【河北唐山消费维权典型案例】快递服务造成家具破损获全额赔偿

中国质量新闻网讯  近日，河北唐山市市场监管局、唐山市消协公布2020年度十大消费维权典型案例，涉及《快递服务造成家具破损问题》案例。

2020年6月22日朱先生在滦南县某货运代理服务部通过物流邮寄淘宝退货家具，淘宝商家收到货物发现家具破损严重（抽屉、导轨两侧侧板损坏），影响二次销售所以拒绝收货及返还货款。消费者要求货运公司赔偿全部货款。货运公司称破损件由公司定损，拒绝全额赔偿货款。多次交涉无果，朱先生无奈诉至滦南县消费者协会，希望消协为其提供维权帮助。

处理过程及结果

接诉后消协工作人员第一时间按消费者提供货运单号向货运代理部了解情况，货运公司称破损件保价要由公司定损，拒绝全额赔偿货款，可货运公司提供的保单中发现家具投递时包含保价条款。工作人员随即召集消费者和经营者双方进行调解。最终，经过消协工作人员讲解相关法律法规，经营者表现出了妥善解决的诚意，同意全额赔偿货款2096元，消费者对结果很满意。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。同时，根据《快递市场管理办法》第二十条在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。本案中消费者的邮件是购买保价的邮件，所以经营者应当承担违约责任。