中国质量新闻网（特约记者 曹璞）今日梅赛德斯-奔驰及授权经销商发布《服务公约》，《服务公约》重申了奔驰公司“合法合规经营”的理念，并且提升了企业《三包》服务承诺的门槛。
全过程地承担质量责任
某日系品牌用户（应用户要求隐去个人信息）车辆还没有进行首保便发现变速箱漏油，外壳上硬伤累累，更让他困惑的是：他的变速箱外壳是“光面”的，而别人的同款、同时期、同样工厂生产的车型装配的变速箱都是“麻面”的……难道他买到了翻修车吗？在中国质量新闻网的推动下，该用户的问题得到了厂家与4S店的重视，并即将解决。
某品牌用户蔡尚岗是中国质量新闻网去年诸多用户投诉中的一位，他的车辆变速箱在汽车“三包”有效期内维修了四次，第五次维修刚刚出“三包”有效期。他与4S店艰难地沟通，并不断地拨打企业的400服务热线电话，直到他找到我们，我们的新闻报道同样被企业冷处理。最后，蔡尚岗在上海华夏鸿汇律师事务所王娜娜律师的帮助下启动了诉讼程序。虽然，蔡尚岗依法实现了退换车的诉求，拿回了由于汽车故障造成的经济损失。但是，蔡尚岗为此付出了一年的诉讼时间。
某品牌用户王波的汽车在“三包”有效期内，发动机部分缸体拉缸，厂商给出的解决方案是拆开缸体，更换拉缸部分的缸体。发动机在4S店维修车间开放环境被拆卸、更换，这样的操作严密性是否能够与生产线一致？发动机的新旧部件能否配合良好？发动机被拆修对车辆再出售时的残值会造成多大影响？一系列的问题让王波坚决要求更换发动机总成。但是，王波的要求被4S店拒绝了，被厂家冷处理。同样，他在王娜娜律师的支持下，启动了诉讼程序。诉讼的第一个门槛便是技术鉴定，法院指定了鉴定机构，但是4万多元的鉴定费成为了王波依法维权的第二道门槛。为此，王波就是借钱也要将问题弄明白。去年10月，专家的鉴定结果出来了，不仅证明了造成拉缸的原因非汽油、非用户操作失误，而是产品质量问题。而且，专家建议的解决方案是更换发动机。
至此，诉讼该结束了吧？不，当前诉讼还在进行中！
依法维权是我们倡导的、消费者维权的正途。但是，一个个事实告诉人们：依法维权的消费者将面临法律门槛、资金门槛和时间成本，这些都是普通消费者难以承受的。这就不难理解为什么拉横幅、堵4S店……非常规维权事件年年不断，层出不穷！
“虽然，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“《汽车三包》”）规定是为保护消费者权益制定的，”汽车消费维权专业律师王娜娜告诉记者：“在现实中，对该法规解读能力最强的却是企业方，他们用强大的法律资源将《汽车三包》规定中对自己有利的条款都研究得非常透彻。因此，虽然有相关法律的支持，但是对于消费者来说，在技术鉴定、法律解读等层面，他们都是绝对弱势的一方。”
中国质量新闻网看到：与汽车质量相关的法律中，将质量纠纷处理的第一责任方归属于经销商，即“谁销售谁负责”。毕竟，汽车从厂家出库，要经历储运、到店、再到消费者手中，这种“倒逼”式的责任设置，有利于全程追溯质量问题。但是，现实中，我们看到的更多的是企业将这条规定做为一条回避问题、甚至是逃避责任的“海绵垫”。
中国质量新闻网注意到：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称：奔驰公司）此次公布的《服务公约》中规定：“售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。”这意味着奔驰公司对交付到用户手中的产品，从生产到出厂、再到储运以及到4S店……承担起了全过程的质量责任。
4S店设置用户的维权官
“你看，厂家400投诉热线已经把我的电话拉黑了！”某品牌用户钱凯气愤地掏出双卡双待的手机给记者演示：他用原来向厂家400服务热线电话卡拨电话的时候，电话里马上传出电子语音：“您拨打的电话不存在。”而他用另外一个电话号码卡拨打厂家同一400电话的时候，电话马上就通了。
几乎所有遇到疑难问题的汽车消费者都知道：拨打企业的400服务热线电话，得到的回复都是标准的、程式化的：“您反映的问题收到，我们会及时向上级反映，请您等待我们的回复。”
十几年前，当厂家推出400、800服务热线的时候，确实大大地改善了用户反映问题难的状况。但是，随着汽车产品保有量的迅速攀升，用户遇到的问题自然就会增多，越疑难的问题就需要更高的专业人才来解决，无论是人才培养，还是组织架构调整来应对激增的用户，给他们提供良好的、及时的400、800服务。使服务热线传出的不再是程式化的无效回应，而是有态度、有温度的快速解决问题端口，是摆在所有中国汽车企业面前的一道考题。
中国质量新闻网在处理大量的投诉案例中，对厂商400、800的抱怨几乎是100%。而这次奔驰公司在其发布的《服务公约》中表示：“将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。”此举让我们看到来自奔驰公司针对用户维权的痛点、问题点进行了一次思考和有益的尝试。
用最古老的唱收唱付根治加价顽疾
大凡喜欢尝鲜的车主都有过被“加价”提车的经历，媒体相关报道、批评之声已是老生常谈。甚至数起群体性的维权事件发起的更深次的原因便是“加价卖车”。
新车上市，受供需关系影响，加价卖车本是商业逐利最原始的动因。但是，一旦出现用户花高价买来的车被曝出存在问题的时候，一旦厂家因为产能和市场压力采取降价措施的时候，用户的心态便地严重失衡。更要命的是对于“加价卖车”的行为，4S店从一开始就不给你“做实”的机会，他们用加装车辆装饰、加装配件……将这笔费用“合理化”，加价买来问题车成了消费者心中窝着的一股无名火，这股发散不出去的怒火使用户心态失衡、情绪失控，此种情况之下一切合理的、合法的沟通都变得苍白无力，厂商无论说什么都会用户被曲解、质疑……
而在奔驰公司刚刚发布的《服务公约》中，我们看到明确规定： “诚信经营、合法得体、绝不捆绑销售、力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权”。此举意味着奔驰公司用明码标价断绝了4S店方面投机取巧的念头，作为采访汽车行业相关人士近三十年的记者，我知道这对奔驰公司、奔驰的经销商意味着什么——新车上市后的“第一层油脂”被撇去了，奔驰4S店的工作人员与用户之间的关系将不再是“一锤子买卖”，而是要彻底转变真正的、优秀的服务，才能为自己赢得发展的空间。
据悉，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并已于4月底已经开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核，启动了相关审查与整改工作。
自2000年中国进入家轿元年，中国的汽车工业已经飞速地发展了近二十年。这二十年里，中国的消费者享受到了日益丰富的汽车产品，以及与世界同步的汽车文明。从研发到设计再到制造工艺，每个厂商都格外地重视来自市场的声音、用户的感受。谁抓住了市场、谁对用户的需求研究得透彻，谁就可以在激烈的竞争中领先一步。
但是，在市场的终端，无论是最终的售价、用户享受到的服务标准、对出现的质量问题技术解读、问题的解决方案……中国质量新闻网看到的仍然是企业占有绝对的优势和话语权，中国质量新闻网听到了太多来自消费者在维权中无奈的叹息……
我们知道每个政策、法律、法规的制定与出台都有其历史背景，都是平衡国家、集体、个人利益后，综合考量的结果。但是，中国质量新闻网看到的是：很多汽车企业像被惯坏的孩子，当选择他们产品的用户遇到质量问题的时候，这些拥有技术、资金、法律优势的企业，首先想到的是拿起法律的武器来保护自己的合法权益，而对用户的困难、损失和痛苦他们视而不见。奔驰公司的《服务公约》让我们看到了汽车企业从占领市场，到为用户服务的转变，我们期待着《服务公约》不是挂在墙上，而是真正落实到实际中。
