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奔驰:以“数字”之术 行“心豪华主义”之道

2022-07-26 14:31:06中国质量新闻网

奔驰:以“数字”之术 行“心豪华主义”之道

——访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰

中国质量新闻网讯(特约记者 曹璞)疫情之下,中国质量新闻网《品质探店》依然进行,上半年完成了对23家4S店的实地探访。得出结论:豪华品牌细节铸就汽车服务品质标杆,奔驰品牌依然是领军花魁。


豪华、通透的梅赛德斯-奔驰4S店 摄影 张阳

我们看到:作为豪华品牌,奔驰经销商在硬件设施方面拥有着其他品牌无可比拟的优势,但记者更想知道在数字化时代,奔驰的“心豪华主义”服务是如何与时俱进的?7月19日记者采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰。


北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰

已经在奔驰工作二十年的吴辰脸上挂着爽朗的笑容。他告诉了记者一个数字:“到目前为止,我们在中国已经拥有了近550万名车主用户,今年上半年,我们共向中国客户交付了超过35.58万辆新车。在服务领域我们持续聚焦豪华,为近550万用户带来豪华体验,更让我自豪的是,我们跟经销商伙伴一起,将用心的豪华落实到每一个客户触点。”


Mercedes me应用程序

懂你的掌上管家——“Mercedes me”

且不说550万庞大的数字,单就疫情背景下,奔驰如何兑现“将用心的豪华落实到每一个客户触点”?面对记者的困惑,吴辰笑眼里闪过一道光,他点头道:“确实,疫情让我们与用户人与人之间见面的机会少了,但是它一定会过去的。在疫情下怎么确保客户服务需求的满足,怎么维系与客户之间的情感,也是我们关心的话题。”

“疫情给我们增加了挑战,但是,不能忽略的是:我们处于数字化时代,且各行各业的数字化转型正在加快步伐。”吴辰坦言,“聚焦心科技,用科技为企业赋能,为客户创建个体精准、一键互联的便捷豪华数字体验,对我们来说势在必行。”

“我们一方面更加坚定了数字化蓝图和布局,另一方面也得益于阶段性的数字化成果,在疫情期间得以发挥数字化效能,为客户提供更多便捷的、时刻在线的服务。比如,客户可以在手机应用‘Mercedes me’上对车辆养护服务进行预约,享受上门取送车服务。”

梅赛德斯-奔驰的数字化脚步

“到目前为止,”吴辰告诉记者,“‘Mercedes me’应用程序已可触达超过330万客户,平均月活用户达到100万。”

据中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2021年12月,我国网民规模达10.32亿。而中国的数字化进程与发展也是走在世界的前列。在数字化前沿阵地,梅赛德斯-奔驰也在积极地布局和推进数字化蓝图。

那么,梅赛德斯-奔驰的数字化愿景是什么呢?吴辰为我们展现了这样一个架构,他说:“我们希望为中国客户构建一个联通线上/线下、车内/车外的数字化生态系统。数字化这个课题非常大,今天我们聚焦五点:

首先是数字化触点布局。作为国内最早布局数字化客户服务领域的豪华汽车品牌之一,我们已经建成了包含官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台及在线展厅、车机互联的数字化触点。

第二,经销商的数字化转型。谈到数字化可能大多都聚焦在客户,但是对我们来说,600多家经销商伙伴同样是我们宝贵的财富。因此,我们全力支持经销商进行数字化转型。比如,基于我们与经销商伙伴共同探讨的操作流程,推出汽车售后服务领域首个数字化移动解决方案——掌易通经销商操作系统。为什么我们花那么多精力助力经销商实现数字化转型?

这里我想举一个客户服务领域的例子,我们为经销商提供了数字化车间管理系统——星徽透明车间进阶版,目前这一系统已运行2年并完成了升级。服务顾问接待进店客户和车辆的每一个步骤,系统都会根据每个工序的时间进行打卡记录,而系统也会针对这个经销商每台车每个工序的用时数据进行分析,并以此为基础帮助经销商优化每个环节的效率,助力经销商的精益化运营。最终,降本是经销商精益化运营的成果,增效受益的是客户。

第三,数字化新业务。我们借助车机互联及OTA技术,逐步推出了一些数字化功能选配和数字化产品。去年我们推出了高德定制导航,许多客户都非常喜欢,觉得这个嵌入到车机端的导航使用非常精准、方便。客户可以按需选择,并且可以自主选择订阅期限。

第四,数据应用。在严格遵守数据使用法规、客户知情并授权以及保证个人数据安全性的前提下,我们也将充分利用数字化触点下的数据,来洞悉客户需求,做到比客户更了解自己的车辆,从而更及时地为客户提供个体精准的服务。例如,通过数据分析得知车辆可能遇到了怎样的事故,我们怎样以最快的速度为客户提供道路救援。

最后,特别值得一提的是奔驰自主研发的MB.OS操作系统将于2024年面市。它的面市将有望打通如上提到的四大业务板块,为构建互联互通的数字化生态系统、拓展数字化应用带来更多的可能性。”

吴辰特别强调说:“我们要做到比客户更了解自己的车辆,从而能够及时地为客户提供精准的服务。”

对于数字化的本质,吴辰有更深的理解:“所有这些都是‘术’,数字化的‘道’也就是本质是以‘人’为本。”

“真正的豪华体验,是离不开人与人之间的交互的。我们说让客户难忘的、有所触动的、感到惊喜的瞬间,往往来自于人与人之间质朴本真的交流、交互。” 吴辰说道,“因此,我们通过深化豪华标准、加强全链条人才体系发展、传递‘以人为本’的豪华感知,不断激励奔驰人调动主观能动性,带给客户更多超越期待的体验。”

(责任编辑:崔立明)
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