峭壁的两端各有一位攀登者，连接他们的仅仅是一根攀登绳索。他们彼此看不见对方，却要保持平常训练那样、轮流跳跃的节奏向前。他们，必须把命交给对方；他们不仅要相信对方同生同命，还必须坚信对方在任何情况下都有能力保证节奏不变地向前跳跃……丹西蒙斯在《珠穆朗玛之魔》中这样告诉我们两个攀登者如何在峭壁攀登、前行。
在对华晨宝马全产业链冲击“零缺陷”质量目标考察时，记者想起了这段场景。
——记者题记
中国质量新闻网（特约记者 曹璞 沈阳报道）时间走过2020年三季度，中国成为全球经济惟一“走正”的国家。在此大背景下，宝马集团在中国、3季度同样有着强劲的增长。“是什么使我们在危机中得以翻身？”华晨宝马副总裁杨美虹在10月30日以“卓越之旅”为主题的活动时这样做了开场白：“因为我们提供了消费者欢迎的产品，使得我们能够在这一轮大的危机冲击上来的时候，能够很快得以翻身。”
华晨宝马副总裁杨美虹女士致辞
杨美虹告诉记者：“疫情之后，华晨宝马几个产品实现了强劲的增长，比如中期改款换新的5系、X3，在各自细分市场里面都是领先的。今天，我们邀请大家来到华晨宝马的大本营、国家级4A级景区的华晨宝马铁西工厂，用两天的时间深入地看看在背后我们到底是怎么做的？从系统到流程，从主机厂到配套协作厂，以及客户服务与支持系统……整个价值链是如何凝聚在一起，把‘质量优先提升’的战略落实下去的。”
把优质做到用户看不到、摸不着的地方去
在工程师的带领下，记者来到了据称是华晨宝马整个研发中心最神秘、也是科技含量最高的实验室之一——电池兼容实验室。这间与宝马墨尼黑总部设备同步的研究室，肩负着所有华晨宝马生产的车型抗电磁干扰和电磁兼容性能的测试。
这间“房子”长相是不是很独特？
这间试验室“长相”奇怪：墙面由一个个乳白色的锥型体组成，周边立着雷达、天线一类的装置。工程师告诉记者：这个奇特的墙面叫“尖劈”墙，所有的“尖劈”都是由吸波材料制成。它的价值在于能够实现360度的吸收电磁波的作用，让整个测试环境变得非常“干净”。
在这里，我们做外部环境对汽车的电磁干扰。比如电池电磁干扰试验，我们模拟各种充电模式，比如有线充电、无线充电的充电不同环境下电网充电的电磁干扰。再有就是大家都最熟悉的手机、电脑释放的电磁波干扰。还有比较极端的是模拟汽车经过强电磁干扰区域时对通讯、导航效果的影响……我们花费了很多精力围绕汽车内、外电磁干扰不断地深化和研究，对于任何影响到用户驾驶体验的电磁干扰，我们都会采取技术手段排除掉。
记者是从外面驶过一辆卡车，家里的电视便“下雪花”的年代走过来的。虽然，随着时代的进步，家电产品抗电磁干扰的能力强了很多，但是随着汽车技术向着互联化、自动化、电器化、共享化“四化”趋势发展，车载电子、电器的系统不断地复杂化，加上现在汽车驾驶环境电磁干扰无论是种类还是强度也是日益增长的。电磁干扰虽然看不见摸不着，却是影响车辆行驶安全的重要因素。
工程师在采集车辆抗电磁干扰数据
工程师向记者解释他们的工作原理时说：“大家知道有电的地方就能产生磁场，有磁场的地方也能产生电。这么多高电压、高带宽、高速率的电器在这么小的一个车辆空间里面进行布置、应用，它势必就会产生各种各样的电磁干扰。
媒体很关注一些电动汽车出现事故，特别是电动汽车在高速公路上发生事故越来越多，其实某一些事故确确实实是来自于电磁干扰导致车辆失控的。
基于这两点，汽车电磁兼容问题无论是国家层面，还是我们企业层面都高度重视。电池兼容性已经成为了评判一个新能源车辆是否安全的、非常重要的技术指标之一。”
最后，工程师总结电磁干扰试验的意义时强调说：“我们关注的不仅仅是客户看得到摸得到的东西，还要把更多的精力放在即使用户看不到，却影响人身安全有关的方面。在这些方面，我们采取了严苛的质量追求和标准。”
如同人，外在的美稍纵即逝，甚至是空洞的；对而丰富内涵的认知需要时间和独到的眼光。惟有内外兼修，方有可能成为高岭之上的耀华永驻，市场已经为宝马汽车做出了备书。
把优质做到用户看不到、摸不着的地方去。这一理念记者不仅在华晨宝马总铁西工厂听到，在华晨宝马的座椅供应商安道拓工厂同样感受到。
华晨宝马供应商安道拓生产线
走进安道拓工厂的生产车间，给记者最大的印象是：这里没有粉尘，这里没有刺鼻的气味，地面光可鉴人，这与过去几年记者走访过的其他同类企业大有不同。
陪同参观的工程师告诉记者：“汽车座椅生产过程产生的粉尘、气味对汽车用户来说不会造成健康的影响，但是对环境来说是工业污染。我们生产现场之所以没有粉尘是因为我们引进了先进的设备，将生产过程中产生的粉尘吸走了。我们不仅追求生产优质产品，同时我们还是环境友好企业。而我们生产车间没有刺激性味，是因为我们采用了环保型水溶胶。”
走过座椅发泡车间，记者注意到华晨宝马生产的座椅内部填充物是生产线生产的、全新的用发泡剂制成的，而不像一些品牌的座椅由“再造材料”做填充物。工程师告诉记者：“为了保证宝马产品的稳定性，以及满足客户对产品质量的要求，发泡工厂和下级供应商们共同开发了嵌件视觉识别系统，用于发泡嵌件摆放工位防错，这个工位通过2D视觉识别判定嵌件的正确与否，进而与浇注机器人互锁防止漏放或错放。”
机器人在对座椅做耐磨试验
车间里同样已经取消了人工运输，不同的是这里的AGV智能运输车已经没有了磁轨，地面上贴着的二维码便是AGV运输的轨迹，AGV运输车通过WIFI传递运输指令，将不同的工件运送到指定的工位。
在耐久性试验室，记者看到一个机器人正在对汽车座椅半成品进行“蹂躏”。工程师告诉记者：机器人正在模仿司机上下车对座椅磨损情况进行试验，每个试验座椅要经历机器3万余次的不同角度的碾压。也就是说每个座椅按着每天司机上下车6次、15年的强度进行检验产品的质量。而这一切，远不像车身接缝、喷漆是否光亮那样显而易见。
供应商管理像照顾数百个孩子一样地不容易
华晨宝马零部件采购与质量管理部副总裁沈竣升介绍供应链管理体系（摄影 曹璞）
华晨宝马零部件采购与质量管理部副总裁沈竣升向记者做了“可持续供应链管理”主题的演讲。在演讲中他说：“供应商对我们来说是非常重要的，它绝对不是简单的、供应的关系。对华晨宝马来说，我们和供应商是伙伴关系。”
他告诉记者：“华晨宝马拥有供应商394家，而这些供应商下面还有供应商，是一个很长的链条。管理这些供应商，让大家都按照同一质量共识去努力，最终实现‘零缺陷’，难度就像照顾394个孩子。”听到沈竣升这个比喻大家都跟着笑了起来。
沈竣升继续介绍说：“首先我们要做的是积极地与供应商沟通，在华晨宝马采购和零部件管理部有超过250名质量工程师，他们与供应商工厂的质量人员非常熟悉。因为我们的质量管理人员经常深入到供应商现场，跟他们一起工作，一起探讨解决质量问题，如何保证产品零缺陷。正是因为我们有这么多的质量人员和供应商频繁的沟通，所以华晨宝马与供应商之间已经建立起了信息透明、互相信任的关系。”
“让用户多吃大米，少吃薯片”
康波，华晨宝马副总裁，分管售后服务，已经是记者的老熟人啦。一见面记者便问：“今年咱们华晨宝马的售后服务的情况怎么样？”康波笑着更正记者的说法，他说：“从今年9月1日起，BMW售后服务部更名为‘客户服务与支持部’，名称的改变是观念的改变，角色的改变，全新命名，全新启程。”
康波副总裁告诉记者：BMW售后服务部更名为“BMW客户服务与支持”
是的，本次采访记者听到最多的便是“以客户为中心”，那么如何以客户为中心？康波对记者说：“对于我们这些做汽车市场后端的团队来说，是直接与客户打道的部门，要做到‘一切以客户为中心’说容易也不容易，说难也不难，说到底就是要以解决客户的刚需为主，让客户多吃大米，少吃薯片。”
康波的话引起了在座的各位哄笑，康波却目光炯炯地看着记者说：“什么叫多吃大米？就是在客户需要你的时候，你是否能够及时出发，并且有能力解决他们的问题。比如轮胎扎了，你去救援的时候是否多带一个备胎？疫情期间汽车出故障维修的时候，你能不能给他提供备用车？”
“那么如何体现‘支持’功能呢？”记者问道。康波以今年疫情为例告诉记者：“虽然我们经历过‘非典’，但是当疫情到来时，我们仍然没有料想到局面是如此地严重。武汉封城时正好马上要过春节了，我们大年初四就到岗了，出台了一系列支持经销商的政策。在‘抗疫’物资匮乏的时候，我们给600个经销商端口配发口罩，他们是在一线为客户服务的人，我们尽最大的可能给他们提供支持。”
家，是让你感觉很自在的地方
跟随康波，我们来到沈阳华宝汽车销售服务有限公司。康波看了一眼日历，告诉我们：“今天，是我来到宝马工作第一个10年的最后一个工作日，而沈阳华宝汽车销售服务有限公司我来过不下5次，这家沈阳最大的BMW4S店参加了BMW4S店‘领创计划’，而我们以全面提升为客户体验为目的的‘领创计划’已经开展两年了。这个计划以客户第一为主线，使我们的4S店从硬件到软件进行了一次全面的刷新。”
沈阳华宝4S店展示厅（摄影 曹璞）
在这里，记者遇见了跟随这家4S店17年的用户，他告诉记者：“华晨宝马生产的第一台3系就是我从这里买的，17年了，我在这家店一直跟随着华晨宝马的脚步。每次我来到这里就像回家一样，从门卫到技术人员，再到总经理、投资人……我都认识。每次我来，他们就像招待老朋友一样冲一杯咖啡，慢慢地聊天。”
车况阅读器自动显示客户爱车的基本情况（摄影 曹璞）
在店门口，记者遇到一位前来给爱车做保养的车主。只见他将车钥匙放在一个电子读取器上，屏幕上立刻显示出车况。服务人员告诉记者：“到我们这里来，无需工作人员告诉您的车辆是否该做保养？需要做哪些项目维修？车钥匙会把信息直接显示出来。”这，就是BMW的e-客户接待平台。
e-接待系统（摄影 曹璞）
在这里，数字化几乎覆盖维修、保养的每个环节，透明维修车间使客户可以一边喝茶、一边观看爱车维修情况，手机APP可以直接显示爱车维修、保养的进程走到哪一步了。
约上知己到这里来看看秋色，聊聊天，不修车也成（摄影 曹璞）
技术人员告诉我们：大数据的应用，可以避免客户路上抛锚的事件发生。当客户遇到紧急状况时，可通过车机、客户热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求。BMW道路救援团队将7*24小时为客户带来安心守护，全面保障客户的人身和车辆安全。
BMW道路救援实时监控平台如同天眼一般，能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置，在线指导客户排除部分故障，如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持，帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫，为客户的生命财产安全提供强大保障。
客户休息区让你恍若走进了家里的客厅（摄影 曹璞）
“家是什么？”康波反问记者，接着他回答道：“家，应该是一个让你觉得自在的地方。你们来看，在等待区我们为客户准备的座椅全部都是舒适的沙发。”
正午初冬的阳光从宽大的落地窗照射进来，打在一个半躺在沙发上看手机的用户身上。记者认出他是那位刚刚把钥匙放在数据读取器上的用户，他的姿态和表情，像回到家里，坐等妻子做晚饭一般地安详与轻松。
此情此景，康波总与我们相视而笑，他说：“BMW将以不断升级的数字化科技优化全链条卓越体验，坚持与客户共同成长。在不断变化的市场环境中，从客户的角度出发，直击客户不断变化的消费需求，为客户提供‘价值、便捷和关爱’的贴心服务于支持，带给客户最优质的品牌服务体验，塑造未来汽车行业的客户体验标杆。”
