福建省漳州市2021年度消费维权十大案例（二）

中国质量新闻网讯 近日，福建省漳州市市场监督管理局公布漳州市2021年度消费维权十大案例（二）。

案例：约定岂能随意更改 承诺既定就要履行

案情简介

2021年1月15日，厦门消费者周先生通过全国12315平台投诉称，其于2020年10月24日网购了漳州长泰某酒店“客房+项目体验”的套餐，合计888元，有效期至2021年5月31日，使用规则明确规定了适用于周日至周四，周五使用需补差价100元，周六补200元，法定节假日及调休日期间不可使用。现打电话预约2021年2月18日（正月初七）入住，被告知需补差价400元。其认为不合理，请求12315帮助。

处理过程及结果

接诉后，长泰区市场监管局执法人员电话联系被诉方，酒店方先是给出“该套餐不适用春节假期”的理由，但2月18日是正月初七，春节长假后的第一个工作日，并且不是套餐使用规则规定需补差价的周五或周六。被反驳后，酒店方又以消费者购买时间是2020年，这次差价政策是管理方2021年统一调整的，拒不同意免除差价。经过长泰区市场监管局执法人员调解，双方最终达成了一致，酒店按照销售时制定的规则为消费者周先生预登记入住信息，实际入住后将按套餐约定提供相应的项目体验，无需补差价。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。同时，《福建省实施<消费者权益保护法>办法》第十五条规定“经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行”。在本案中，商家不按照原来约定的规则提供服务，要求消费者额外补差价，属于不履行服务承诺，加重消费者责任行为，已经违反了相关规定，应当予以纠正。

长泰区市场监管局

案例：设立银行未成年账户，代理关系须书面证明

案情简介

2021年8月10日，人民银行漳州市中心支行（以下简称“漳州市中心支行”）接到蔡某投诉称，因其未成年儿子（17周岁）即将就读某大学，需办理学校指定的银行卡缴交学费，故前往A银行为其儿子办理银行卡，并提供了户口薄，却被银行工作人员要求提供《出生医学证明》，否则无法办理。蔡某表示出生证明已经丢失，无法提供，遂诉。

处理过程及结果

漳州市中心支行接到投诉后，立即要求A银行配合调查处理。据了解，蔡某前往A银行为其未成年子女办理银行卡开户业务时，仅提供户口薄作为监护关系证明。但户口薄户主非蔡某本人，户主为蔡某父亲，子女辈有多人，蔡某未成年子女为孙子辈，从户口薄中无法证明监护关系，故银行工作人员告知蔡某需提供《出生医学证明》作为监护关系的佐证。A银行在接到转办投诉后，于8月11日与蔡某取得联系，就银行账户管理相关规定、需提供出生证明的原因再次做出详细解释，并告知蔡某若出生证明已丢失，可提供如村委会证明、户籍所在地户口登记中心证明等作为监护关系的佐证。8月12日，在蔡某提供相关证明材料的情况下，A银行为其子女办理了银行卡开户业务。

案例评析

根据《中华人民共和国民法典》第十九条关于“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”的规定，以及《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》（银发〔2015〕392号）有关“无民事行为能力或限制民事行为能力的开户申请人，由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理……”的规定，本案中，蔡某17周岁的未成年子女为限制民事行为能力人，又非纯获利益的民事法律行为，故其开户业务应由其法定代理人办理，银行机构有权要求代理人提供监护关系证明等补充材料。虽然《中华人民共和国民法典》第二十七条规定“父母是未成年子女的监护人……”，但蔡某提供的户口簿没有明确记载未成年人与其的父子（女）关系，无法证明蔡某为未成年的法定代理人，故A银行要求进一步提供《出生医学证明》证明监护关系的做法符合相关法律法规。但Ａ银行工作人员应做好政策解释工作，避免消费者产生误解。当蔡某表示《出生医学证明》已丢失时，A银行工作人员应当结合蔡某实际情况灵活地提出进一步解决方案。

人民银行漳州市中心支行

（来源：漳州市市场监督管理局 ）