“以客户为中心”的福田汽车充满市场竞争力
——访福田汽车质量副总裁戴松高
中国质量新闻网（刘嵩） 新冠肺炎疫情逐渐散去，中国车市经历了长时间的沉寂，终于迎来“春天”。与疫情前不同的是，消费者面对如汽车这类的“大件”时，除产品本身的性能、质量外，服务体系成为消费者最关心的另一项话题。面对全新的市场挑战，福田汽车质量副总裁戴松高说出了“以客户为中心”的核心观点。
摒弃“表面工程”，从细节落实“以客户为中心”的理念
“我们抓质量的时候，全价值链上，前面做得再好一样会导致客户不满意，客户在服务这个环节的满意度是非常重要的，所以说为什么前面介绍产品质量的时候，一定要把服务质量放上去。福田汽车对服务质量这方面的安排和要求，其实做得非常全面。”戴松高副总裁表示，“我们实际上从去年上半年开始，对服务质量就提出了数字化服务目标，去年一年我们做了实践，数字化的服务实际上也是围绕着以客户为中心的理念去做。打一个比方，前面说了预见性服务现在已经开始做了，去年已经开发了12个模块，通过车联网，通过后台数据的处理，我们通过预见性服务向客户发出一种信息提醒，把整个服务过程打造成数字化，下一步目标是把数字化的服务延伸出去，我们不仅仅初步做到了预见性的服务，而且最终要达到预约式的服务。”基于数字化的预约式服务，就是从用户的电话预约开始，再到服务站的一系列过程产生联动效果，经销商对所有的环节进行提前准备，减少整个服务流程的时间，不浪费用户的时间。
此外，福田汽车深知用户购买商用车的目的，主要是以赚钱为主，因此用户的成本就是影响其利益的根本因素之一。福田汽车在针对用户的服务上面起步非常早，除上述的缩短服务流程用时，不浪费用户的时间外，远程标定服务也是其另一大特点。福田汽车已经实现了远程标定服务和给客服服务商提供远程维修服务指导，从电脑和手机上都已经实现，并将在今年形成完整的体系。
对于如何为用户提供更便捷更满意的服务，福田汽车将从五个方面进行优化：
1、围绕两个驱动，即由外而内的客户需求驱动和由内而外的流程驱动。变革公司流程，通过端到端的流程梳理精益，提高内部流程效率和质量，以客户为中心，从日常的运营层面落到实处。
2、进一步深化场景区域工况研究，精确定义客户需求。通过强化模块化的管理和运营，为客户提供定制化的产品同时，降低全生命周期的运营成本。
3、福田汽车将启动数字化的工作，并且将其提到非常高的议事日程，逐步实现客户需求数字化、产品开发数字化、制造过程数字化、服务过程数字化。通过数字化的工作实现精确定义客户需求。有时候客户只知道需要什么样的功能，并不知道他需要什么样的产品，数字化可以帮助我们进一步地了解客户真实诉求，精确的定义客户需求。精准控制过程质量，快速解决过程缺陷或者不足，在数字化服务方面，实现由临时性的服务向预见性的服务、预约式的服务、智能服务转变，探讨新的客户服务的商业模式。这是福田汽车强化以客户为中心的概念下面的重要举措之一。
4、价值链运营上，2021年福田汽车主要放在抓落地上，强化8个抓手1个方法。8个抓手：抓合规、抓基础（抓小节、抓现场文件等）、抓追溯（跟进改善措施一定要落实，之前的过失和不足不能重犯，如果重犯了抓追溯，追溯落实的同时追溯质量责任）、抓落实（把部署工作真正落到实处，不要浮于表面）、抓重点（对于影响客户满意度的，与客户需求还有差距的，客户关注的要重点抓）、抓创新（创新利用现有工具，创新质量管理方法，创新依靠互联网环境，创新内外部交流等）、抓质量文化建设（全员重视质量的氛围营造起来）。
一个方法“双归零”，“双归零”是航天系统对于质量出现问题时的解决方法。福田汽车去年导入了这个方法，航天系统对质量的要求是福田汽车学习的标杆，在汽车上也应该以航天系统对质量的要求严格管控。“双归零”，管理归零，技术归零。对关闭改进项目要求非常苛刻，去年经过试点，发现这个方法很有效。今年将在全公司推“双归零”的方法，对出现的关键质量问题按照双归零的方式处理。
5、福田汽车将在今年逐步推行平衡质量，合适质量的概念。所谓平衡质量，就是根据整车开发输入的寿命要求，各主要系统的开发寿命也要以此作为输入标准，不能低于但也不能过度高于此标准，以保证各系统寿命之间的平衡，减少不必要的浪费。而合适质量，则是基于福田汽车商用车全系列，面对高、中、低端的用户，企业不能用“一把尺”做全系产品。应针对不同的区域、场景、工况的用户，提供质量差异化的产品，以满足不同需求层次的客户需求。
公司全员“大质量”的共识，有效提高了用户满意度
用户的满意度才是印证企业质量管理体系是否成功的重要因素，2019年福田汽车开启“质量攻坚战”以来，经过两年的不懈努力，已经有了很明显的成效。对此，戴松高介绍道：“在产品质量方面，第三方的调查数据显示，用户对福田汽车产品的满意度近两年整体提升20%；在三包费用上，在整车系统越来越复杂的情况下，我们降低了24%，索销比降低44%，产品一致性合格率提升42%，可靠性指标提升了30%，百台缺陷降低了23%，质量抱怨率同比降低32%。在服务方面上，2020年客户服务满意度创历史新高，达到了92%，这在汽车行业是一个较高水平，尤其福田汽车在这么全的产品线，这么多不同层次客户的需求下，创下了客户服务满意度的历史新高。在备件供应、服务网络建设、维修服务质量等方面，都有了极大的提升。尤其是在国六服务上，福田汽车也做到了早行动、早部署，并创新了服务模式。从前年开始，技术资料、培训、备件、工具、信息等，都已准备就绪，去年客户服务抱怨率降低48%。”
2020年，疫情没有影响福田汽车前进的脚步，其全年生产680166辆新车的成绩创下了福田汽车年产销新纪录。结合上述数据来看，能够达到如此出色的成绩离不开公司全体员工的努力，而这也足以反映出福田汽车在2019年提出的质量变革已初见成效。
在戴松高看来，能够完成如此出色的成绩首先离不开已经根植于员工心中的“以用户为中心”的服务意识，此外，“大质量”的共识也是非常重要的一环。“质量工作往往特别容易只关注某一领域，如制造过程、零部件的质量，而没有形成一种基于全价值链的体系化思维。现在我们用大质量的思维去思考，可以保证质量工作无死角。在福田汽车价值链全过程，都是质量工作的范畴，在满足法规前提下，始终以质量优先为原则，并将其真正落到实处。这两年，福田汽车产品质量和服务质量的提升这两个方面不可或缺。”戴松高介绍。
大方向清晰明了，还需要细节上的反复改进。想要不断进步，提升响应速度，就需要对流程进行不断变革。质量改革的两年以来，福田汽车针对公司的重点业务，难点的质量问题，都围绕着质量的主线，进行了管理模式和经营运营流程的优化，明确关键点的质量控制，大幅提升了运营效果，使福田汽车在质量工作上实现了良性循环。
“2019年卓越绩效管理模式的导入推进和六西格玛等质量方法的应用，在不断完善质量体系、提高质量管理档次的同时也提升了质量改进的效率。而航天系统‘双归零’方法的引进，则使每一次的质量改进不仅是面对一个问题，而是对整个相关技术，管理系统的一次全面审视，从一个点延伸至面。”戴松高在介绍全新质量方法的应用时说。
最后，戴松高特别介绍了保证质量变革有效性最重要一环，就是对质量工作的令行则止、言行一致。戴松高说：“福田汽车高层领导对质量责任零容忍，这是福田汽车质量战略取得成效的保障。行业里大多企业对质量问题的处罚往往是以结果为导向，但是福田汽车重在处罚质量责任，而且对质量责任的处罚不管涉及到公司哪个层级都是铁面无私的，但同时对质量工作作出贡献的奖励也是十分可观的。在2020年质量大会上，发布了质量奖，全年公司拿出700余万元，对质量工作作出贡献的人、事进行重奖。”赏罚分明是激励员工的最好方式，也是福田汽车两年来在质量体系上取得卓越成效的基石，员工上下一条心，公司的战略才能坚决执行下去。
保持特色，做好自己
2018年，福田汽车曾进行了一次大规模的市场调研，正是这次调研坚定了福田汽车质量改革的决心，也就有了2019年的质量誓师大会。2021年是福田汽车“质量三年攻坚战”的最后一年，也是最重要的收官年，其实这里的“收官”并不是表明福田汽车要停止其“质量攻坚战”，而是要在未来打造更适合不同阶段的发展目标。唯一不变的是，福田汽车对其自身的质量体系永不松懈，以及保持属于自己的体系特色。
福田汽车质量变革，首先是自上而下的，首先从公司的领导层，到公司的管理层逐步向下，福田汽车的质量并不是建议性质或鼓励性质的，从一开始就是强制性的，质量工作是企业生存的根本。强制性的好处就在于其具有非常强的养成性，能够更好地要求员工如何去做，使得员工在短时间内对质量产生敬畏感，有效提高质量意识。
据了解，目前在抓质量方面能够做到福田汽车如此强硬和严格的企业并不多见，从2019年开始，福田汽车质量工作就由常务副总来抓，2021年开始总经理亲自抓，总经理抓质量在大的汽车行业非常少见，一方面表明质量在福田汽车整个生产经营当中的地位，表明了福田汽车对质量的态度；第二方面，这种力度真正体现在所有工作当中，以实为主。
福田汽车执行力在业内很少有人能比的，执行力非常强，其自上而下、自下而上抓质量，对全员的要求，对质量方面的要求，加上员工整体的的执行力，这是能够令企业本身和用户看到企业未来的希望。
目光回到2018年福田汽车做的那次全面市场调查，副总裁戴松高很坚定地说，如果连用户的感受都不知晓，又怎能做出令用户满意的产品，所以一定要贴近用户。“质量攻坚战”提出以来，福田汽车始终坚持第三方市场调研，以公正地、持续地倾听用户的声音。同时要求全质量系统的人员，一定要走访市场，要真正面对面地跟用户交谈，实地了解用户对质量的评价和诉求。
“将福田汽车质量，打造成福田汽车核心竞争力之一”“每年第二个季度都要召开一次质量大会”“管理层一直强化‘以客户为中心’的理念”“加强质量文化的建设”，这些都是福田汽车不断前行路上的助推器。通过养成性的工作，最终达到质量控制向质量保证体系的转变。不断质量改进向质量预防改变，从传统的程序化抓质量向快乐抓质量方式转变，2021年，福田汽车质量体系的目标非常明确。