一只蚊子与三个技能大赛冠军

2019-12-02 10:30:32 中国质量新闻网

一只蚊子与三个技能大赛冠军

——访广州中升雷克萨斯店

中国质量新闻网(特约记者 曹璞)如果,挑一款心仪的车不是一桩买卖,而是去心爱的姑娘家看看她日常生活的样子,会怎么样?

如果,给爱车去做保养,不是去4S店,而是去一位绅士家做客,会怎么样?

如果,你有一位恰好是做维修汽车生意的、懂你的好朋友,车子出了一点问题,去拜访他顺便把车子放心地交给他摆弄,会怎么样?

广州中升雷克萨斯店

据朋友介绍,广州中升雷克萨斯店就是这样的地方。2019年11月21日,借广州车展之机,记者来到距离会展现场不远的广州中升雷克萨斯4S进行了一次探访。广州中升店,作为雷克萨斯首家广州开业的老牌服务中心,今年第四届雷克萨斯售后服务技能大赛服务顾问科目冠军就产生在这里,加上夺取上届比赛服务顾问科目、本届喷漆科目两个冠军,这家店总共产生过三个售后服务技能大赛冠军。

广州中升雷克萨斯店里猪妈妈、宝宝欢迎你

用户的事情再小也是大事

和煦的阳光下,穿过雷克萨斯展车,迎面走来4S店服务经理刘满丽。哟,是一位漂亮的准妈妈。她微笑着,身体前倾,伸手与记者相握,握手的力度让你感觉到力量,但并不用力。

一手培养出三个冠军的服务经理刘满丽——霸王花一朵!

在记者的概念中,获得比赛冠军应该是非常不容易的事,记者会在这里听到怎么的勤学苦练的故事。出乎意料的是记者从服务经理刘满丽那里听到的竟是一只蚊子的故事。

今年夏天,一位女用户来到4S店给车辆做保养,她走的时候天已经快黑了。不久她打电话来报怨:“你们怎么搞的?车里有蚊子都不知道?我被咬死了,你们说怎么办?……”

电话里用户的语气很不耐烦,无论值班经理怎么解释都不能让她的情绪平复下来,最后值班经理安慰用户说:“您先安全停车,我去帮您轰蚊子?但我距您有一定距离,请耐心等待”值班经理赶到的时候天已经黑了,他马上让用户打开车灯、车窗,再把空调冷风开到最大,自己打着手电筒钻到车里轰蚊子。一通乱忙,也不知道蚊子是不是飞走了,但是用户的心情好多了。

一只蚊子,也要跑去轰,是不是有点夸张?面对记者的困惑,刘满丽微笑而语气肯定地说:“其实,比赛的内容都是我们每天必做的事情,对我们来说,只要是用户期望的,再小也是大事。一只蚊子不是大事,但是由于我们交车的时候没有注意到,给用户带来了不愉快,平复用户的情绪,让用户快乐是我们的责任。”

喜欢喝茶的朋友可以到这里来

‘以人为本’是雷克萨斯遵行的哲学思想,Omotenashi 即‘以心至诚’的待客之道,为用户提供细致入微的服务。”

培养人才从发现人才开始

刘满丽引领我们走向二层休息区,别小看这位准妈妈,有三位雷克萨斯售后服务技能大赛冠军在她的培训下诞生。我们来到一间为雷克萨斯LC车型用户准备的专属茶室,在这里,记者见到了今年雷克萨斯售后服务技能大赛服务顾问科目的冠军丘黄鹏。

售后服务技能大赛服务顾问冠军丘黄鹏在接待用户

这是一位出了校门就进入雷克萨斯4S店门的90后。深蓝色西服里面搭配浅蓝色衬衫,衬托出散发着青春光芒的脸庞,一问才知道:这位90后三年前才开始工作。也就是说他仅用了三年的时间,便拿下了雷克萨斯售后服务技能大赛服务顾问科目冠军,要知道作雷克萨斯品牌的服务品质在消费者口碑中一向为之称道,门槛不低,他是怎么做到的?

他告诉记者:“两年前,我还是实习生的时候,我们店里一位同事参加雷克萨斯售后服务技能大赛,拿了服务顾问科目的冠军,当时我是他的备考搭档,看着他在台上领奖,我就下决心:两年后这个舞台是我的。”

说起丘黄鹏的成长经历,服务经理刘满丽告诉我们:“他学习的是机电专业,本来被分配到车间里工作。公司年会他自编、自演了一个脱口秀。脱口秀编剧需要很好的逻辑思维能力,他的表演令我们看到他表达、沟通的能力非常好,所以我们就把他调到服务顾问的岗位来培养。”

说起做好服务顾问遇到的第一个门槛,丘黄鹏告诉记者的不是遵守工作流程,不是知识储备问题,不是面对用户时的紧张……而是作为北京人的记者绝想不到的——“讲好普通话” !丘黄鹏告诉记者:“我是广东梅州客家人,作为服务顾问要接待各地方来的用户,所以说好普通话很关键,而我一开始说普通话不仅发音不准,最关键的是每次表达想法的时候,都要先在脑子里把客家话转换成普通话。”

在一旁的服务经理刘满丽却说:“丘黄鹏的普通话算好的,所以我们把他调到服务顾问的岗位。加上他的努力很快就脱颖而出。”

听广东人讲普通话费劲,这是所有北方人的感受。不仅如此,据统计:我国有80种彼此不能完全沟通、交流的语种。为了让服务经理可以顺畅地与用户交流,两年前雷克萨斯售后服务技能大赛将普通话例为重点考试科目。刘满丽告诉我们,两年来练习普通话是他们服务经理重要的项目。

这里是专门为LC车主准备的、独立的茶室 摄影 曹璞

采访中,记者发现中升店的技师绝大多数都是从校门直接进店门的。广州中升店总经理张昊告诉记者:“是的,在我们这里工作的员工大部分都是从学校毕业之后直接进入到我们店,在我们店,工作时间与店成立的时间一样长的员工很多,包括在售后服务技能大赛中喷漆科目夺得冠军的刘强力师傅就是从建店就在这里工作的员工。”

谈起人才培养,记者在雷克萨斯售后服务技能大赛活动上了解到: “雷克萨斯对人才的培养,不是从员工进入企业服务体系才开始的,而是前移到学校。”

据了解,关于人才培养,丰田有一个“T-TEP”人才培养项目,即“丰田技术培训项目”,技术学校的人才培养是T-TEP项目的起点。在中国, T-TEP(丰田技术培训计划)项目已经与全国32所优秀的交通技术院校密切合作,为学校的老师提供教材支持,创造业务交流的机会。在雷克萨斯提供的教材中,实操部分占到80%以上。

记者进一步了解到,雷克萨斯人才阶梯,即一个人进入雷克萨斯服务体系,从大的板块来说雷克萨斯人才培养平台为他们搭建了三个阶梯状的平台:学校的培养是基础端,而处于中层端的是雷克萨斯独特的经销商内训体制,这套体系涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练,使得进入售后服务体系的人都能够由浅入深、从低到高地得到职业培养。‘售后服务技能大赛’是企业售后服务人才的培养计划‘金字塔’的顶端平台,登上这个舞台竞技的技师们的成就,代表了雷克萨斯中国售后服务和技术的最高水准。 ”

透过茶室的玻璃窗,展示大厅的情景一览无余 摄影 曹璞

用仪式感给用户以亲切

当你走进雷克萨斯4S店,迎面走过来的服务经理向你微笑着,伸开手掌,四指并拢地给你指引你要去往的方面。在你看来这是再自然不过的动作了,但是,为了让每位员工礼仪标准,雷克萨斯专门请来礼仪培训师入店为员工进行培训,并且编制了雷克萨斯礼仪培训手册。培训师走后,广州中升店的员工每天上班第一件事情就是礼仪的演练,从总经理到实习生,他们追求对待到店的用户要有仪式感。

当我们走下楼梯的时候,正好赶上一位服务经理陪同用户走上来,记者注意到:用户带来的、十来岁的小姑娘蹦蹦跳跳地走在前面。雷克萨斯的服务经理笑着说:“首先要照顾好用户带来的孩子,是雷克萨斯礼仪培训内容的一部分。”

广州中升雷克萨斯店总经理张昊

广州中升店总经理张昊带领记者走进二楼休息区。这里宽敞的休息区由一排书架分开,花艺区、茶室、影视室、孩子的游戏室……组成“动区”。另一边阅读区、沙发、按摩椅……组成“静区”,既满足了用户来到这里社交的需要,同时也可以在繁忙的商务间隙之余不被打扰地休息。

在广州中升,小朋友们也有自己的空间

这里的一切仿佛到了懂你的好朋友家里,或不被打扰地休息,或与三、五好友谈天说地,或继续处理未完成的公务……总有一款方式适合您。所有的布局、设置润物无声地让你感受到来老朋友家里做客的亲切与温暖。

“雷克萨斯中国的服务理念是Omotenashi即“以心至诚”的待客之道,在这一理念的指导下,我们用心地为消费者营造一个温暖、舒适的生活空间。”张昊对记者说。

待客之道,给用户意外之喜

“仅仅做好用户的接待是第一步,”丘黄鹏对记者说:“好的服务顾问要能够记住服务过用户的很多信息,做到当用户进店,你看到他的第一眼,就知道他是谁?上次来维护保养车辆是什么状况?包括他有什么爱好……这些不能等到用电脑去查才能应对。”

丘黄鹏给记者讲了一个小故事:有一次他曾经接待过的女用户开车到店,女用户习惯性地开玩笑地对丘黄鹏说:“这次你有什么礼物送给我?”我知道她马上过生日,而且是学音乐专业的,过两天雷克萨斯中国有一场赞助的音乐会,就逗她:“你要是过两天还来看我,我就送你音乐会票。”当然,用户太忙了,没有时间再来,丘黄鹏便按照用户资料里的地址给她寄去了音乐会的票。当听到用户收到演出票打来电话的惊喜之声,他格外的开心。

“给用户意外之喜,也是我们的待客之道。”广州中升店总经理张昊说:“这样的事情看起来很小、但是让我们的用户收获惊喜的事每天都在发生。一次,有位用户来给车辆做保养,我们的服务顾问按流程给车辆做‘环检’(即服务顾问在接到车辆后,当着用户的面对车辆进行由外到内的360度环车辆检查)。打开后备箱,看到里面塞了很多毛绒玩具,就问用户:这些玩具要不要拿走?用户说:这些玩具是女儿在车里玩的,家里还有,就不拿走了。等她来接车的时候,看到为了避免维修时落下灰尘,服务顾问给每个毛绒玩具都套上了塑料密封袋,用户很惊喜服务顾问贴心的服务!”

唱片墙 摄影 曹璞

走出茶室,记者看到迎面墙上贴着黑胶唱片和用户接车时的照片,张昊说:每一位买车的用户,在拿到车钥匙的时候,还会收到他年轻的时候流行歌曲的收藏版CD。“我们的车主大多是70后、80后,”张昊说,“他们年轻的时候,都是听着当时的歌曲、带着梦想走出学校,努力奋斗有了今天的成功。这些CD市面上已经不发行了,都是我们用各种方法收集来的。他们把CD放进车内音响,听着这些歌曲、音乐,开着自己奋斗挣出来、心爱的车,他们仿佛又回到了青春少年,连同他们的曾经的梦想……”

花艺的清香陪伴着用户 摄影 曹璞

看着照片上一张张笑脸,走过休息区,看到优雅的花艺在用户的沙发边吐露着清新的芬芳……

落日在天边擦上一抹红晕,记者向张昊总经理提出了最后一个问题:“近两年雷克萨斯销量上升,还需要在服务上下这样大的功夫吗?”

张昊总经理回答说:“2017年之前我们店的营业额60%来自售后服务,现在60%来自销售。但是,我们清楚,服务是我们的基础,基础在任何时候都要做好。在我们看来选车的过程是谈恋爱,买车之后是结婚,你说哪个更重要?”

在雷克萨斯售后服务技能大赛的墙上,记者看到这样一个等式:正确+亲切=信赖。

对于雷克萨斯的服务团队来说,何为“正确”?张昊回答记者说:“正确地操作仅是基础,细致入微地观察,给用户提供超越期待的服务才是雷克萨斯服务团队正确的姿势,如亲人般的体贴、亲切是雷克萨斯有温度的豪华品牌内涵在服务领域中的具体体现。”

车主朋友,在你的概念中什么叫“一次修复率”?很简单:就是一次性成功地维修汽车的故障,对吗?张昊告诉记者:“很遗憾,今年我们的一次修复率比去年降了一个百分点。”出了三个技能大赛冠军的团队,一次修复考核指标怎么会退步呢?张昊告诉记者:“因为,企业的考核标准是非常严格的,综合三个维度进行样本调研,第一车是否修好,第二修车的时长是否接受,第三是否在规定的时间内修好。但我们始终在追求将优质的服务传递给更多的客户。

这里没有特别的、惊心动魄的、声嘶力竭的故事。但是,每一位来到这里的人都能感受到无微不至的照顾,每一个故事都是那么温暖。

曾经听到过一句关于教养的定义:“好的教养,就是让别人感到舒服。”在这里,雷克萨斯服务团队每天都在用以心至诚的理念,用精湛的技术、体察入微的关怀,上演着“让用户感受到有温度的豪华”的奏鸣曲。

配图除署名外,均为雷克萨斯官方提供。

(责任编辑: 李素 )
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