上才能办理。任女士表示，去年自己通过电话咨询了解到，提前一个礼拜申请便可办理，并且贷款合同也注明提前15天申请即可。因此，任女士对银行的反馈不认可，遂向金融维权服务站投诉，要求银行尽快为其办理提前还款业务。

处理过程及结果

接到投诉后，服务站工作人员立即联系了相关银行。经沟通，银行最终表示将按照合同中的相关条款，在10月份为任女士办理提前还款业务。任女士对处理结果表示满意。

案例评析

《民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。金融机构应遵循契约精神，严格按照合同条款与相关规定为客户办理业务，不应以各种理由推诿、搪塞。对于提前还款需求增加、客户需要排期的客观情况，银行应简化审批流程，从制度入手，提高效率，为消费者提供便捷、快速的服务。如存在客观情况，银行确实无法为消费者及时办理提前还款，应与消费者充分协商。

消费者在准备办理提前还款业务时，应事先确认合同中相关条款，提前准备好申请资料，并与金融机构及时沟通，避免因缺失材料或手续问题耽误自己的还款计划。

02

赠品质量遇问题

商家责任应承担

案情简介

2022年10月，高淳区消协收到一起消费者投诉，称其在网络直播间购买了一份价值299元的螃蟹礼盒，商家宣传该礼盒中有6只螃蟹，如果在直播间下单，限时多送同规格的螃蟹1只。消费者购买收到货品后，发现7只螃蟹死了1只，遂与商家协商，要求退款或者补发。商家认为死了的螃蟹是赠品，不愿补发、退款。

处理过程及结果

消协工作人员在了解相关情况后立即开展调解工作，明确告知商家依据《江苏省消保条例》等相关规定，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。经调解，商家最终同意退款。

案例评析

《江苏省消保条例》第二十二条规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。同时，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第八条明确，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利，即使是附赠品，亦应当具备合格的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品，或拒绝承担退换货等责任。因此，对于商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求商家承担退货、更换、重作、修理以及其他责任。

03

公共空间遭占用

消协维权讨公道

案情简介

南京一地铁沿线小区11号楼的一楼大厅被临时征用开放，一批新入住的业主意外发现，原来小区一楼常年关闭的办公点竟是由入户大堂改造而成，自己一直走的是作为消防通道的“侧门”。老业主表示：“从2018年夏天入户，大堂被占后就一直空置着，这两年新入住的业主根本没见过大堂的样子。”通过老业主分享的图片可以发现，原先的大堂宽敞明亮，面积达到600平方米，而现在被隔成一间间的办公室空置着。业主们表示这是计入公摊面积的公共空间，希望能够恢复入户大堂的原貌。

处理过程及结果

南京市消协房专委365淘房维权投诉站接到业主投诉后，对事件予以了核实与报道，并在南京网上房地产查询到预售方案，发现被占用的电梯厅大堂确实属于该楼业主的公摊范围。此外，业主的购房合同附件中显示，“计入共有公用分摊面积的共有部分”包含大堂。专业人士表示，业主可以根据产权证，核实入户大堂的使用性质，若物业将入户大堂这一公共区域改为办公室，则属于违法行为。在确认违法行为后，可以向相关主管部门反映，要求及时整改、恢复原状。最终，通过投诉站的介入曝光与业主的积极维权，占用入户大堂的相关设施被陆续拆除。

案例评析

《民法典》第二百七十四条规定，建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。第二百八十七条规定，业主对建设单位、物业服务企业或者其他管理人以及其他业主侵害自己合法权益的行为，有权请求其承担民事责任。第一千一百六十七条规定，侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。

关于小区内建筑物是否属于业主共有，业主们可以参考以下标准来确定：第一，参考法律的规定，比如《民法典》和最高人民法院的司法解释。第二，参考合同约定，有些部位在业主的购房合同中有约定，如约定符合法律规定，应当认可。第三，参考建设项目的规划及建设图纸，有些部位的具体功能在图纸中会有明确的说明。第四，参考公摊计算说明。南京市场监管提醒，如发现任何他人占用业主公共所有的部分，业主或者小区的业主委员会既可以向有关执法部门进行举报，也可以向法院起诉，要求承担排除妨害、返还财产或者赔偿损失等法律责任。

04

二手平台买手机

线下交易当谨慎

案情简介

2022年5月以来，玄武区消协发现，一精品手机馆涉及多起二手手机销售纠纷。该商家在二手平台上以个人账号发布售卖二手手机信息，以低价吸引消费者，并通过聊天引导消费者至手机馆进行线下交易。交易过程中，商家让消费者签订特别销售协议，该协议中包含“二手手机概不退换”等文字内容。当消费者购买的手机出现质量问题时，商家便以相关协议条款为由不予退换。

处理过程及结果

消协工作人员在处理投诉中，对商家在二手平台上发布的售卖信息、签订的协议和手机进行调查，发现售卖的二手手机存在“合约机”、“展示机”、“改装机”等情况，但在交易时未告知消费者，侵害了消费者的知情权。同时，“二手手机概不退换”等内容也涉嫌不公平格式合同条款。工作人员约谈了该商家负责人，要求商家销售时完整履行告知义务，同时不得在销售协议中出现不公平格式合同条款等内容，商家表示立即整改，积极配合为消费者办理换机或退款。

案例评析

《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。《民法典》第四百九十七条第二款规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。南京市场监管提醒，消费者在购买二手商品时，要详细了解商品的真实信息，谨慎选择购买；在网络交易平台购物时，要防止被诱导线下交易，谨防上当受骗；在签订协议时，务必要仔细查看合同内容。

05

婚庆服务层层转

责任义务岂推脱

案情简介

市民王先生原定于2022年2月底举办婚礼，因疫情影响推迟至5月1日。可到了4月中旬，疫情防控形势仍比较严峻，北京、上海等地亲友齐聚南京的计划难以实现，无奈之下提出取消预约、协商退还预付款。酒店方面比较理解王先生的情况，经双方友好协商，一半预付款现金退还，另一半后期可在酒店消费使用。然而，婚庆公司方面在退款问题上却出现了困难。当时，签约的A公司称已将部分服务项目转给B公司，A公司的服务内容由他们负责退款，B公司的只能消费者自己去联系协商。可当王先生找到B公司，B公司又称摄影项目的费用已转给具体负责摄影的员工C，C不同意退款，需要消费者自己去协商。不明所以的王先生依照婚庆公司的说辞多方联系，最终协商未果，无奈之下找到南京市消协寻求帮助。

处理过程及结果

消协工作人员分别与相关公司、人员进行了联系，在协商调解过程中，不同公司之间、公司与具体承办人员之间相互推诿，都否认是自身责任。消协工作人员按照《消费者权益保护法》、《江苏省消保条例》等相关规定，多次联系协商，最终A公司认识到自己的责任，主动联系合作的B公司，全额退还了摄影项目预付款4000元。

案例评析

关于服务转包后责任主体问题，《民法典》第四百六十五条规定，依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。《江苏省消保条例》第二十六条规定，经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为。该案例中，A公司的转包行为不存在突破合同相对性的情形，A公司应当直接受合同约束。公司是否转包是公司内部经营问题，对外应由公司对消费者承担责任。服务层层转包后却让消费者自己去联系维权，既不符合合同约定和法律规定，也不符合诚实信用原则。（王芙蓉）