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广东省通信管理局关于电信服务质量的通告 2021年第3号

2021-11-24 09:13:10 广东省通信管理局网站

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广东省通信管理局关于电信服务质量的通告 2021年第3号

为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用,有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高,根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定,现将广东省2021年第三季度电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

第三季度7-8月,收到电信用户咨询共计15682人次,9月1日起电信用户申诉咨询电话归并至12345政务服务便民热线;第三季度,处理符合《电信用户申诉处理办法》规定申诉条件的用户申诉12484件,比上季度上升15%,其中基础企业符合申诉条件的用户申诉9577件,环比上季度上升17%。

按业务类型分类统计情况为:资费争议类的申诉2129件,占申诉总量的17%,环比上升7%;服务质量类的申诉8293件,占申诉总量的66%,环比上升15%;通信质量类的申诉2062件,占申诉总量的17%,环比上升23%。

按企业分类统计用户申诉情况为:广东电信2631件,占比27%;广东移动5177件,占比54%;广东联通1769件,占比18%。具体申诉量分类对比及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2。

表1 2021年第三季度申诉量分类对比

申诉类型

本季度(件)

环比增减比例(%)

7月

8月

9月

小计

所占比例

资费争议

684

687

758

2129

17%

↑7%

服务质量

2423

2642

3228

8293

66%

↑15%

通信质量

653

735

674

2062

17%

↑23%

合计

3760

4064

4660

12484

100%

↑15%

表2 2021年第三季度电信用户申诉基础电信企业情况

(单位:件)

月份

电信

移动

联通

合计

7月

817

1573

448

2838

8月

898

1750

670

3318

9月

916

1854

651

3421

合计

2631

5177

1769

9577

百万用户申诉率/月

40.54

41.80

52.06

43.00

二、用户申诉热点问题

1、服务质量:电信网络诈骗及骚扰电话整治号码关停争议;携号转网业务取消不便利;腾讯公司封停QQ号码、微信号码争议等。

2、资费争议:号码计费收费争议、电话营销业务宣传口径不规范、转套餐受限。

3、通信质量:局部地区无线信号覆盖弱、上网不畅、宽带故障维修不及时等。

三、电信服务监管情况

1、组织开展广州市“断卡行动”现场检查工作,对部分开户网点进行“一案双查”,强化代理商渠道管理等工作落实。召开东莞、佛山、惠州等地市基础电信企业现场约谈会议,要求各企业严格落实入网实名制工作要求,持续强化源头治理与综合治理。

2、持续推进适老化和信息无障碍改造工作:一是联合中国互联网协会正式启动广东省互联网网站适老化及无障碍评测工作,协助46家网站单位开展互联网网站适老化及无障碍改造及测评工作;二是召开广东省人民政府门户网站适老化及无障碍建设讨论会,推动广东省人民政府门户网站改造工作。三季度顺利完成属于工信部改造方案范围的7个广东省网站和6个广东省APP的改造和评测申请。

3、加大携号转网的监管力度,三季度针对广州等4个地市部分基础电信企业携号转网服务中存在的不规范行为进行专项约谈,要求相关企业对问题立行立改,并进一步加强对一线人员管理,严格规范自身经营。

4、持续开展APP侵害用户权益专项整治工作,第三季度检测APP 2万余款,发现362款违法违规APP并发出处置通知进行责令改正,包括154款涉开屏弹窗与强制定向推送问题APP,公开通报未按要求完成整改APP 158款,下架拒不整改违规APP 15款。

5、开展互联网行业市场秩序专项整治行动,督促相关互联网企业针对专项行动涵盖的四个方面八类问题开展自查整改,并对企业的自查整改报告进行评估。针对我省重点企业重点应用的典型问题,根据工业和信息化部的部署,专项整治行动的相关标准,召开现场行政指导会和线上专题交流会,宣贯解读政策并指出具体指导意见,切实推动企业“以安全为底线,分步骤分阶段”完成优化整改,不断规范互联网行业竞争秩序,维护用户合法权益。

四、经营及消费提示

1、电信运营企业应严格按照《关于依法清理整治涉诈电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的通告》相关要求,深入推进“断卡行动”。不断优化预警模型,推进号卡二次认证及核验流程管理精细化,切实维护广大人民群众合法权益。

2、提醒广大用户,工业和信息化部与公安部联合推出12381涉诈预警劝阻短信系统,当用户收到12381涉诈预警劝阻短信时,说明用户可能面临“贷款”“刷单返利”“冒充公检法”“杀猪盘”等网络诈骗侵害,用户应提高警惕,及时中止与诈骗分子联系或止付资金,如有疑问可拨打公安机关110、96110号码进行咨询。

(责任编辑:王海琳)
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