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浙江省舟山市市场监督管理局发布2021年上半年投诉举报分析报告

2021-07-20 17:55:29 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 近日,浙江省舟山市市场监管局发布2021年上半年舟山市局投诉举报情况报告,报告详情见下。

  一、投诉举报基本情况

  截止于2021年6月24日,全市共受理消费投诉举报共3030件。投诉件1739件,举报件1291件,共计涉及争议金额157.26万元,挽回消费者损失金额117.02万元。按来源分类,全国12315平台594件,省12315平台1886件,来电447件,来信40件,来人来访受理11件,其他52件;受理的消费投诉件1739数,已处理的消费投诉1677件,办结率为96%,投诉按时初查率为96%,调解成功率为78.65%,举报按时核查率为91%。上半年全市系统回复咨询3055件。

  截止于2021年6月24日,该市消费纠纷在线调解ODR企业已建成11家,新增2家。消费维权站点38个,实现消费纠纷自行和解81件。

  从投诉情况分析,质量投诉510件,位列第一,占比29.3%;合同投诉296件,位居第二,占比17.02%;食品安全投诉159件,位列第三,占比9.14%;售后服务投诉160件,位列第四,占比9.20%;广告投诉81件,位列第五,占比4.66%;价格投诉87件,位列第六,占比5.0%。

  从举报情况分析,广告违法行为举报303件,位列第一,占比23.47%;食品违法行为举报239件,位居第二,占比18.51%;价格违法行为举报146件,位列第三,占比11.31%;违反登记管理行为举报119件,位列第四,占比9.22%;侵害消费者权益行为举报108件,位列第五,占比8.37%;无照经营行为举报65件,位列第六,占比5.03%。

  二、网络消费投诉举报情况

  上半年,全市共接收到网络消费投诉479件,受理479件,同比上升356.19%;接收涉及网络举报216件,受理216件,同比上升340.82%。

  从投诉对象分析,商品类投诉309件,占比64.51%;服务类170件,占比35.49%。商品类投诉较多的是一般食品和宠物及宠物用品等方面;服务类投诉较多的是餐饮住宿服务和互联网服务等方面。

  从投诉情况分析,产品质量投诉156件,位列第一,占比32.57%;广告投诉、合同投诉和食品安全投诉各51件,位居第二,占比10.65%;计量投诉17件,位列第三,占比3.55%。

  从举报情况分析,广告违法举报134件,位列第一,占比62.04%;食品违法举报20件,位居第二,占比9.26%;侵害消费者权益行为举报19件,位列第三,占比8.80%;产品质量违法行为举报12件,位列第四,占比5.56%;不正当竞争行为举报7件,位列第五,占比3.24%;违反登记管理行为举报6件,位列第六,占比2.78%。

  三、食品安全类投诉举报情况汇总

  截止于2021年6月24日,全市共受理食品安全类投诉件159件,举报239件,咨询计50件,其中共办结392件,涉及争议金额4.64万元,挽回消费者损失金额2.45万元,办结率为98%,成功率为82.17%。食品安全类投诉诉转案7件,举报线索查实立案件数31件,已查处19件。

  食品安全类投诉举报件主要问题:(一)餐饮服务单位提供的食物中发现异物共计11件。(二)食品销售单位出售过期保质期食品共计96件。(三)无证从事食品经营活动共计98件。(四)餐饮服务单位经营场所环境卫生较差共计6件。(五)经营者出售的食品存在发霉变质情况共计43件。

  四、质量安全类投诉举报情况汇总

  截止于2021年6月24日,全市共受理涉及质量安全类投诉件510件,举报35件,咨询计37件,其中共办结523件,涉及争议金额33.05万元,挽回消费者损失金额21.54万元,办结率为96%,成功率为63%。涉及质量安全类投诉诉转案7件,举报线索查实立案件数4件,已查处2件。

  涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题:(一)一般食品类159件;(二)宠物及宠物用品类53件;(三)服装鞋帽类47件;(四)餐饮及住宿服务40件;(五)家用电器30件。

  五、知识产权类类投诉举报情况汇总

  截止于2021年6月24日,全市共受理涉及知识产权类投诉件1件,举报5件,咨询计3件,其中共办结6件,办结率为100%,成功率为100%。涉及知识产权类举报线索查实立案件数6件,已查处4件。

  涉及知识产权投诉举报件主要问题:侵犯注册商标专用权行为共6件。

  六、特种设备类类投诉举报情况汇总

  截止于2021年6月24日,全市共受理涉及特种设备类投诉件26件,举报40件,咨询计13件,其中共办结78件,办结率为99%,成功率为96%。

  涉及特种设备投诉举报件主要问题:电梯发生故障、坠梯等,存在严重安全隐患,共计66件。

  七、开展消费投诉举报公示情况汇总

  上半年,全市系统因地制宜,落实各项消费投诉举报处理工作措施:制定消费投诉公示实施方案,拓展投诉公示渠道,通过局外网、微信公众号、新闻媒体、张贴公示信息等渠道公布部分热点行业、领域被投诉经营者企业名称、投诉量、受理量、不予受理量、调解成功率等投诉信息,并发布消费警示32起。

  八、职业举报人情况

  2021年上半年,全市共接到职业举报人投诉377件,当前职业举报的特点:主要涉及广告宣传用语、食品标签、食品标准等方面,涉及的电子商务平台在原本的天猫、淘宝、拼 多 多、京东、微信等平台的基层上又增添了抖音等新平台。

  九、上半年投诉举报的特点和存在的问题

  分析上半年投诉举报情况特点和存在的问题,主要有以下几个方面:

  (一)总计数量明显上升,全市投诉举报总量与去年同期相比显著上升。上半年受理投诉举报3030件,较去年同期的1892件增长了60.15%。其中商品消费类投诉986件,服务消费类投诉753件,与去年同期相比分别增加37.52%和40.75%。按投诉内容分析,食品类、宠物及宠物用品、家用电器类问题位居商品类投诉前三,增长率分别为32.66%、468.75%、43.14%;餐饮和住宿服务、培训教育服务、洗涤染色服务成为服务类投诉热点,增长率分别为42.90%、77.14%、22.73%;按投诉性质分析,占投诉总量愈八成的“产品质量、合同、食品安全、售后服务、广告”等问题仍是引发投诉的主因,增长率分别为22%、47.26%、78.65%、70.21%和237.5%。受理举报1291件,与去年同期相比增长81.07%,已处理举报案件数1187件,处理率91.9%。从举报的内容来看,涉及广告违法行为、食品违法行为、价格违法行为位居举报前三。

  (二)涉旅消费投诉增长迅速。上半年,涉旅消费投诉与去年同期相比增长近九成。累计受理144件,与去年同期相比增长92%,其中住宿类投诉占涉旅投诉首位。究其原因,主要是通过互联网预订房间后,由于订不到前往海岛船票、大风停航、疫情影响等原因产生的退房退款纠纷,东极民宿退房退款占住宿类投诉量的75%,另外则主要集中在房间室内卫生问题和服务质量问题。

  (三)职业举报情况继续呈上升趋势。上半年全市共受理疑似职业投诉举报377件,与去年同期相比增长132.7%。从来源分析,全国12315平台以191件居首位、信访平台以157件次之、来函以29件位于第三,分别较去年同期增长36.2%、76.3%、26.7%。从内容分析,食品安全相关投诉228件,主要涉及标签不规范、食品超过保质期、食品质量等问题,同比增长95.26%;广告宣传相关投诉59件,主要集中于虚假宣传、绝对化用语等问题,同比增长38.52%。宠物及宠物用品103件,主要涉及森森集团生产的鱼缸及其相关配件,相当数量的职业举报也与此相关。

  (四)网络投诉举报情况猛增。全市共接收到网络消费投诉479件,受理479件,同比上升356.19%;接收涉及网络举报216件,受理216件,同比上升340.82%。按来源分类,全国12315平台244件,信访平台230件,来函5件。主要涉及商品类、服务类,举报反映的基本还是绝对化用语、虚假宣传、夸大用词及质量问题。


(责任编辑:贤达)
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