2022年杭州萧山区消费维权典型案例——“网络促销”可以有，“信守承诺”是第一

中国质量新闻网讯 “3·15”来临之际，杭州萧山区市场监管局陆续发布2022年萧山区消费维权典型案例：“网络促销”可以有，“信守承诺”是第一。

“网络促销”可以有 “信守承诺”是第一

随着互联网和智能手机的普及和发展，加之网络平台操作的便利性，使得越来越多的消费者选择通过网络进行消费。

2022年10月13日，杭州某知名电子商务有限公司与当红网络主播合作，在“双十一”预热时宣传了一系列优惠活动，并承诺消费者购买其中某款产品时价格不会高于2399元。但等天猫平台正式发布活动规则时，商家无法兑现之前的优惠活动，直接导致消费者购买该款产品实际支付的金额远高于承诺的价格，大批投诉因此接踵而至。

萧山区市场监管局钱江世纪城所接投诉后迅速行动，多次约谈被诉企业，督促企业第一时间与天猫平台和网红直播间研究形成处置方案，厘清问题症结，尽快“兑现承诺”。同时指定专人双岗全程跟进，并要求商家配套组建专班落实投诉举报处置，做到“每日对表、每日回访、每日通报”，对难点投诉“点对点”沟通调解。经过努力，该所一个月内共处理投诉近500件，办结成功率达到90%以上。

【法条链接】

《中华人民共和国民事诉讼法》

第六十三条 证据包括:（一）当事人的陈述；（二）书证；（三）物证；（四）视听资料；（五）电子数据；（六）证人证言；（七）鉴定意见；（八）勘验笔录。

证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据。

《中华人民共和国民法典》

第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《中华人民共和国电子商务法》

第三十六条　电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的，应当及时公示。

【律师点评】

浙江汉朔律师事务所  王剑波

杭州作为数字城市互联网与人们的生活更是息息相关，人们通过网络平台购买商品或者接受服务已经成了一种生活方式，而“双十一”又是消费者集中采购商品或接受服务的重要时间节点，消费者在该日消费可以获得价格上的优惠，而商家也是充分利用这一时机销售商品或提供服务。本案例就是一起因商家在“双十一”前对商品价格作出优惠承诺，而“双十一”当日无法兑现承诺而引起的消费纠纷。本案例中的网红主播与电子商务公司合作，为公司推销商品，其在推销过程中作出的价格承诺应视为电子商务公司的承诺，对电子商务公司以及消费者均具有约束力，经营者未能兑现承诺的，构成违约，需承担继续履行、或者赔偿消费者损失等违约责任。

律师在此提醒：

虽然各类网络交易平台给我们的消费提供了很大的便利，但网络交易本身的特点决定了在网络交易过程中，商品或者服务的真实信息仅凭图片、视频或者文字描述等方式向消费者展示，商品、服务的价格经营者可以随时进行更改，消费者与网络经营者相比，消费者往往处于弱势地位，经营者的不诚信经营行为极易侵害消费者的合法权益。因此，在网络交易过程中，消费者保存好网络交易过程中的各类证据是消费者维权的关键所在。建议消费者在网络交易过程中将与经营者进行交易的整个过程，包括商品或服务的信息、价格、订单详情、物流信息、支付信息、客户评价、与经营者、客服人员的沟通等内容，通过截图、录音、录像、录屏、公证等方式保存下来，作为维权时的依据。而作为网络交易平台经营者一定要履行对平台内经营者的监督管理职责，规范平台内经营者的网络交易行为，一旦发现经营者存在误导、欺诈消费者，侵害消费者合法权益的行为，要采取必要的措施。而作为网络交易平台内的经营者，一定要诚信经营，作出的承诺一定要认真履行，做到一诺千金。

（来源：萧山市场监管）