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探营二线合资品牌4S店:购车环境是影响消费的一大因素

2021-03-25 15:32:03中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(张阳) 此前,中国质量新闻网联合卓思数据针对中国主流车市发起的“用户体验评价指数”调查中,合资品牌里长安马自达和广汽三菱均跌出前18名。原因何在?近日,笔者分别前往两家厂商的4S店实地探访,发现了相同的问题——尽管销售服务态度好,但实力不过硬,存在店内产品介绍不到位的情况。

【北京东仁庆开汽车销售服务有限公司/北京东仁隆达北苑分店】

销售顾问态度非常好,奈何产品介绍不给力

笔者驾车来到位于北京来广营西路的长安马自达4S店,这家店在4S店园区最里侧,虽然园区面积不小,但停满了各4S店的展车和顾客的车,寻找停车位比较困难。

笔者运气不错,在停车场尽头找到停车位。不过,来到这家长安马自达店的门口,可看到“一汽马自达”后笔者愣住了。

这家店旁有一条通向维修车间的通道,里面还有个长安马自达店的横幅,笔者本以为店铺会在里面,可走进去才发现确实没有。带着疑惑笔者走进一汽马自达4S店内,店内不仅顾客不多,可见的两名销售在接待客户,无人理睬的笔者开始在店内参观起来。

这家4S店一共有两层,在有限的汽车展区后是售后、保险接待区,甚至还有小鹏汽车专属接待区。不仅如此,在展车区不仅有一汽马自达旗下产品,还摆放着长安马自达的产品,令人摸不着头脑。

不一会,一名销售顾问发现笔者,笔者表示想看车,销售随即对展车进行介绍。了解完后,笔者说出了心中困惑已久的问题,销售表示这两家4S店是同一个老板,所以两个品牌的汽车都卖,小鹏汽车也负责销售。

虽然这家4S店两家品牌的产品都卖,但试驾车准备不充分,阿特兹没有试驾车,昂克赛拉只有一辆且不论外观还是内饰都不干净。

试驾过程中,销售虽然一直在对车辆介绍,努力寻找话题不冷场,但可能由于要卖的品牌太多,因此在回答一些提问时解释得并不全面,产品配置也未熟记于心,对顾客了解车辆的帮助不是很大。

试驾结束回到园区内再次碰到了没有车位的情况,寻找了几分钟后只能将车停在去往维修车间的通道内。虽然这名销售的专业知识没有那么过硬,但服务态度非常到位,他是笔者遇到的第一个非常绅士地为女士开车门的销售。

问询阶段,销售根据笔者的需求报价。这一过程中,笔者再次发现这名销售在业务上的不熟练,报价单上还出现了错别字。不过值得称赞的是,在离店时销售不仅送到店门口,还问笔者是乘坐哪种交通工具到店,如果是公交汽车的话便送到园区门口,令人心头一暖。

【广汽三菱北京菱顺店】

销售服务态度好,整个过程不够主动

这家广汽三菱的4S店距离马自达4S店不远,但同样存在停车位稀少的问题,甚至有过之无不及,笔者在转了一圈未果后只能通过求助销售才找到车位。停车场入口还出现不文明现象,停放的一辆待维修车将本不宽敞的道路挡了一半。

这家4S店空间不大,内部采用简单的展车布局,店内装饰都是简约风格。进店看车,与马自达4S店情况相同,销售顾问不多,店内看车顾客也寥寥无几。

在介绍环节,可以感受到销售友好的态度,不仅主动送上宣传彩页,还在引导笔者一行到目标车型后打开车门进行互动式介绍,但存在讲解不到位的情况,有些问题只有笔者询问才会回答。

在试驾环节,销售会偶尔对产品特点进行介绍,多数时间在指路或被询问后才回应。尤其笔者开了一半路程,感觉试驾车踩油门“劲儿”,销售才表示当前驾驶模式为经济模式并予以关闭,这让笔者的试驾感受打了折扣。

试驾结束后回到店内,笔者询问能否给出报价单,销售痛快地表示没有问题,但并没有引导笔者到洽谈区,而是自顾自到一旁填写。填写完成后,销售才来到笔者所在的洽谈区对报价进行讲解。离店时,销售并未送到店门口,甚至连“慢走”都没说,与在马自达4S店的感受形成反差。

【后记经过实地探访,笔者大概了解了为何这两个品牌在“用户体验评价指数”调查中榜上无名,首先因为品牌旗下产品阵容不丰富,提供给消费者可选的产品不多;其次是4S店的地理位置和环境无法让消费者感受到便利、舒适;尽管销售人员服务态度不错,但业务不熟练,这在一定程度上也会影响消费者的购车体验。(本文图片 余昶/摄)

(责任编辑:崔立明)
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