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典型案例
案例一
保价为了买“安心”，理赔发现“挺闹心”
01 案情简介
2022年9月7日，消费者孙先生通过某物流公司将一坛老窖白酒从丹东运输到长春，并为白酒选择了保价3000元的服务。收货后，孙先生发现外包装损坏、酒坛碎裂，白酒损毁，于是向物流公司申请赔偿，但是物流公司认为孙先生提供的证据达不到保价的额度，不同意按照保价额度赔偿，而是按照当时的市场价格1200元进行赔付。这与孙先生选择的保价金额相去甚远，孙先生不同意物流公司的赔偿方案。
02 处理过程及结果
省消协受理了孙先生的投诉并进行了调查，物流公司工作人员解释称，由于孙先生提供的证据说明不了白酒的实际价格，按照该物流公司的赔付规则，当约定保价商品的保价金额和实际金额不同时，以二者中较低者赔付，物流公司不能按照保价金额进行赔偿。省消协认为，按照快递相关法律法规的规定，保价快件全部损毁的，应按保价额进行赔偿。虽然物流公司同消费者签订了保价协议，明确了赔付规则，但是以较低金额进行赔付显然不公平，应视为无效条款。经多次沟通调解，该物流公司同意向消费者赔付保价额3000元。
03 案例评析
《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿。”对保价的快件，经营快递业务的企业应当按照与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。《民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”快递行业保价服务维护了消费者的合法权益，减少了纠纷的发生。但是从事快递经营的企业要严格按照相关法律法规执行，更不应在协议中设置不平等格式条款。
省消协提醒广大消费者，在办理快递保价服务时，应认真阅读服务条款，认为有不公平的条款要及时提出。同时，有些快递员在办理保价服务时，对保价金额过于随意确定，对于保价金额严重虚高于实际价值的诉求，物流公司也有权利拒绝赔付。
案例二
现场验收有绒毛，店家错送换新机
01 案情简介
2022年1月，消费者刘先生向吉林省消费者协会投诉，称2021年6月18日在长春市某商场购买了一台干衣机，但在商家送货时，刘先生发现机器里有绒毛，怀疑被使用过，不是全新机器。刘先生向商家申请调换新机器并赔偿损失。
02 处理过程及结果
吉林省消费者协会受理了刘先生的投诉后，向商家进行了调查。商家开始解释称，干衣机是新机器，不存在质量问题，后又称是送错机器了。省消协认为，刘先生与商家成立干衣机买卖合同，商家应当按照合同约定履行义务。根据相关法律法规的规定，刘先生可以要求经营者更换新机器，并承担瑕疵履行违约责任。最后，商家同意为消费者更换新的干衣机，并赔偿10000元。
03 案例评析
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”；第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；”《民法典》第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”
省消协提醒广大消费者，家电送货上门时，一定要当场验货，及时反馈发现的问题，为可能出现的索赔做好证据收集和呈现。同时，建议经营者在保障商品质量的前提下，也要完善售后服务，加强内部管理，避免产生不必要的纠纷。
京公网安备 11010502031058号
