梅赛德斯-奔驰发布“最佳客户体验 4.0”战略
中国梅赛德斯-奔驰车主进入线上线下一体时代
中国质量新闻网（特约记者 曹璞）7月27日，戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格（Britta Seeger）女士在“梅赛德斯-奔驰 云现场”发布了“BCE 4.0”战略，即“最佳客户体验4.0”战略。
贝思格女士特别强调：“在中国，梅赛德斯-奔驰几年前就开始了数字化解决方案的探索，并建立了专注这一工作的团队。”据悉，目前梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接。
客户为先，凌空搭建数字桥梁
新冠肺炎疫情在全球暴发以来，我们看到梅赛德斯-奔驰依然保持着134年骄傲的微笑，他们拿到了让自己欣慰的成绩单。仅就中国市场而言，梅赛德斯-奔驰在第二季度实现了21.6%的同比增长，向用户交付了34.6067万辆新车。
如此成绩的取得，贝思格女士就营销、服务领域为我们揭示了背后的原因，她介绍说：“过去几个月对我们所有人来说都充满挑战。首先，客户和员工的安全是重中之重；同时，我们遍布全球的销售和服务团队针对不断变化的客户需求和法律限制要求做出了迅速响应。疫情期间，这些变化往复是非常不稳定的。值得一提的是，我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户。”
据悉，围绕着梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念，早在新冠肺炎疫情暴发之前，数字化就已经是梅赛德斯-奔驰的工作重点之一。贝思格女士告诉公众：“早在2013年，我们就发布了‘最佳客户体验’战略，以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入。”
对于梅赛德斯-奔驰来说，营销服务数字化不是被疫情倒逼的行动，而是面对突发情况时的有备而战。
贝思格女士介绍“最佳客户体验 4.0”战略推出的背景时说：“如今客户希望能随时随地与青睐的品牌互动，无论是线上还是亲身体验。而且，对于许多客户而言，豪华体验意味着舒适享受，有时更为重要的是节省时间。因此，在‘最佳客户体验 4.0’战略的指导下，我们在全球范围每年投资数亿欧元，以确保始终满足客户期待。
具备远见的营销服务数字投入，在疫情导致的停工时期，以及必须暂停全球线下经销商网点的情况下，仍能与客户保持良好的互动。举例来说，在德国，宣传送货上门等服务帮助我们在数字化销售渠道上流量大幅增加。从今年4月到6月，德国官方网店的日访问数增长了约70%。
我们发现：以前，消费者在做出购买决定前，通常大约会造访实体经销商店八次。现在，来访次数减少至最多两次，因为他们会事先在网上进行相关的信息搜索。正因如此，为了满足这些需求，我们在全球40多个市场改进了线上车辆配置服务。例如，更好地与试驾申请等相关服务结合，而这些服务对我们的客户而言至关重要。”
搭乘中国“互联网+”之车飞速奔驰
毫无疑问，中国市场是当今世界最热门的话题，疫情让全世界更加深入、真实地认识了当下的中国。本次梅赛德斯-奔驰在发布“BCE 4.0”战略时，中国是绕不开的话题。贝思格女士开心地说：“在经销领域，中国的数字化举措有着很大的优势。在中国，我们为客户提供线上购车体验，包括在线咨询和订车服务。这为我们的客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会，特别是在新冠肺炎疫情的特殊时期。”
说到这里，主持人忍不住插话说：“一直以来，中国总是有很多的新鲜事物。在中国，还有其他的数字化举措吗？”
贝思格女士接过话茬说：“有的。与所有经销商和销售公司一样，我们在中国的同事们富有创造力。例如，我们在中国推出了轮胎‘一键焕新服务’。客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单，再到经销商处进行更换。在部分城市，该项服务最短可在两个小时内完成，为客户节省了大量时间。”
毫无疑问，“互联网+”政策为中国迈入新时代提供了强大的推借力，2015年，梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店正式上线。目前，客户可以在此预约试驾，或在线订购梅赛德斯-奔驰原厂零配件及其他售后服务。截至今年6月，梅赛德斯奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约95%，我们为此深感欣慰。
贝思格女士进一步揭秘梅赛德斯-奔驰在中国营销服务领域的数字化之路，她说：“在中国，梅赛德斯-奔驰几年前就开始了数字化解决方案的探索，并建立了专门的团队。目前，梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，进一步实现线上 用户端与线下零售网络的紧密连接，确保公司在快速变化的市场中保持竞争力。
今年6月，‘梅赛德斯奔驰 EQC 在线展厅’小程序也正式上线，以3D看车、试驾预约等丰富功能，呈现互动产品体验。”
随着疫情在中国得到有效地控制，据了解，目前梅赛德斯-奔驰在中国市场有着经销商店、城市展厅、EQ体验站、Mercedes me体验店等灵活线下触点。经过两年的初期试点工作，经销商“2020 网络升级计划”也于今年正式全网启动。其中，流程及人员的升级将率先在北、上、广、成所有经销商展开，助力经销商网点向“以体验为导向”的新零售空间转型，从空间规格到多媒体与数字化体验，再到管理流程、人员培养全方位地打造数字化服务枢纽，不断地提升客户满意度，助力经销商可持续发展。
除了丰富的线上数字化平台及线下体验触点，梅赛德斯-奔驰也正在通过She’s Mercedes 女性平台、Mercedes me Club 车主俱乐部、专为新生代客户群体打造的“头号领地”等创新平台，进一步探索、满足中国客户数字化、电动化、年轻化的多元需求。
贝思格女士强调说：“我们确信，一方面，我们要为客户提供数字化解决方案，以响应客户对便捷性的需求；另一方面，我们坚信面对面的交流将永远是业务的重要组成部分。与此同时，线下实体零售网络也将同步进行数字化转型。”
创造数字神奇体验梅赛德斯-奔驰不会止步
梅赛德斯-奔驰的“BCE 4.0”战略已经给我们带来了令人眼前一亮、神奇美妙的汽车消费体验，但是，贝思格女士告诉我们：梅赛德斯-奔驰不会就此止步，她还披露了梅赛德斯-奔驰在这方面未来的发展方向，她说：“‘BCE 4.0’战略，指导着我们为客户提供始终如一的豪华品牌体验。我们希望为客户尽可能简化线上到线下的流程，实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。
如果我们认真聆听客户的声音，就会发现：他们的确需要这些数字化体验。因此我们的预期是到2025年，全球乘用车销量的25%将是与合作伙伴在线上渠道完成。”
对于一个全球化的品牌来说，25%的线上合作，无疑是一个庞大而美好的愿景，而梅赛德斯-奔驰的线下实体店将处于什么地位？梅赛德斯-奔驰实体店的未来将如何发展？贝思格女士回答说：“我们还需要申明一点：向数字化进行转型，并不意味着不再需要实体零售网络。我们的实体零售网络对客户来说非常重要，因为我们销售的是融入情感的豪华产品。
毫无疑问，客户在购买之前希望触碰、感受和体验汽车。因此，在特殊时期，当我们的客户无法亲自前往展厅时，我们的销售专家便开始为客户制作简短的个性化视频，而非采用传统的电话或电子邮件形式。为此，我们收获了积极的反馈，客户非常喜欢这些视频。
所以我们决定，在展厅恢复运营后，也将继续为客户提供与产品专家免费实时聊天的服务。我们通过 Mercedes me 应用和 YouTube 频道提供产品信息，已有一段时间了。客户可以按需观看视频，比如，坐在沙发上就可轻松了解新技术或新车型。当客户有问题、希望直接与工作人员交流时，还可以通过 Skype 预约服务顾问或产品专家进行解答。在保持安全距离的前提下，这种形式实现了直接沟通与建立信任的完美结合。
未来，我们的零售网点还将提供更为丰富的数字化服务。比如，目前处于项目研发阶段的数字化检测仪。当车辆通过时，车况扫描仪将读取车牌，测量胎面花纹深度，并对底盘在内的所有角度进行拍摄，进而详细记录车况，并将任何可见损伤告知维修顾问。随后，相关信息将以简明清晰的形式向客户进行展示说明。我再举一个让工作更加轻松、让客户服务更加优化的例子，也是我个人非常喜欢的‘可视化车间’。车辆抵达维修车间后，服务顾问将制作一段关于车辆的视频，详细说明建议进行的维修保养服务。该视频将与报价一同发送客户，由客户决定需要进行哪些项目。
很快在梅赛德斯-奔驰部分经销商店将以无接触的形式完成车辆检修。它的流程是：对于轮胎更换及车辆保养等常规服务，客户可进行在线预订。抵店进入车间后，客户可自行登记，并在服务结束后直接开走自己的车辆。为了让客户获得更加全方位的便捷体验，我们正计划在服务流程中加入电子签名及数字化支付。”
贝思格女士最后告诉我们：售后服务是今天非常重要的一部分内容，数字化对于所有业务都不可或缺，显然，对于售后业务也是如此。尤其在近几个月中，我们发现客户期待更多数字化的售后服务选择，服务使用率也呈上升趋势。我们预计到2025年，80%的服务预约都将来自线上。
