湖北省建立消费诉求信息闭环处置工作机制

件件有着落 事事有回音

湖北省建立消费诉求信息闭环处置工作机制

□ 董法文 陈 舒

为进一步规范发挥市场综合监管职能作用，建立完善消费者权益保护统筹协调机制，构建系统化、大保护工作格局，及时回应社会关切，正确引导、妥善处置消费诉求信息，切实保障广大消费者合法权益，营造安全舒心消费环境，激发消费潜能，促进高质量发展，今年5月，湖北省在全国率先建立消费诉求信息闭环处置工作机制。

闭环处置机制工作流程

分析预警。湖北省市场监管局12315平台和消费者委员会（以下简称消委）平台通过建立专业指标对消费诉求信息进行分析，由消费者权益保护工作专班（以下简称工作专班）对全省日常消费诉求信息进行靶向分析预警，及时发现短期消费投诉集中且影响较大的重要消费诉求信息。工作专班对汇集掌握的全省消费诉求信息，视情况与相关处室单位进行会商，根据问题性质、影响范围、严重程度和可控性等因素，综合进行分析预警研判。

集中督办。根据相关处室单位意见和综合研判确定的问题性质和影响程度，由工作专班对消费诉求信息提出处置意见，经湖北省市场监管局领导审定后集中督办。其中，对属于市场监管职能范围内的消费诉求信息，按照“属地管理，分级负责”原则，向市州分送《消费诉求信息督办函》，并提出办理要求。各市州市场监管部门结合监管实际，在规定时间内向湖北省市场监管局反馈处置情况；对于上级或相关部门转办、领导交办、舆情监测以及消费者反应强烈的消费诉求信息，依处室单位职责分别处理。重大消费诉求信息由湖北省市场监管局督审处纳入OA督查管理系统进行跟踪督办，该局消保处做好相关配合协调工作。对不属于市场监管部门职能管辖范围的，按照“谁主管、谁负责”的原则，由消保处以湖北省消费者权益保护工作联席会议办公室的名义，发送《消费诉求信息通报函》至省级相关职能部门处理。

湖北省市场监管局局长刘荣山（前排右二）深入调研消费诉求信息闭环处置工作

调查核实。各市州市场监管部门接到湖北省市场监管局转办后，立即向本单位主要负责人报告，迅速组织调查核实，并在规定时间内向湖北省市场监管局责任处室、单位报送初步情况。相关责任处室单位按照该局领导在上级或相关部门转办、领导交办、舆情监测以及消费者反应强烈的消费诉求信息上的批示要求，组织调查核实或委托市州市场监管部门进行调查核实。

反馈报告。各相关部门应按照相关要求及时报告调查处置情况，并在妥善处置完毕后，向工作专班报送完整的消费诉求信息处置情况报告，包括消费诉求信息内容、性质、处置、结果以及产生的影响、后期对策等。

诉求信息通报“五联”处置机制

为加强消费者权益保护工作联席会议成员单位间信息共享、情况互通和协作联动，合力做好全省消费者权益保护工作，湖北省制定了信息通报“五联”处置机制。

联防机制。联席会议各成员单位定期不定期进行消费风险监测研判，综合分析容易发生消费侵权行为的重点行业、重点地域，加强消费数据归集和市场调研摸排，及时排查消费热点领域的苗头性、倾向性问题，并通报相关成员单位，有效提高消费者权益保护工作精准性。

联调机制。联席会议各成员单位常态互通，保持12315等投诉举报平台、门户网站、微信公众号等消费者诉求渠道畅通，及时受理、回复消费者投诉举报并进行研判、通报相关成员单位，确保消费纠纷早发现、早报告、早施策、早控制、早解决。

联动机制。联席会议各成员单位不断完善群体性消费维权事件应急处置预案，涉及多个成员单位职责的，充分发挥联席会议制度作用，及时会商协调、通报情况、协作联动。联席会议办公室根据12315投诉举报平台数据分析结果，会同相关行业主管部门，对投诉举报问题集中的经营者进行行政约谈。

联治机制。联席会议各成员单位认真筛查本系统投诉举报信息，梳理、核查消费侵权案件线索，对性质恶劣、影响面广的消费侵权问题，会同相关部门组织开展“靶向式”整治。发挥信用体系约束作用、行业组织自律作用以及消费者组织、社会舆论和公众监督作用，完善消费信用约束和失信惩戒机制。

联创机制。联席会议各成员单位围绕湖北省委、省政府放心消费创建总目标有效整合力量，不断提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，在分批分阶段联合相关部门和行业开展创建的基础上，逐步扩大创建覆盖面，着力推动形成诚信、安全、放心消费环境。

消费者权益保护工作专班职责

为把闭环处置工作落到实处，湖北省市场监管局建立了消费者权益保护联席会议制度、信息报送制度和统筹协调机制3项制度，要求各成员单位按照该局“三定”职责，将消费者权益保护工作纳入食品药品、质量、广告、稽查、反垄断、价格、信用、网监、特设、计量、标准、纤检、认证认检、知识产权等工作的重要内容，加强日常监管，及时核实、调查、处置消费投诉举报并回告，协同开展放心消费创建等工作。

同时，湖北省市场监管局设立消费者权益保护工作专班，负责协调推动消费者权益保护工作，主要职责为：

统一消费者权益保护数据归集。工作专班办公室负责统一汇总消费者权益保护相关数据信息，具体包括全省12315平台消费投诉信息，全省消委接受投诉、和解以及调解的信息，上级及相关部门转办、领导交办、新闻舆情信息等其他消费投诉信息。

建立数据信息综合分析研判和分类处置机制。工作专班对于消费者权益保护数据信息每月进行综合分析研判，经湖北省市场监管局领导审定后分类处置。一是对消费领域中普遍存在的消费纠纷侵权等行为，由工作专班提出开展消费品质量抽检、缺陷产品召回、专项治理、消费警示、建立相关制度机制等意见，经湖北省市场监管局领导审定后，依成员单位职责分别处理。二是对属于市场监管职能范围内的消费纠纷侵权重点问题，按照“属地管理，分级负责”原则，向市州分送《消费投诉信息督办函》，并提出办理要求。各市州结合监管实际，自收到《消费投诉信息督办函》15日内向工作专班办公室反馈处置情况。三是对不属于市场监管部门职能管辖范围的，由工作专班提出相关建议，以湖北省消费者权益保护工作联席会议办公室的名义移送省级相关职能部门处理。

建立消费者权益保护报告制度。对重大消费纠纷侵权问题、大规模的群体性消费投诉事件以及涉及多个领域、多个成员单位联动解决的重大问题等，各地在事件发生后迅速做好应急处置的同时，24小时内报告工作专班。工作专班应在24小时内研究提出统筹处置意见，报湖北省市场监管局领导同意后组织执行。

实行消费维权信用信息推送制度。对于未按时办理投诉举报或故意拖延、拒不履行主体责任的市场主体，消委组织、12315指挥中心要全面准确及时做好信用信息记录和归档保存工作。工作专班统筹将消费维权信用信息推送到相关处室和相关行业部门，作为衡量市场主体“守合同重信用”的重要标准、企业信用分类监管以及“双随机、一公开”监管的重要依据。

建立台账管理制度。严格规范档案资料管理，将工作专班台账细化为制度规定、信息通报、工作简报、会议资料等类别，指定专人收集管理。对信息通报台账严格销号管理，促进台账管理信息化、系统化、清单化、规范化。

实行新闻发布制度。加强正面宣传，强化舆论引导，积极回应社会关切。对湖北省市场监管局消费者权益保护工作成效、社会关注的热点问题、消费维权典型案例以及需要对外发布的重要内容，按照程序报请该局研究决定后以湖北省市场监管局名义发布。工作专班办公室每月初编发《全省消费诉求信息分析处置专报》，及时报送湖北省市场监管局领导和各相关成员单位，并抄送相关市州和职能部门。

实行保密制度。严格执行保密规定，对国家秘密、商业秘密、社会稳定及内部信息、涉及消费者个人隐私或者可能造成较大社会影响的敏感信息，各成员单位不得擅自对外传播、发布。

武汉12315热线话务坐席平台接线场景

湖北省市场监管局局长刘荣山表示，消费者权益保护是全党高度关注、人民群众普遍关心的民生工程，特别是应对当前国际变局、疫情影响、重拾消费信心、重振疫后经济，更急需消费振兴、民生保障。要及时回应社会关切，对于老百姓的诉求要做到“件件有着落，事事有回音”。湖北省市场监管局建立健全消费诉求信息闭环处置机制，内外统筹，肩负起维护消费者权益的责任，把保护消费者权益作为立法、规划、监管、执法、宣传等各项政策措施的出发点和落脚点之一，通盘考虑，统一谋划，努力实现最优政策组合和最大整体效果。

根据湖北全省消委（协）组织受理投诉情况统计，今年6月份，湖北省共受理消费者投诉8108件，较5月份受理投诉10872件，环比下降25.4%，已解决7655件，解决率为94.4%。其中，线上和解投诉1924件，线下调处投诉5731件，共为消费者挽回经济损失400万元。今年6月份，湖北省消委组织受理食品类投诉668件，与去年同比下降56.5%。据全国12315大数据平台显示，今年湖北省6月份食品类投诉量占投诉总量比重为14.93%，较5月份食品类投诉占比（16.21%）下降1.28个百分比。

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《中国质量报》