杭州市消保委开展“网络平台家政”服务评测

近年来，伴随着经济的迅速发展以及居民可支配收入逐渐提高，受三胎政策全面落实，人口老龄化进程加速，中产阶级人口增加等多重因素的影响，家政服务业市场需求日益旺盛、行业细分日益深化、与新技术新模式的结合日益紧密，正在发展成为社会各界广泛关注、事关“调结构、稳增长、促就业、优民生”的新兴业态。随着“互联网+”时代的到来，“互联网+家政服务业”也为家庭保洁消费领域增加了新的服务内容。然后，“网络家政服务”是否能达到消费者的预期呢？ 

2021年11月——12月期间，杭州市消保委在主城区征集到30 户普通公寓住宅，开展了“网络平台家政”服务评测。本次杭州市消保委选取部分网络家政平台，通过APP端和微信小程序，以普通消费者家中常需要的保洁服务——“擦玻璃”来进行体验。

参与本次评测的10家小程序/APP平台有：“58同城到家精选”“e家帮”“阿姨帮”“到家客”“到位”“好慷在家”“家政帮”“今往”“天鹅到家”“助家生活”。

在服务评测过程中，为保证数据的公平性，我们分别在每家平台下单预约3家住户上门擦玻璃服务。评测分为现场部分和后期打分部分，采用神秘顾客暗访与座谈会相结合的方法。我委组织了10位消费者代表就清洁玻璃前玻璃的污染程度、清洁玻璃后玻璃的干净程度、服务过程满意度、服务后现场是否整洁等情况进行打分，最后取平均值的方式进行。

本次服务评测总体情况通报如下 ：  

（一）守时方面

本次评测服务中，大部分家政人员都能按约定时间到达住户家中。仅有“58同城到家”迟到了30分钟，且未能及时联系并告知用户迟到原因。

（二）服务规范性方面

1、统一着装。本次评测中大部分家政服务人员都能穿着统一的工作服，服务及宣传意识较强。仅“阿姨帮”工作人员没有穿着工作服。

2、进门自备鞋套情况

根据评测结果，86.7%的家政工作人员进门自备鞋套，企业的服务意识较好。

3、服务专业性及安全意识

测评中，因住户有些为高层公寓住宅，在擦拭外窗过程中存在一定的安全风险。据统计，上门服务的家政服务人员中基本都自备专门的清洁工具，并配有安全保护绳。但如“e家帮”家政服务人员擦玻璃在12楼，而服务时使用的是拖把且没有其他任何安全措施，给用户带来不必要的风险和责任。

4、完工后现场清理干净情况

清洁玻璃后家政人员能否善始善终，是周到服务的体现。在10家平台中，仅有4家平台（“阿姨帮”、“好慷在家”、“天鹅到家”、“助家生活”）做到收拾好现场再离开；其它平台只有部分家政人员做到清理现场干净后再离场；另外，“e家帮”未清理现场就结束服务离开。家政服务人员责任心和周到服务意识有待加强。

（三）价格方面

目前网络家政平台计费方式没有统一标准，计费方式多样，有套餐优惠、储值卡、包年次卡、打折券等优惠形式。根据网络数据统计，就“擦玻璃”一项服务，网上报价平均价格大致为10.39元/平方米。

根据本次评测实际消费情况显示，各平台“擦玻璃”服务实际平均收费价格为10.39元/平方米，其中收费较低平台基本在每平方米5-10元之间，为“到位”“家政帮”“助家生活”3个平台；“58同城到家”“e家帮”“到家客”“好慷在家”“今往”和“天鹅到家”6个平台收费在每平方米10-15元；“阿姨帮”收费相对较高，收费在15元/平方米以上。

（四）服务效率

为了解是否存在“磨洋工”、故意拖延工时的情况，根据实际清洁区域面积与计费服务时长相比，得出单位时间内的工作量。通过对比，动作最快的平台“到位”每服务一平方米的玻璃需要4.7分钟；最慢的为“天鹅到家”，每服务一平方米的玻璃需要8分钟，两者相差近3.3分钟。

（五）清洁程度

通过10位消费者代表对30家住户外窗结合清洗前和清洗后效果综合打分的最终结果来看，清洁服务洁净度较高，其中“好慷在家”“到位”“助家生活”“e家帮”“阿姨帮”“天鹅到家”6家平台较突出。

网络家政服务给我们的生活带来了一定的便捷和高效，但通过本次服务评测，我们不难发现网络家政行业仍存在着诸如收费混乱、服务人员安全责任意识欠缺、行业自律性有待加强等痛点。

未来，家政服务业发展将朝着规模化、职业化、网络化和智能化方向继续发展，相关制度规范有待进一步规范。消费者在购买套餐、储值卡及包年次卡还需要谨慎。

（来源：杭州市消保委）