36万+件！广州2022年上半年投诉举报热点出炉

中国质量新闻网讯 2022年上半年，广州市市场监管系统通过全国12315平台和广州12345热线共接收处理投诉举报咨询等工单36.59万件，其中，投诉23.18万件，举报10.00万件，为消费者挽回经济损失6439.78万元。

与去年同期相比，工单总量、投诉量、举报量分别增长32.04%、48.37%、1.46%，投诉增幅大、举报基本持平显示全市消费市场活跃度提升的同时市场秩序相对平稳。

线上消费投诉举报占比超六成

2022年上半年涉网络消费投诉举报有20.3万件，占投诉举报量的61.19%。与以往的年度、半年度数据相比，线上消费投诉举报量占比首次超过六成。

消费者反映的热点集中在：

服装鞋帽、家居用品的质量及售后问题；

化妆品、药品的质量及广告问题；

食品和外卖含异物、过期、变质及送餐服务纠纷；

直播带货虚假宣传、货不对板等方面。

值得注意的是，网络销售盲盒及盲盒抽奖、未成年人充值消费、商家不履行保价承诺等成为网络消费投诉举报新热点。

食品安全问题消费者最关心

食品类投诉举报量在商品服务类别中居首位，2022年上半年涉食品安全的投诉举报有3.39万件，占投诉举报量一成。

消费者反映的热点集中在餐饮食品、保健食品、饮料、茶、烘焙食品、水果、肉及肉制品、乳制品等类别，主要反映食品腐败变质、混有异物、掺杂掺假、感官性状异常、超过保质期、不符合食品安全标准或要求等问题。其中，网络订餐食品质量、减肥食品无效或有不良反应、食品添加剂超范围或超量添加等问题热度较高。

关门跑路消费纠纷成难点

2022年上半年涉及经营者停业、关门、跑路的投诉举报有5984件，占投诉举报量的1.80%。此类纠纷主要集中在美容美发、运动健身、教育培训、食品餐饮、儿童游乐等领域，消费者无法找到经营者，未能退回预存款，往往引发群体投诉，涉及消费金额巨大。

在纠纷调解处理中，因经营者经营不善无力退款致调解成功率低，或因经营者跑路无法开展进一步调解，成为投诉的难点、痛点。

未成年人消费纠纷成新热点

2022年上半年涉及未成年人消费的投诉举报有1440件，较去年增长近2倍。此类纠纷主要反映未成年人在线上网络游戏充值、直播打赏等，线下购买盲盒、游戏卡牌、手机等。

未成年人消费的投诉举报较多是家长与商家的纠纷争议。未成年人作为消费者中的特殊群体，其权益应当得到充分保障，近年来涉未成年人消费纠纷增长较快，须引起各方共同关注，齐抓共管，才能为未成年人建立一个安全、健康的消费环境。

（供稿：广州市市场监管局）