浙江省舟山市市场监督管理局发布2021年上半年投诉举报分析报告

中国质量新闻网讯　近日，浙江省舟山市市场监管局发布2021年上半年舟山市局投诉举报情况报告，报告详情见下。

　　一、投诉举报基本情况

　　截止于2021年6月24日，全市共受理消费投诉举报共3030件。投诉件1739件，举报件1291件，共计涉及争议金额157.26万元，挽回消费者损失金额117.02万元。按来源分类，全国12315平台594件，省12315平台1886件，来电447件，来信40件，来人来访受理11件，其他52件；受理的消费投诉件1739数，已处理的消费投诉1677件，办结率为96%，投诉按时初查率为96%，调解成功率为78.65%，举报按时核查率为91%。上半年全市系统回复咨询3055件。

　　截止于2021年6月24日，该市消费纠纷在线调解ODR企业已建成11家，新增2家。消费维权站点38个，实现消费纠纷自行和解81件。

　　从投诉情况分析，质量投诉510件，位列第一，占比29.3%；合同投诉296件，位居第二，占比17.02%；食品安全投诉159件，位列第三，占比9.14%；售后服务投诉160件，位列第四，占比9.20%；广告投诉81件，位列第五，占比4.66%；价格投诉87件，位列第六，占比5.0%。

　　从举报情况分析，广告违法行为举报303件，位列第一，占比23.47%；食品违法行为举报239件，位居第二，占比18.51%；价格违法行为举报146件，位列第三，占比11.31%；违反登记管理行为举报119件，位列第四，占比9.22%；侵害消费者权益行为举报108件，位列第五，占比8.37%；无照经营行为举报65件，位列第六，占比5.03%。

　　二、网络消费投诉举报情况

　　上半年，全市共接收到网络消费投诉479件，受理479件，同比上升356.19%；接收涉及网络举报216件，受理216件，同比上升340.82%。

　　从投诉对象分析，商品类投诉309件，占比64.51%；服务类170件，占比35.49%。商品类投诉较多的是一般食品和宠物及宠物用品等方面；服务类投诉较多的是餐饮住宿服务和互联网服务等方面。

　　从投诉情况分析，产品质量投诉156件，位列第一，占比32.57%；广告投诉、合同投诉和食品安全投诉各51件，位居第二，占比10.65%；计量投诉17件，位列第三，占比3.55%。

　　从举报情况分析，广告违法举报134件，位列第一，占比62.04%；食品违法举报20件，位居第二，占比9.26%；侵害消费者权益行为举报19件，位列第三，占比8.80%；产品质量违法行为举报12件，位列第四，占比5.56%；不正当竞争行为举报7件，位列第五，占比3.24%；违反登记管理行为举报6件，位列第六，占比2.78%。

　　三、食品安全类投诉举报情况汇总

　　截止于2021年6月24日，全市共受理食品安全类投诉件159件，举报239件，咨询计50件，其中共办结392件，涉及争议金额4.64万元，挽回消费者损失金额2.45万元，办结率为98%，成功率为82.17%。食品安全类投诉诉转案7件，举报线索查实立案件数31件，已查处19件。

　　食品安全类投诉举报件主要问题：（一）餐饮服务单位提供的食物中发现异物共计11件。（二）食品销售单位出售过期保质期食品共计96件。（三）无证从事食品经营活动共计98件。（四）餐饮服务单位经营场所环境卫生较差共计6件。（五）经营者出售的食品存在发霉变质情况共计43件。

　　四、质量安全类投诉举报情况汇总

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及质量安全类投诉件510件，举报35件，咨询计37件，其中共办结523件，涉及争议金额33.05万元，挽回消费者损失金额21.54万元，办结率为96%，成功率为63%。涉及质量安全类投诉诉转案7件，举报线索查实立案件数4件，已查处2件。

　　涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题：（一）一般食品类159件；（二）宠物及宠物用品类53件；（三）服装鞋帽类47件；（四）餐饮及住宿服务40件；（五）家用电器30件。

　　五、知识产权类类投诉举报情况汇总

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及知识产权类投诉件1件，举报5件，咨询计3件，其中共办结6件，办结率为100%，成功率为100%。涉及知识产权类举报线索查实立案件数6件，已查处4件。

　　涉及知识产权投诉举报件主要问题：侵犯注册商标专用权行为共6件。

　　六、特种设备类类投诉举报情况汇总

　　截止于2021年6月24日，全市共受理涉及特种设备类投诉件26件，举报40件，咨询计13件，其中共办结78件，办结率为99%，成功率为96%。

　　涉及特种设备投诉举报件主要问题：电梯发生故障、坠梯等，存在严重安全隐患，共计66件。

　　七、开展消费投诉举报公示情况汇总

　　上半年，全市系统因地制宜，落实各项消费投诉举报处理工作措施：制定消费投诉公示实施方案，拓展投诉公示渠道，通过局外网、微信公众号、新闻媒体、张贴公示信息等渠道公布部分热点行业、领域被投诉经营者企业名称、投诉量、受理量、不予受理量、调解成功率等投诉信息，并发布消费警示32起。

　　八、职业举报人情况

　　2021年上半年，全市共接到职业举报人投诉377件，当前职业举报的特点：主要涉及广告宣传用语、食品标签、食品标准等方面，涉及的电子商务平台在原本的天猫、淘宝、拼　多　多、京东、微信等平台的基层上又增添了抖音等新平台。

　　九、上半年投诉举报的特点和存在的问题

　　分析上半年投诉举报情况特点和存在的问题，主要有以下几个方面：

　　（一）总计数量明显上升，全市投诉举报总量与去年同期相比显著上升。上半年受理投诉举报3030件，较去年同期的1892件增长了60.15%。其中商品消费类投诉986件，服务消费类投诉753件，与去年同期相比分别增加37.52%和40.75%。按投诉内容分析，食品类、宠物及宠物用品、家用电器类问题位居商品类投诉前三，增长率分别为32.66%、468.75%、43.14%；餐饮和住宿服务、培训教育服务、洗涤染色服务成为服务类投诉热点，增长率分别为42.90%、77.14%、22.73%；按投诉性质分析，占投诉总量愈八成的“产品质量、合同、食品安全、售后服务、广告”等问题仍是引发投诉的主因，增长率分别为22%、47.26%、78.65%、70.21%和237.5%。受理举报1291件，与去年同期相比增长81.07%，已处理举报案件数1187件，处理率91.9%。从举报的内容来看，涉及广告违法行为、食品违法行为、价格违法行为位居举报前三。

　　（二）涉旅消费投诉增长迅速。上半年，涉旅消费投诉与去年同期相比增长近九成。累计受理144件，与去年同期相比增长92%，其中住宿类投诉占涉旅投诉首位。究其原因，主要是通过互联网预订房间后，由于订不到前往海岛船票、大风停航、疫情影响等原因产生的退房退款纠纷，东极民宿退房退款占住宿类投诉量的75%，另外则主要集中在房间室内卫生问题和服务质量问题。

　　（三）职业举报情况继续呈上升趋势。上半年全市共受理疑似职业投诉举报377件，与去年同期相比增长132.7%。从来源分析，全国12315平台以191件居首位、信访平台以157件次之、来函以29件位于第三，分别较去年同期增长36.2%、76.3%、26.7%。从内容分析，食品安全相关投诉228件，主要涉及标签不规范、食品超过保质期、食品质量等问题，同比增长95.26%；广告宣传相关投诉59件，主要集中于虚假宣传、绝对化用语等问题，同比增长38.52%。宠物及宠物用品103件，主要涉及森森集团生产的鱼缸及其相关配件，相当数量的职业举报也与此相关。

　　（四）网络投诉举报情况猛增。全市共接收到网络消费投诉479件，受理479件，同比上升356.19%；接收涉及网络举报216件，受理216件，同比上升340.82%。按来源分类，全国12315平台244件，信访平台230件，来函5件。主要涉及商品类、服务类，举报反映的基本还是绝对化用语、虚假宣传、夸大用词及质量问题。