宁夏通报2022年度物流快递服务汽车销售及售后服务质量满意度监测情况

中国质量新闻网讯 据宁夏回族自治区市场监督管理厅网站2023年3月15日消息，为全面了解物流快递服务、汽车销售及售后服务质量状况，持续推进生活性服务业重点领域补短板、强弱项、提质量，宁夏回族自治区市场监督管理厅委托第三方机构开展了2022年度物流快递服务、汽车销售及售后服务质量满意度监测工作。此次监测按照国家市场监督管理总局《服务质量监测技术指南》，采取拦截面访、电话访问和网络调查的方式，对全区5个地级市、22个县（区）的城乡常住居民随机开展调查，调查结果如下：

一、2022年全区物流快递服务质量监测情况

本次调查对最近一年使用过物流快递服务且年龄在18岁及以上的居民随机发放问卷，收回有效问卷1222份。调查结果显示：2022年，全区物流快递服务满意度综合得分82.16分，处于“满意”区间，其中银川市83.24分、石嘴山市81.89分、宁东81.77分、吴忠市81.54分、中卫市81.04分，固原市80.92分。

通过调查分析发现，物流快递公司的企业形象、服务价格、服务质量是影响顾客满意度的重要因素。尽管总体处于满意区间，但调查反映的一些问题还需高度重视：

一是快递投递效率和取件便捷性有待提高。48.7%的调查对象反映快递公司服务站点少，且布局不尽合理，运力和人员配备不足，造成快件延误较多；24.3%的调查对象反映部分快递公司不能送件上门，快递驿站数量少，取件不方便。

二是快件安全性需要重视。43%的调查对象反映包裹防护措施不到位和暴力分拣等不同程度存在，造成快件损坏或丢失；19.9%的调查对象反映因收寄快递造成个人隐私泄露。

三是快递售后服务质量有待加强。18.6%的调查对象反映快递企业对丢件、破损、延误等售后问题处理不够及时，存在拖延推诿。

二、2022年全区汽车销售及售后服务质量监测情况

本次调查对全区近三年有购车史，且年龄在18岁及以上的居民随机发放问卷，收回有效问卷1189份。调查结果显示：2022年全区汽车销售及售后服务质量综合满意度得分为83.06分，处于“满意”区间。

通过调查分析，全区汽车销售及售后服务存在的主要问题有：

一是汽车销售专业服务技能有待提升。22.2%的调查对象反映汽车销售工作人员缺乏专业知识；20%的调查对象反映4S店存在汽车故障误诊断和重复维修问题；14%的调查对象反映汽车销售合同规定存在强制搭售保险、装潢等不平等条款。

二是汽车销售企业售后服务质量和效率有待提高。调查结果显示，售后服务投诉处理成效得分仅为68.3分，21.3%的调查对象反映售后投诉处理效率低且态度不好，承诺的服务不能及时兑现，存在重营销、轻维权现象。

三是新能源汽车销售配套服务亟需加强。27.7%的调查对象反映使用新能源汽车配套服务和设施不完备，影响新能源汽车使用效能。