哪个品牌把用户当回事？汽车售后服务谁家好？
中国主流车市售后服务质量大调查开启
中国质量新闻网与卓思天成数据咨询股份有限公司结成战略同盟
中国质量新闻网讯 近日，中国质量新闻网启动“中国主流车市售后服务质量大调查”，将携手卓思天成数据股份有限公司针对中国市场从高端至中低端主流汽车的售后服务质量，进行一次扫描式的调查评估。
本网针对此次调查的目的、意义和手段分别采访了中国质检报刊社副社长刘佳、卓思天成数据咨询股份有限公司高级副总裁刘巍。
中国质检报刊社副社长刘佳
卓思天成数据咨询股份有限公司高级副总裁刘巍
记者：请问中国质量新闻网发起“中国主流车市售后服务质量调查”是基于什么样的考虑？
刘佳：截至2017年，我国乘用汽车社会保有量突破2亿，中国，已经成为世界第一汽车制造大国、世界第二大汽车消费大国。尽管各厂商均很重视售后服务水平和能力的提升，但是，从历年来中国质量新闻网收到的用户投诉看，用户绝大多数的抱怨都是与售后服务相关，即便是产品质量问题最终用户的抱怨还是在服务质量方面体现。
另外，梳理我们记者组织的、与质量话题相关的报道，我们发现常常会有很多信息不对称的地方。首先我们看到记者们反映企业与质量相关、与售后服务相关的报道，无论是理念还是实际操作，都在不断地更新和发展，在用户服务端都达到了令人满意的效果。但是，另一方面，在我们收到的用户投诉中发现：故障判断不准确、同一质量问题反复维修未果，以各种理由拒绝向消费者提供维修清单等问题非常普遍，甚至欺骗消费者的现象时有发生。
随着我国汽车工业的发展，汽车市场的日趋成熟，各厂商围绕提升售后服务质量均做出很多努力，汽车行业从未停止过对汽车售后服务质量评估的研究。然而，我们仍然没有看到客观的、科学的、具有权威性的售后服务评估体系反应中国车市售后服务质量现状，与我国汽车产业的发展、汽车市场的需求极不相称。用户在汽车消费全过程需要一个评价体系予以参考，汽车行业需要一个对我国汽车售后服务整体质量现状的总结和指导，汽车企业需要一个评价体系指导其自身售后服务质量的持续提升。
基于上述思考，中国质量新闻网携手卓思天成数据咨询股份有限公司发起了“中国主流车市售后服务质量调查”。
记者：在众多市场调查公司中，中国质量新闻网为什么选择卓思天成数据咨询股份有限公司作为本次具体调查的执行单位？
刘佳：在选择合作伙伴方面，中国质量新闻网是慎重的，先后考察了5家相关公司，在合作伙伴的考察中，我们发现卓思天成数据咨询股份有限公司是一家专注于中国汽车领域咨询的公司，并且在汽车售后服务质量调研方面率先引入国际先进的“NPS”体系，结合中国国情，经过数年的调研、摸索，总结出了一套科学的评估体系--CA-NPS，因此我们选择了与卓思天成数据咨询股份有限公司作为战略合作伙伴，负责本次调查的全部落地执行。
记者：我们注意到，本次调查针对的是“中国主流车市售后服务质量调查”。请您解释一下 “主流车市”指的是什么？
刘佳：随着我国汽车产业的发展，以及世贸协定的生效、进口汽车的增加，社会保有汽车的品牌将会大大地丰富。而中国质量新闻网作为媒体聚焦的是那些影响面广、受众多的部分。此次调查计划覆盖包括豪华品牌、合资品牌和自主品牌在内的大量主流品牌，囊括轿车、SUV和MPV等多个细分市场。这些品牌以及代表的车型基本覆盖了当前中国汽车主要汽车生产企业和汽车消费市场，也是中国汽车消费群体最集中的部分，力争为消费者提供最全面的参考。
记者：调查结果将于什么时间公布？请预测一下本次调查结果将会产生什么样的影响？
刘佳：调查结果将于今年年底公布。至于效果需要看市场反应，我们和大家一样拭目以待。
记者：请问这次调查是一次性的吗？
刘佳：本次启动的调查仅仅是开始，今后我们的调查不仅仅是长期的，而且将会不断地深入。随着调查的推进、调查数据的积累，我们将丰富调查项目，从售后服务质量向产品品质的评估延伸。希望通过大家的共同努力建立一个客观、公正、科学、严谨的汽车品质、售后服务质量的评价体系。
针对本次调查操作的具体细节，本网记者采访了卓思数据咨询股份有限公司高级副总裁刘巍先生。
记者：请介绍一下卓思天成数据咨询股份有限公司是一家什么样的企业？贵公司的优势在哪里？
刘巍：北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“北京卓思”）是一家专业的汽车咨询公司，致力于为汽车厂商提供优质咨询服务，帮助汽车厂商在产业升级的浪潮中取得更佳业绩。
北京卓思成立于2010年，公司总部位于北京，在上海、广州、石家庄等多地设有分公司。北京卓思年营业额超过2亿元，是汽车咨询行业内领先的服务商，长期持续为众多中国汽车市场的主流品牌提供定制化咨询和渠道管理咨询的解决方案。
经过近二十年的发展，北京卓思具备了以下三个优势：第一，把质量作为市场研究工作的生命线。为保证公司所有运作项目的质量，北京卓思在石家庄设置有质量分公司，负责所有执行样本质量的独立核查工作。同时，北京卓思是业内唯一一家设置独立子公司进行市场研究样本质量管理的咨询公司；第二，持续不断的创新能力。北京卓思在传统市场研究方法的基础上，结合大数据技术，提出了一系列创新的市场研究方案；第三，丰富的行业经验。北京卓思成立至今，服务于国内数十家汽车厂商，并跟汽车行业的主流品牌均建立了持续的年度合作，充分了解中国汽车市场的特点，掌握中国汽车消费者的需求。
记者：这次受中国质量新闻网委托，由贵公司针对“中国主流车市售后服务质量调查”，可否透露一下调查范围？
刘巍：这次“中国主流车市售后服务质量调查”是非常有意义的研究课题。我们非常高兴能够为中国汽车市场的进步做出一点微小的贡献。为给消费者提供最大价值的参考，我们也对这次调查的覆盖范围进行了科学设计。具体而言，此次调查覆盖包括豪华品牌、合资品牌和自主品牌在内的大量主流品牌，囊括轿车、SUV和MPV等多个细分市场；力争为消费者提供全面的参考。
记者：请问本次调查将采用什么样的调查手段和方式？
刘巍：为保证调查结果真实有效，我们计划使用经典市场调研手段和新兴互联网调查方式来综合实施。因此，包括电话调查、面对面访问和在线调查等都将成为我们获取数据的重要手段。从调查方式来看，我们这次将以NPS理念为核心开展调查，摒弃传统的冗长问卷，采用全新的客户之声的方式来执行。我们认为，调查的核心目的是反映消费者的真实声音。这就要求我们设计出真正适合老百姓的调查方式。此次调查设计过程中，我们秉持非常朴素的理念，那就是“老百姓谈的最多的，就是最重要的”和“老百姓主动说好的，才是真的好”。为将这个理念真正落实，我们这次调查采用的是全开放的、由消费者主动发声的调查方式，我们将为消费者表达自己的意见创造最自由的氛围，并将收集到的成千上万条消费者原话作为最终评价的基石。
记者：贵公司如何保证本次调查的真实性、客观性以及全面性？
刘巍：确保为中国质量新闻网提供全面、客观和真实的调查结果，是我们这次调查的核心目标。为实现这一核心目标，我们主要计划从以下三个方面进行保障：
第一，严谨科学的调查设计。为保证此次调查的全面性，我们在调查开始实施前，需要结合当前中国市场的数据、行业专家的建议和市场研究方法论的要求，设计科学的调查方案，保证我们的调查能够系统性地反映整体市场状况。这次调查，我们覆盖了中国汽车市场的主流品牌；覆盖了从一二线到三四线的数十个城市；覆盖了三厢车、两厢车、SUV和MPV等多种车型；也覆盖了不同拥车时段的消费者，力求获得更科学地调查结果。
第二，规范有序的调查过程。在调查过程中，我们会制定严格的访问操作规范并照此执行。在整个调查过程中，我们将在消费者允许的情况下采取全程录音的形式，忠实地记录消费者的原始评价，并将这些客观证据进行妥善保存。同时，我们的质量分公司将全程参与调查过程的核查工作，对实际调查过程进行全程跟踪、审核、取证，确保调查过程是规范的、客观的。
第三，公开透明的调查结果。在调查结束之后，我们会将所有原始记录、初始数据和分析结果向中国质量新闻网公开。同时，我们也欢迎并感谢社会各界对我们的调查全程进行监督。
记者：您认为这次调查是否能够体现中国汽车后市场售后服务的真实水平？
刘巍：这次调查是专业的、科学的、具有前瞻性的。中国质量新闻网协同北京卓思依据业内领先的NPS理论展开工作，发展了适合于中国市场的售后服务质量评价体系CA-NPS。相比传统的售后服务类调查，此次调查更能体现消费者的真实意愿，更能展现汽车厂商的真实服务水平，也更能为经销商改善自身服务提供借鉴。因此，我们相信这将是能够充分体现中国汽车后市场服务水平的，具有重要意义的一次调查。
这次调查过程中，我们最重视的消费者声音。我们采用的CA-NPS体系，没有预先设置任何限制消费者表达的框架，目的是最大程度激发消费者的讲述意愿。通过我们获得的消费者主动讲述的大量鲜活的故事，我们能够准确地了解到消费者真正关心的内容，分析来自于消费者真实的评价。
记者：您认为这次调查对于中国汽车行业的发展具有什么样的意义？
刘巍：中国汽车工业协会的数据显示，2017年中国汽车保有量已经超过2.17亿辆，中国汽车后市场已经是万亿规模的广阔市场。但是，由于中国汽车市场的复杂性和汽车产品的专业性，广大消费者在后市场服务上仍处于相对弱势地位。而目前，还缺乏完全从消费者角度出发的研究对消费者进行指导和帮助。因此，中国质量新闻网发起的此次调查能够帮助消费者拨开后市场的迷雾，发现质量真正过硬的服务商；能够帮助优秀的后市场玩家，树立起自己的“金字招牌”，实现良性发展；能够帮助中国汽车产业在升级的过程中迈出更扎实的一步。因此，我们认为也相信，此次调查是有着里程碑意义的。
（曹璞 梁明）